Laura Massoli of the Italian Department of Public Administration interviewed Matt Poelmans

Q1.  The release of the eCitizen Charter in 2006 provided clear and common requirements  for Government  in the provision and delivery of public service. How did you come out with the Charter? Which was the general process and the kind of stakeholders involved in the design of the charter? Which the general aim?

A1.  The charter was originally developed by the eCitizen Forum, an independent advisory body to the minister of the Interior. Composed of institutions like the National Ombudsman, the National Consumers’ Union, the Internet Society and other representatives form civil society, its task was to monitor developments in eGovernment policy form the citizen’s perspective. It created the charter in order to be able to found its recommendations.

The charter was also used by the national eCitizen Panel, consisting of 2000 persons, in its assessment of eGovernment building blocks. And the jury of the annual National Web Awards and later the eParticipation Awards used it to select the nominations. Finally the Citizenlink Program promoted the charter under its threefold task (increasing service quality, measuring customer satisfaction, stimulating citizen participation).

Q2.  What about the use of the charter by the Dutch administrations? Did they find it useful and easy to apply?

A2.  The charter is not mandatory, but has been adopted as a common standard for public service delivery by a so called Administrative Convention between the three tiers of government: national (ministries, agencies), regional (provinces, waterboards) and local (municipalities). The majority of these administrations have implemented the charter in one way or the other.  Moreover it was incorporated in the national eGovernment Interoperability Framework (NORA). The eCitizen Charter Workbook has been widely used for training purposes of civil servants.

Q3.  As you mentioned, the charter was translated in 22 languages (Italian included). Did you start any comparative project on this? Or did you involve other administrations outside The Netherlands?

A3.  The Dutch charter was spontaneously copied by other countries to support their policies for public sector reform. After receiving the European eDemocracy Award 2007, I have been invited all over the world to present the charter. In the same year it was nominated for the EU eGovernment Awards at the ministerial conference in Lisbon. Estonia took it as an example to base its eState Charter on. France used in the Administrative Modernization Program. The EU Institute for Public Administration (EIPA) uses it for eGovernment seminars in Greece and trainings in the Balkan. OECD recommended implementation in their reports and in 2011 the UN Convention Against Corruption selected it as an instrument to enhance social accountability in developing countries.

Q 4.  Based on the quality requirements of the charter, the Dutch Government has carried out –since 2008 – a yearly citizen satisfaction survey which aims at measuring citizen’s perception regarding some life events (having a child, starting a business, going abroad etc)? Which are the latest results of such a survey?

A4.  The survey covers 55  life events and measured whether or not the citizens having experienced those situations were satisfied about the way the were treated. The reference was the extent to which the10 requirements of the charter were fulfilled. Some interesting conclusions are: the longer the service chain (i.e. the greater the number of organizations involved), the lower the satisfaction rate. And when citizens do have a choice in the way their problem is solved, their satisfaction rate is higher. It must be noted that there are big differences in rating between the life events.

The survey produces detailed content about the reasons for the results and gives clues for improvement action. Both successes and failures provide lessons learned.

The highest rated life event is Buying (and Owning) a Car. The reason is that it is a short chain (the number of organizations involved is limited: Car register, Police, Garage, Insurance Company), they work closely together (both public and private organizations), there is a clear chain manager (the Car Register), and the procedures have been highly digitized. Citizens find the charter requirements about convenience important and rate the cooperation highly. In case your licence plates are stolen, the Garage takes care of all things that have to be done with the chain partners.

Two events in the bottom 10 are: Being Fired (Unemployed): Citizens find the charter requirements about active involvement important, but rate them low, mainly for lack of choice and poor support. And Having a Handicapped child: 8 to 10 organizations involved, complicated regulations, different insurance, many patient files, and so on.

Q5.  The life event survey is focused on the “service delivery chain”, without any specific input on the performance of the single administration. Have you foreseen any form of integration between this kind of measurement and those that are undertaken by the individual administration?

A5.  The survey actually measures the satisfaction on three levels: the individual organizations involved, the service chain for a given event and government as a whole. In the 2010 survey the aggregate marks were 6.9, 6.7, and 6.4 (on a scale from 1 – 10). This implies that there is a “loss” of quality perceived when collaboration is required.

The figures about the performance of a single organization have indeed been compared with the outcome of already existing measurement frameworks. These turned out to be roughly the same. The mark for the service chain being lower than for the single organization is mainly due to contradictory information and lack of cooperation.

Q6.  Going through some results related to the 2008 survey, the method “Customer Journey Mapping” is mentioned as a tool for better tackling the “service experience”, starting from the point of view of the user. Could you tell as more about this method and the related application in terms of service improvement?

A6.  Since the rating of single organizations composing the service chain differs quite a lot, “the good ones suffer form the bad ones”. This very outcome created consensus for the next step: how to improve performance together. The customer journey mapping approach does exactly what is says: mapping step by step, with people from both supply and demand involved, what happens to the “victim”. In this way chain deficiencies were discovered which until then were unknown. In order to remedy these, a number of life events were selected that were deemed critical (low rating or high exposure) such as Bereavement, Unemployment and Moving. Lessons learned (also from successes) were subsequently applied to other life events.

Finally:

The eCitizen Charter covers all aspects of the relationship between citizen and government: information, transaction and participation. The charter does consider the citizen not only as a passive customer, but also as an active member of society. So it is also applicable today in the field of web 2.0 and social media. Therefore it plays an important role in the current transition from Electronic government (public service delivery) to Collaborative Governance (creating public value).

The relevance today of the charter is that enhances transparency, which not only is a condition for improving service quality, but also helps to reduce the administrative burden of bureaucracy. So it supports austerity measures that are necessary to fight again corruption and to resolve the present debt crisis.

Italian translation

Nu het Griekse referendum niet doorgaat, moet op andere wijze draagvlak worden georganiseerd voor de noodzakelijke hervormingen

Referendum

Vorige week verbaasde de Griekse premier vriend en vijand met zijn voorstel voor een referendum over het steunpakket aan zijn land. Ook al was de timing niet handig, minstens zo bedenkelijk waren de reacties. Samengevat: zoiets is te belangrijk om aan een volksraadpleging over te laten, zeker nu de kans groot is dat het een NEE wordt. Opvallend was dat niet alleen de traditionele tegenstanders van het  referendum dat vonden, maar ook de voorstanders. Zelfs D66 liet het afweten met een verwijzing naar de risico’s.

Door het afblazen is een kans gemist om draagvlak te krijgen voor de ingrijpende hervormingen die nodig zijn. Het gaat immers niet alleen om het accepteren van bezuinigingen, maar vooral om bewustwording dat hervorming van het politiek en maatschappelijk systeem nodig is. In plaats van hun politici de schuld te geven, moeten alle de Grieken samen hun land ontdoen van werkwijzen en gewoontes die verspillend en onrechtvaardig uitwerken (bureaucratie, corruptie, clientelisme). En dat is niet alleen een Grieks probleem.

Hervormingen

De Griekse perikelen zouden wel eens de voorbode kunnen zijn van wat meer landen te wachten staat, ook de rijke. De vraag is namelijk hoe we ons aanpassen aan geleidelijk gegroeide economische onevenwichtigheden. Het mag cynisch klinken, maar in een niet eens zo ver verleden werden dergelijke problemen opgelost met oorlog. In vele delen van de wereld gebeurt dat nog steeds.

In de Europa achten we dit dat scenario nu ondenkbaar. Als eurocrisis iets duidelijk maakt, is het wel dat we democratisch moeten besluiten over ingrijpende herverdelingen binnen en tussen landen. Ook wie geen euroscepticus is, moet erkennen dat dit niet zonder slag of stoot zal verlopen. Volgens diverse bronnen gaat het oplossen van de schuldencrisis 10 jaar duren.

Burgerparticipatie

De landen van Europa staan voor een gigantische opgave, waarvoor niet alleen besluitvaardigheid nodig is, maar ook draagvlak. De vraag is hoe we dat politiek voor elkaar krijgen. Als het om lastige keuzes gaat, is de verleiding groot om technocratische oplossingen te kiezen (sterke man, zakenkabinet). Maar dat miskent dat duurzame veranderingen alleen tot stand komen met inschakeling van de samenleving. Plannen maken en besluiten nemen is niet genoeg, het gaat vooral om de uitvoering. Daarbij moet alle betrokkenheid en creativiteit worden gemobiliseerd.

Overheid 2.0 en Participatie 2.0 zijn manieren om de overheid te hervormen met inschakeling van burgers, bedrijven en instellingen. Daarmee kan men organisaties transparant maken, procedures  vereenvoudigen en toezicht verbeteren. Web 2.0 en sociale media bieden nieuwe kansen om complexe vraagstukken begrijpelijk te maken en de gevolgen van diverse keuzen uit te leggen. Om te bereiken dat parlementaire besluiten ook daadwerkelijk worden uitgevoerd, moet de representatieve democratie worden aangevuld met de participatieve democratie.

Democratie 2.0

De schuldencrisis is niet louter een financieel probleem. Voor alle landen zal het pijnlijke aanpassingen vragen. Onder druk van de omstandigheden moet dat versneld gebeuren.

De Grieken kunnen ervoor kiezen hun land om te vormen tot een moderne welvaartsstaat. Ze kunnen ook besluiten dat niet te doen, met alle gevolgen van dien. Als uitvinders van Democratie 0.0 zijn zij aan zet om invulling te geven aan Democratie 2.0. Met of zonder referendum.

Ook verschenen in Volkskrant Opinie

Het bedrijf van de vorige week overleden Steve Jobs is er als geen ander in geslaagd om klanten tevreden te stellen. Niet alleen lukte het Jobs zijn kopers tot volgelingen te maken, hij liet ook het bedrijf met de hoogste beurswaarde ter wereld na.

Zijn grootste succes was niet zozeer de fraai vormgegeven gadgets die Apple produceerde, maar het bedenken en opzetten de van de appstore. Daarmee creeerde hij een platform waarop gebruikers allerlei handige toepassingen konden aanschaffen, die voor een groot deel door andere gebruikers werden bedacht. Met dit soort producten en diensten heeft Apple vraag en aanbod perfect op elkaar afgestemd.

Dat was een radicale breuk met de klassieke, aanbodgerichte aanpak die organisaties, hanteerden, zowel commerciele ondernemingen als publieke instellingen . Bedrijven bedachten in hun laboratoria nieuwe producten, waar ze vervolgens consumenten voor zochten. Ze liepen daarbij het risico dat er marketing geweld voor nodig is om ze vervolgens te verkopen. Overheden deden iets dergelijks, ze maakten beleid in achterkamertjes, de (collectieve) voorzieningen die er het resultaat van waren moesten voorzien in veronderstelde behoeften, maar maakten niet alle burgers blij.

Begin jaren 90 kwam daarin een kentering. Bedrijven ontdekten dat ze met marktonderzoek en klantenpanels beter konden inspelen op de wensen van hun klanten. Overheden gingen over op een vraaggerichte benadering: één loket, de burger centraal. Ze boekten beperkt succes, want de burger moest zich nog steeds aanpassen aan het aanbod van de overheid.

Sinds de eeuwwisseling zijn we in een nieuwe fase aanbeland. Mondiger klanten en burgers weten niet alleen beter wat ze willen, ze zijn ook in staat om dat op allerlei manieren te laten weten en in een aantal gevallen zelf oplossingen te bedenken. Met de opkomst van web 2.0 (sociale netwerken, mobiele technologie, cloud computing, open data, etc. ) zijn de mogelijkheden om tegemoet te komen aan individuele wensen en te voorzien in specifieke behoeften enorm toegenomen. We zien bij de productontwikkeling van succesvolle bedrijven dat zij hun klanten uitnodigen mee te doen. In diezelfde periode heeft de overheid met wisselend succes geëxperimenteerd met eParticipatie.

Met het concept van de appstore is een nieuwe weg ingeslagen. Kan de overheid daarvan iets leren? Is een overheids-appstore denkbaar waar publieke diensten naar keuze beschikbaar komen en burgers alternatieve oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken kunnen aanbieden?

Dat is helemaal nog niet zo’n gek idee. Gisteren lanceerden de verzekeraars een app waarmee iemand een schadeformulier bij een aanrijding op de smart phone kan invullen. Die maakt een lastig formulier en een ingewikkeld aangifteproces overbodig. Allerlei overheidsprocessen zoals aanvragen, vergunningen en registraties lijken daar sterk op.

Er bestaan trouwens al meer voorbeelden. Verbeterdebuurt is een app waarmee een inwoner eenvoudig een melding over de openbare ruimte kan doorgeven, die een gemeente in haar back office kan verwerken, wat een eigen klachtennummer overbodig maakt. Een ander voorbeeld waarbij interactie een nieuwe structuur heeft gekregen, is de petitie-ondersteuning die de stichting Petities.nl als onafhankelijke partij biedt aan individuele indieners, en waar overheden een eigen petitie-loket kunnen inrichten voor hun burgers.

Gemeenten leveren ons burgers en bedrijven zo’n 300 producten, allemaal op hun eigen manier. Waar blijft de overheids-appstore die de bureaucratie op zijn kop zet, net als de originele dat deed voor de hele informatie -industrie?

Ook verschenen in VK Opinie

Het Schiphol-overleg staat op springen. Aan de vooravond van de evaluatie van Commissie Regionaal Overleg Schiphol (CROS) heeft de voorzitter zijn functie neergelegd en is een deel van de gemeenten opgestapt. Zij vinden dat er niet langer twee overlegorganen naast elkaar moeten bestaan. Hoewel anderen dat met hen eens zijn, is het risico dat het overleg wordt opgeschort en de invloed van bewoners helemaal verdwijnt.

Afgelopen maanden heeft een evaluatie plaatsgevonden van het functioneren van CROS, het overlegplatform van overheden, bewoners en luchtvaartsector over de ontwikkeling van Schiphol. Aanleiding daarvoor was het ontstaan van de zogeheten Tafel van Alders, waar door dezelfde partijen wordt onderhandeld over de toekomst van Schiphol. Deze Alderstafel was in 2008 door de minister in het leven geroepen om hem te adviseren over onderwerpen waar de CROS niet uitkwam. Zo is er een advies uitgebracht over een ander (preferentieel) baangebruik en een nieuw normen- en handhavingsstelsel. Maar anders dan verwacht is daarna de uitvoering niet het reguliere overleg teruggebracht. Uit de evaluatie blijkt niet dat dit ook gaat gebeuren. Volgens velen ondermijnt dat het voortbestaan van CROS.

Dat het Aldersoverleg vlotter verloopt is geen wonder, want dit kent veel minder deelnemers. Zo zitten van de 35 gemeenten die met Schiphol te maken hebben er letterlijk maar twee aan tafel. Omdat het een kleinere club is, valt er gemakkelijker overeenstemming te bereiken. Maar het draagvlak ontbreekt, want met name de bewoners zijn onvoldoende vertegenwoordigd. Voor de sector en het ministerie maakt het niet uit, want die zitten in beide overlegorganen.

Door het opstappen van de CROS-voorzitter en het uittreden van een deel van de bewoners is de zaak op scherp gezet. De vraag is waartoe dat leidt. Al eerder zijn bewonersgroepen opgestapt, waardoor de belangenbehartiging versnipperd is geraakt. Het gevaar is dan ook dat het niet-wettelijke Aldersoverleg wel door gaat.

Het zou jammer zijn wanneer CROS als wettelijke overlegstructuur verdwijnt. Ondanks alle onvolkomenheden, is het de enige manier om alle belangen aan bod te laten komen en de ontwikkelingen op een evenwichtige manier bij te sturen. Dat dit nodig is mag blijken uit het volgende. De eerste ervaringen met het Aldersvoorstel voor preferentieel baangebruik geven aan dat de bewoners van het het buitengebied meer hinder te verduren krijgen. Dat komt o.m. door het toenemend gebruik van de Kaagbaan. De bewonersvertegenwoordigers van Leiden en Oegstgeest hebben dit geagendeerd bij CROS. Vlieghoogtes en -routes maken veel verschil. Het “onmogelijke” vraagstuk (groei van de luchtvaart zonder toename geluidshinder) moeten we niet aan de sector overlaten. Het valt te hopen dat er snel zekerheid komt over voortzetting van de enige wettelijke en democratische overlegstructuur. De CROS-vergadering van 29 september moet duidelijkheid scheppen.

Matt Poelmans, CROS-bewonersvertegenwoordiger Oegstgeest

Inmiddels heeft de verantwoordelijke staatssecretaris Atsma de waarnemend voorzitter van CROS en de heer Alders gevraagd gezamenlijk advies uit te brengen hoe het toekomstige overleg over Schiphol eruit moet komen te zien. De CROS heeft daarmee op 29 september ingestemd, op voorwaarde dat er eind van dit jaar duidelijkheid komt en dat de Alderstafel eindig is. Naar dat eerste wordt gestreefd, het tweede wil het ministerie echter niet toezeggen.

Ook gepubliceerd op OZZV

Wilt u een mailtje aan uw gemeente sturen? Grote kans dat u er nooit meer iets op hoort. Ambtenaren lezen geen e-mails, ze verdwijnen soms in het niets en naar een antwoord kunt u fluiten. Kunnen al die voorlichters er nu eens voor zorgen dat dit probleem wordt opgelost?

Volgens de Nationale ombudsman is er nogal wat mis is met het digitale verkeer tussen overheid en burgers (en bedrijven). Hij concludeert dat op basis van een onderzoek onder een groot aantal instanties en roept overheden op meer duidelijkheid en zekerheid te bieden.

Onduidelijkheid

Digitaal verkeer loopt via website, portal, webformulier of e-mail. De ombudsman heeft drie onderwerpen bekeken: de bereikbaarheid, het gebruik van disclaimers en wat een burger mag verwachten. Allereerst blijkt het voor een burger onduidelijk of e-mail wordt erkend. Lang niet alle overheden hebben dat namelijk met zoveel woorden verklaard. Vervolgens gebruiken veel overheden disclaimers, waarmee ze elke verantwoordelijkheid voor de inhoud van een bericht afwijzen. Behalve dat dit onbehoorlijk en vrijblijvend is, is zo’n eenzijdige afwijzing niet eens rechtsgeldig. Ten slotte kunnen burgers er niet van op aan dat ze ook antwoord krijgen, ze moeten maar afwachten welke servicenormen worden gehanteerd.

Gelukkig is het niet allemaal kommer en kwel. Er zijn ook overheden die hun zaakjes op orde hebben. Maar daarom is het juist vreemd dat er nog zoveel onduidelijkheid heerst. Eind 2010 hadden alle overheden moeten voldoen aan de eis dat digitaal verkeer mogelijk is en dat ze daarvoor servicenormen hebben vastgesteld. Dat had ook best gekund. De afgelopen jaren zijn er immers diverse programma’s geweest die daarvoor ondersteuning boden: Overheidsloket 2000,  Kwaliteitshandvesten, Burgerlink, Antwoord voor burgers, etc.

Aanbevelingen

De aanbevelingen die de ombudsman doet zijn dan ook niet nieuw en al helemaal niet moeilijk uit te voeren. Ten eerste: maak duidelijk hoe je als overheid digitale contacten hanteert in het totaal van je functioneren. Een handleiding daarvoor bestaat in de vorm van de BurgerServiceCode. Burgers kunnen zich op hun rechten kunnen beroepen.

Ten tweede: weg met de Disclaimer, die bijvoorbeeld stelt dat indien iemand rechten wil ontlenen aan een e-mail, dan om een schriftelijke bevestiging moet vragen! In plaats daarvan een Proclaimer vaststellen waarin staat met welke zorgvuldigheid je als overheid te werk gaat en wat de burger wel mag verwachten. Een voorbeeld daarvoor is al in 2006 gepubliceerd door Burger @ Overheid en inmiddels ook door veel instanties nagevolgd.

Ten derde: publiceer servicenormen, zodat de burger weet hoe de procedure is en wanneer men  antwoord kan verwachten. Ook daarvoor zijn al lang standaarden beschikbaar in de vorm van Kwaliteitshandvesten.

Vertrouwen

Goed contact is is wezenlijk voor de verhouding tussen burger en overheid en het onderling vertrouwen. In de huidige tijd verlopen contacten niet alleen via balie, brief of telefoon, maar in toenemende mate digitaal. Digitaal verkeer zou op dezelfde manier moeten worden behandeld als schriftelijk contact.

Overigens biedt dat ook niet altijd garantie. Een verzoek van de stichting Petities (per ouderwetse brief) aan gemeenten of ze digitale petities in behandeling nemen, werd door iets meer dan de helft van de gemeenten niet eens beantwoord! Uit de antwoorden van de ca. 80 gemeenten die uiteindelijk wel reageerden valt af te leiden dat een burger in 10% van de gevallen digitaal terecht kan. De samenvatting van alle reacties geeft een wonderlijk inzicht in de schimmige gang van zaken bij de afhandeling van zo’n verzoek.

Schamen

Het is eigelijk te gek voor woorden dat een half jaar nadat de deadline is verstreken, veel overheden nog niet voldoen aan de eisen voor behoorlijkheid in het digitaal verkeer. We kennen de ombudsman als een kritisch iemand, maar dat hoort bij zijn functie. Ook neemt hij zelden een blad voor de mond, en dat wordt hem niet altijd in dank afgenomen. Deze keer drukt hij zich wel erg ambtelijk uit: het digitale verkeer “laat te wensen over”. Gezien de inhoud van het rapport bedoelde hij eigenlijk: lakse overheden moeten zich schamen.

Ook verschenen in Volkskrant Opinie

Vorige maand maakte staatssecretaris Atsma bekend dat de veiligheidssituatie bij 12 gevaarlijke bedrijven ver onder de maat is. Hij wil daarmee de overtreders aan de schandpaal nagelen in de hoop dat ze hun leven zullen beteren. De vraag is of dat ook gebeurt. Niet dat openbaarmaking geen effect zal hebben. Maar transparantie zou niet een laatste redmiddel moeten zijn, eerder iets dat normaal is bij een eigentijdse vorm van bestuur. Belanghebbenden zouden namelijk van het begin af aan een rol kunnen vervullen bij de handhaving. Wanneer aan een aantal voorwaarden is voldaan, kan samen besturen ook inderdaad leiden tot beter besturen.

Schandpaal

Na de rampen in Enschede en Volendam besloot het kabinet tot een bewustwordingsprogramma voor eenieder die betrokken is bij bestuurlijke handhaving, Handhaven op Niveau geheten. Gebleken was namelijk dat er op allerlei niveaus binnen de overheid nogal wat mis ging bij de vergunningverlening, de naleving en het toezicht. Het schortte niet alleen aan kennis en kunde, maar ook aan de juiste mentaliteit.

De afgelopen jaren zal er ongetwijfeld het nodige zijn verbeterd. Maar de ramp in Moerdijk begin dit jaar heeft aangetoond dat er nog steeds bedrijven zijn die het niet zo nauw nemen met vergunningverlening en dat de controle daarop door de overheid te wensen over laat. Voor de Tweede Kamer was het aanleiding om een onderzoek te eisen naar de veiligheidssituatie bij bedrijven met zware ongeval risico’s. Uit het onderzoek van staatssecretaris Atsma bleek dat van de ruim 400 gevaarlijke bedrijven er 71 niet voldoen aan alle voorschriften en dat de veiligheidssituatie bij 12 bedrijven ver onder de maat was. Dat in een behoorlijk aantal gevallen niet is voldaan aan regels en voorschriften komt ook omdat overheden in gebreke blijven bij de handhaving. Met de publicatie hoopt hij de hardnekkige overtreders aan de schandpaal te nagelen en nalatige toezichthouders te dwingen hun leven te beteren.

Transparantie

Naming & Shaming is een instrument om gewenst gedrag af te dwingen dat eigenlijk te weinig wordt toegepast om Pappen & Nathouden te voorkomen. Maar of openbaarmaking vanzelf leidt tot het beoogde effect is niet zeker. Uit de voorbeelden blijkt immers dat de verantwoordelijke bestuurders “goede” redenen hebben om de overtredingen door de vingers te zien. In nogal wat gevallen zijn er economische overwegingen of werkgelegenheidsargumenten in het spel. De lokale of regionale overheid laat dergelijke belangen soms zwaarder wegen dan de veiligheid of volksgezondheid.

Ook wie begrijpt dat besturen in essentie het afwegen is van soms tegenstrijdige belangen, moet toegeven dat zo’n afweging op zijn minst in het openbaar moet worden gemaakt. Transparantie is derhalve het sleutelwoord. Het geeft betrokkenen namelijk de mogelijkheid om een onrechtmatige of ongewenste situatie aan te vechten. Het kan voorkómen dat bedrijfsleven en overheid uit concurrentievoordeel of kostenoverwegingen de hand lichten met de regels. Wie heeft er meer belang bij dat de fabriek in de wijk of het café op de hoek beschikt over de juiste papieren dan de omwonenden?

Maatschappelijke verantwoording

Het inschakelen van de burger om publieke belangen te behartigen is trouwens een vorm van maatschappelijke verantwoording die in veel meer gevallen kan worden toegepast. Het kan besparen op bureaucratische procedures en ingewikkelde controles. Een dergelijke vorm van “horizontaal” toezicht kan ook heel goed bestaan naast de “verticale” variant zoals we die kennen in de vorm van Inspecties, Visitaties, Rekenkamers, e.d.

Daartoe moet aan twee voorwaarden zijn voldaan. Allereerst moeten de benodigde gegevens openbaar zijn, en wel in een bruikbare vorm. Bovendien moeten de bestaande procedures toelaten dat burgers zich mogen “bemoeien” met de uitvoering van publieke taken. Open Data en Sociale Media bieden eigentijdse manieren om de overheid permanent verantwoording te laten afleggen over haar doen en laten. Maatschappelijke verantwoording (Social Accounting) betrekt de samenleving bij de publieke zaak.

Samen besturen

Deze benadering past ook goed bij de plannen van het kabinet. Dat streeft immers naar een compacte overheid, die meer aan de samenleving overlaat. Dat werkt alleen als de omstandigheden daarnaar zijn. Voor zo’n actieve rol van de burger is niet alleen nodig dat hij/zij beschikt over de juiste informatie, maar ook over de vaardigheden om daarmee iets te doen. Een training in burgerschap (empowerment) kan daarbij helpen. Bovendien moeten politici en ambtenaren leren om open te staan voor externe inbreng. Dat vraagt een cultuuromslag, en het inzicht dat publieke dienstverlening een zaak is van aanbieder en gebruiker te zamen. De klant weet ten slotte het beste wat kwaliteit is.

Burgerschap 2.0 kan dus alleen gedijen bij Ambtenaarschap 2.0. Bij Overheid 2.0 gaat het dus niet zozeer om efficiency (Elektronische Overheid – Electronic Government), maar vooral om kwaliteit (Samenwerkende Overheid – Collaborative Government). Samen besturen leidt tot Beter besturen.

Ook verschenen in Volkskrant Opinie

De Nederlandse overheid is 15 jaar bezig met verbetering van het openbaar bestuur. Daarbij zijn successen behaald, maar hebben zich ook de nodige mislukkingen voorgedaan. Aan het aantal plannen voor de overheid kan het niet gelegen hebben. Wel dat die onvoldoende op elkaar zijn afgestemd. Een blauwdruk voor de e-overheid zit er echter niet in. Wat wel helpt is een nieuwe Burgervisie. De aanzet daarvoor bestaat al met de BurgerServiceCode, verder uit te werken in het model van “Collaborative Government”.

Echte overheid?

Dat de Nederlandse overheid het beste met haar burgers voor heeft, mag blijken uit het grote aantal plannen dat de afgelopen jaren is ontwikkeld om die overheid te moderniseren. Het begon midden jaren negentig met Overheidsloket 2000. Daarna volgden Elektronische Overheid, Andere Overheid, Overheid 2.0, Open Overheid, met als voorlopig sluitstuk Compacte Overheid.

Voor Het Expertise Centrum (HEC) was dit onlangs aanleiding voor een symposium onder de titel: “Wil de echte overheid opstaan?” Dat is niet gebeurd, en wel om de eenvoudige reden dat al deze plannen deelaspecten betreffen. Alle dragen alle hun steentje bij: efficiency, minder bureaucratie, interoperabiliteit, transparantie, betrouwbaarheid, besparingen, etc. Wat opvalt is dat ze alle een eigen, soms tegenstrijdige kijk op de burger hanteren.

Ze zijn dus onvoldoende op elkaar afgestemd.  Ondanks alle plannenmakerij zitten we volgens de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) nu met een Informatie Overheid (iOverheid) die niet bewust is ontworpen en waarbij het overzicht over het geheel ontbreekt. Door een wirwar aan verknoopte informatiestromen raakt de burger in de knel en niemand voelt zich daarvoor verantwoordelijk.

Blauwdruk?

Toekomstplannen die 15 jaar geleden het etiket “2000” kregen, heten nu “2.0” maar wat zijn we ermee opgeschoten? Optimisten wijzen er terecht op dat met de digitalisering van de publieke dienstverlening grote stappen voorwaarts zijn gezet. Critici wijzen op forse mislukkingen of grote kostenoverschrijdingen, zoals bij Elektronisch stemmen, OV-chipkaart, Elektronisch Patientendossier (EPD), Politie ICT, om er enkele te noemen.

Dan is de conclusie snel getrokken dat een integrale visie ontbreekt of dat er meer centrale regie moet komen. Dat miskent echter het karakter van veranderingsproces dat gaande is. Het “Huis van Thorbecke” wordt immers bewoond en bezocht door veel verschillende personen. De bewoners zijn er aan het verbouwen, er worden kamers samengevoegd, nieuwe gangen aangelegd, bedrading vernieuwd, uitbouwen gepleegd. De bezoekers hebben uiteenlopende behoeften en verwachtingen. Vermoedelijk is dit een operatie van zodanige omvang dat daar geen blauwdruk voor bestaat. Wat zich wel wreekt is dat we aan het bouwen zijn geslagen zonder het eens te zijn over een programma van eisen.

Burgervisie

Het WRR-rapport iOverheid stelt dat de (rijks)overheid niet alles kan sturen, maar wel verantwoordelijkheid moet nemen voor het resultaat, en dan vooral voor de kwaliteit van de uitkomst. Dat noopt ertoe een set van principes overeen te komen die de gewenste uitkomst van het veranderingsproces bepalen.

Laten we daar nu al een probaat middel voor hebben in de vorm van een kwaliteitsstandaard voor de moderne overheid: de BurgerServiceCode. Deze is enkele jaren geleden bedacht vanuit het besef dat men onmogelijk alles in detail kan voorzien. Deze 10 geboden voor de eOverheid zijn geformuleerd vanuit het perspectief van de uiteindelijk belanghebbende, en bestaan uit rechten van burgers en de daarmee samenhangende plichten van de overheid. Ze bieden dus zowel ontwerpeisen vooraf als beoordelingscriteria achteraf. Strikte toepassing had bijvoorbeeld het fiasco met het elektronisch patiëntendossier kunnen voorkomen (omdat inzagerecht in eigen gegevens ontbrak).

Sturingsmodel

Met de opkomst van Web 2.0 is niet alleen Ambtenaar 2.0 opgestaan, maar heeft ook Burger 2.0 zijn opwachting gemaakt. Die burger laat zich niet opdelen in een klant van dienstverlening, inwoner van een gemeenschap of kiezer van een bestuursorgaan. Daarom moet een nieuw sturingsmodel voor publieke organisaties uitgaan van een integrale burgervisie, waarin de representatieve en de participatieve democratie samen gaan. Bovendien moet burgerparticipatie structureel zijn ingebed in de werkwijzen.

Een voorbeeld om duidelijk te maken waar het om gaat. Gemeenten zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Ze zijn wettelijk verplicht de klanten daarbij te betrekken, en stellen dus een cliëntenraad in. Behalve dat dergelijke raden dikwijls slecht zijn toegerust, voelen veel afnemers van de WMO-voorzieningen zich niet vertegenwoordigd en wensen een directe invloed op de kwaliteit. Zo’n laagdrempelige terugkoppeling (via sociale media) is ook voor de zorgverleners waardevol en moet worden ingebed in de procedures.

Een ander voorbeeld is de ondersteuning van burgerschap. Net zoals iemand die politiek actief wil zijn in de representatieve democratie daarbij wordt geholpen, zou ook iemand die dat wil zijn in de participatieve democratie daar recht op moeten krijgen. Veel eParticipatie-initiatieven komen niet echt van de grond omdat ze blijven steken in goedwillend amateurisme. De tijd is rijp voor consolidatie van kansrijke voorbeelden in een gestandaardiseerde voorziening die een actieve burger op weg helpt en tegelijk minimale betrouwbaarheidsgaranties geeft aan medeburgers. Het door Burgerlink gesteunde Petities.nl is een voorbeeld. Het Europese Burger Initiatief vraagt trouwens van de lidstaten om een dergelijke voorziening te treffen.

Welke overheidsorganisatie durft het aan zo’n Burgervisie 2.0 toe te passen en zet daarmee de eerste stap in de richting van wat bij gebrek aan een goede vertaling nu nog “Collaborative Government” heet?

Ook verschenen in Volkskrant Opinie

Net zo goed als dé burger niet bestaat, geldt dat ook voor dé overheid. Het was daarom zeer gedurfd van HECROI om een symposium te wijden aan de “Echte Overheid”. Maar daar is alle aanleiding toe. De afgelopen jaren buitelen de plannen voor modernisering van de overheid over elkaar heen. Hadden we eerst de e-Overheid, daarna kwam de Andere Overheid, gevolgd door de Overheid 2.0. Van meer recente datum zijn de Open Overheid en de Compacte Overheid. Ten slotte doet Europa met de Digitale Agenda ook een duit in het zakje.

Om te achterhalen wat al die “overheden” inhouden, nam HECROI het initiatief om vijf inleiders ieder een bepaalde invalshoek aan de orde te laten stellen. Victor Bekkers typeerde de eOverheid als het oudste broertje, vooral gericht op efficiency, die de kapstok vormt waaraan de nieuwere concepten zijn op te hangen. Valerie Frissen presenteerde de Open Overheid die uitgaat van vertrouwen en o.a. via het beschikbaar stellen van open data uitstraalt dat de samenleving kan meedoen, bijvoorbeeld via rating. Elly Plooij zag als grote bijdrage van de EU de interoperabiliteit die de samenwerking bevordert en de bestrijding van onveiligheid en misbruik op internet. Corien Prins wees op de risico’s van de iOverheid die bestaat uit steeds verder verknoopte informatiestromen en zich onvoldoende bewust is van haar verantwoordelijkheid voor de gevolgen. Jaap Uijlenbroek duidde de Compacte overheid die met een organisatorische slag de ver doorgeschoten decentralisatie wil terugdraaien, waarvoor bijvoorbeeld de basisregistraties essentieel zijn.

Na deze vijf introducties was er gelegenheid om het nuttige met het nuttigen te verenigen, gevolgd door discussie. Indachtig de formule van het tv programma dat de naam aan dit symposium gaf, werden de panelleden allereerst aan de tand gevoeld hoe het burgerperspectief in “hun” overheid tot zijn recht komt. Voor de Jaap is de burger vooral iemand die een goedkopere overheid krijgt. Voor Valerie is de burger een partner die wordt vertrouwd en kan meedoen. Voor Victor is het een klant die goed wordt bediend. Voor Elly iemand die toegang heeft en zich gemakkelijker kan bewegen. Voor Corien een persoon die in de knel kan komen als de overheid de ontwikkeling op zijn beloop laat.

In het vervolg van de discussie bleek dat de vijf visies ook op andere aspecten onderling verschillen. Is bijvoorbeeld of de eOverheid wel in staat is om de te voldoen aan de verwachtingen van een Open Overheid, gegeven de andere control-visie? En de ontschotting die de eOverheid propageert, leidt die juist niet tot de diffuse verantwoordelijkheid die de iOverheid vreest?  Ook over maakbaarheid en sturingsrisico’s wordt verschillend gedacht. De overheid heeft het moeilijk, want zij vervult tegenstrijdige rollen en heeft te maken met diverse burgers. De ontwikkelingen in de samenleving gaan snel. De politiek is onvoldoende in staat om richting te geven. Wat HECROI bestuursvoorzitter Jacques Wallage, in zijn rol van dagvoorzitter tot de verzuchting bracht dat het gevoel voor urgentie ontbreekt, in zijn woorden: “De patiënt is erg ziek, maar voelt zich kiplekker”.

Helaas ontbrak de tijd om ook andere relevante visies aan bod te laten komen (bijvoorbeeld Ambtenaar 2.0). Een discussie als deze mondt al gauw uit in de verzuchting dat een integrale visie ontbreekt of dat er meer centrale regie moet komen. Dat miskent echter het karakter  van veranderingsproces dat gaande is. Het Huis van Thorbecke wordt immers bewoond en bezocht door veel verschillende personen. De bewoners zijn er aan het verbouwen, er worden kamers samengevoegd, nieuwe gangen aangelegd, bedrading vernieuwd, uitbouwen gepleegd. De bezoekers hebben uiteenlopende behoeften en verwachtingen. Vermoedelijk is dit een operatie van zodanige omvang dat daar geen blauwdruk voor bestaat. De eOverheid is al eerder vergeleken met een kathedraal. Het kost jaren om die te bouwen, en alleen al om aan de eisen van de eisen van de tijd te blijven voldoen moet het ontwerp regelmatig worden bijgesteld. En sommige komen trouwens nooit af, zoals de Sagrada Familia..

In het woordgebruik van de huidige tijd: een deel van de verbouwing moet onder architectuur worden gerealiseerd, daarnaast moet er ruimte zijn voor agile ontwerpen. Het WRR-rapport iOverheid stelt dat de (rijks)overheid niet alles kan sturen, maar wel verantwoordelijkheid moet nemen voor het resultaat., en dan vooral voor de kwaliteit van de uitkomst. Dat noopt ertoe een set van principes overeen te komen die de gewenste outcome bepalen.

Laten we daar nu al een probaat instrument voor hebben in de vorm van een kwaliteitsstandaard voor de moderne overheid: de BurgerServiceCode. Deze is bedacht vanuit de onmogelijkheid om alles in detail te voorzien en geformuleerd vanuit het perspectief van de uiteindelijk belanghebbende. Dat betekent dus dat de sturing van buiten komt, op basis van afspraken. De 10 geboden voor de #echteoverheid bestaan uit rechten van burgers en de daarmee samenhangende plichten van de overheid, en bieden owel ontwerpeisen vooraf als beoordelingscriteria achteraf. Strikte toepassing had het EPD-fiasco kunnen voorkomen.

Wie op de dag na Pinksteren een opstanding van de “Echte overheid” had verwacht kwam bedrogen uit. Maar wat er nodig is voor zo’n wederopstanding is dankzij het HECROI-symposium wel een stukje duidelijker geworden.

Matt Poelmans, senior adviseur HEC

We zijn het bijna vergeten, maar er is een tijd geweest dat het woord bureaucratie een gunstige bijklank had. Toen autocratie nog heel gewoon was, bepaalde de willekeur van de vorst hoe bestuur en samenleving functioneerden. In reactie daarop ontstond de behoefte aan voorspelbaarheid. Het Weberiaanse concept van openbaar bestuur legt daarom de nadruk op zorgvuldigheid en deskundigheid. En ook al klagen we tegenwoordig graag over het falen van de bureaucratie, in grote delen van de wereld waar wetteloosheid heerst zijn mensen jaloers op die landen waar rechtszekerheid de norm is. Zoals onze nationale filosoof echter weet: ieder voordeel heeft zijn nadeel. Het grote goed van voorspelbaarheid kan in zijn tegendeel verkeren, en tot starheid verworden. Dan tonen de sterke punten zorgvuldigheid en deskundigheid hun keerzijde: traagheid en vooringenomenheid.

Vandaar dat men naarstig op zoek is gegaan naar nieuwe organisatievormen die de voordelen behouden en de nadelen verzachten. Onder de vlag van de eOverheid is een hele serie activiteiten gestart om het openbaar bestuur te moderniseren. Daarbij zijn ontegenzeggelijk successen behaald.

Maar de resultaten de afgelopen 15 jaar hebben ook aangetoond dat dit besturingsmodel eindig is. Nederland staat daarin overigens niet alleen. Weliswaar is iedere overheidsorganisatie bezig met verbetering van de eigen dienstverlening, maar jammer genoeg ze doen dat veelal los van elkaar. Ook goedwillende bestuurders lukt het kennelijk niet om over hun eigen (autonomie) schaduw heen te springen. Een (politiek) gedeelde visie op samenhang ontbreekt, wat samenwerking belemmert. Om een voorbeeld te geven: de eOverheid wil ontschotten, maar miskent het belang van gescheiden domeinen.

Zo kan het gebeuren dat zich tegengestelde bewegingen voordoen bij veiligheid (centralisatie politie), gezondheidszorg (regionalisatie gegevensuitwisseling), welzijn (decentralisatie voorzieningen) en openbaar vervoer (OV chipkaart). Natuurlijk zijn deze beleidsterreinen verschillend van aard, maar de uitkomst van de herinrichting van publieke taken is niet daarvan het logische gevolg. Wat de burger ervan merkt is een wildgroei aan interfaces, inlogprocedures, dossiers en bestanden, disclaimers etc. Het is dan ook niet vreemd dat recent onafhankelijk onderzoek naar de kwaliteit van de publieke dienstverlening uitwijst dat burgertevredenheid onder druk staat door gebrekkige communicatie en tekortschietende coördinatie.

Zoals de WRR onlangs terecht constateerde in zijn rapport iOverheid, heeft de eOverheid ook diverse onopgemerkte en ongewenste effecten teweeg gebracht. Dit is het gevolg van het feit dat de eOverheid meer bij toeval is ontstaan dan bewust ontworpen, alle architectuurambities (NORA) ten spijt.

De tijd lijkt rijp voor nieuw model van governance dat beter aansluit bij het huidige tijdsgewricht. Dat kenmerkt zich immers door het vervagen van grenzen tussen organisaties en hun omgeving. Het karakter van netwerksamenleving en kenniseconomie brengt mee dat (publieke) organisaties er goed aan doen om interactie te stimuleren. Model daarvoor staan organisatieconcepten als cloud computing and crowd sourcing, die beide uitgaan van het beginsel dat een open overheid letterlijk open staat voor externe inbreng.

Het antwoord op die nieuwe governance uitdaging is dan ook niet uniformiteit, maar standaardisatie. Echter anders thans het geval is, geen standaardisatie vanuit aanbodclustering maar vanuit vraagbehoefte. Zoals de WRR al aangaf, vergt deze omschakeling allereerst een strategische heroverweging op landelijk niveau. Bovendien reikt die verantwoordelijkheid verder dan eigen taakuitoefening en bedrijfsvoering van de overheid zelf. De eOverheid mist juist een visie op haar eigen rol naar de samenleving.

Wat staat de individuele bestuurder of manager te doen? Meer dan hij of zij denkt! Laat de burger in u los. Begrijp dat uw klant niet (exclusief) UW klant is, maar iemand die uw diensten af en toe nodig heeft. U heeft pech als dat weinig voorkomt, want dan begrijpt die burger niet veel van uw proces. Herzie dat proces in plaats van de burger te dwingen zich aan u te passen. En doe het samen met uw ketenpartners met wie u levensgebeurtenissen afhandelt.

Onder het motto “ABC voor publiek dienstverlening: Altijd Burgers Centraal” ontwikkelde  Burgerlink eerder een driestappen-aanpak waarin servicekwaliteit, klanttevredenheid en burgerbetrokkenheid in onderlinge samenhang helpen om tot betere prestaties te komen. De concrete uitwerking van die derde stap heeft door de opkomst van Web 2.0 en nieuwe impuls gekregen en is de aanleiding voor een nieuw model voor public governance.

Dat nieuwe governance model maakt actie nodig op vier samenhangende organisatie-aspecten:

1) organisatiecultuur: invoeren van Het Nieuwe Werken,  een vorm van flexibel managen en organiseren die meer speelruimte biedt voor medewerkers (wat meer is dan plaats- en tijdonafhankelijk werken);

2) bedrijfsvoering: toepassen van cloud computing, het delen van hardware, software en gegevens (en het huren in plaats van kopen voor andere faciliteiten);

3) beleidsontwikkeling: stimuleren crowd sourcing, het inschakelen van derden bij de wijze waarop organisatiedoelen worden bereikt (buiten traditionele kaders om);

4) burgerparticipatie: inzetten sociale media voor het betrekken van klanten bij de verbetering van dienstverlening (bijvoorbeeld via webcare om andersoortige feedback te verkrijgen).

Een voorwaarde voor het succesvol doorvoeren van deze veranderingen is dat ze structureel moeten worden ingebed in bestaande werkwijzen, anders beklijft het niet. Met het netwerk Ambtenaar 2.0 is Nederland goed op weg met het ontdekken van innovatieve oplossingen op uitvoerend niveau. Wat nog ontbreekt is een gevoel van urgentie in de directiekamers. Veel overheidsbestuurders en managers overzien op dit moment niet wat er allemaal gaande is. Dat is hen niet kwalijk te nemen, want de ontwikkelingen in de samenleving gaan sneller dan de overheid (en bedrijfsleven) kunnen bijhouden. Maar een en ander op zijn beloop laten is juist daarom geen optie. Zonder bewuste aansturing worden onomkeerbare keuzes gemaakt of ontstaat de legacy van morgen.

Verandermanagement is van alle tijden, want het kan altijd beter. Of zoals de Engelsen zeggen: “The room voor improvement is the largest room in your house”. Ook in het huis van Thorbecke is de ruimte voor verbetering te vinden in de grootste kamer. En niet zelden is dat de bestuurskamer. Daar moet het nieuwe governance model voor een innovatieve overheid worden toegepast, dat met Web-transparantie het Weberiaanse dilemma van voorspelbaarheid zonder starheid gaat overbruggen

Ook verschenen HEC , Pleio en Ambtenaar2.0

On invitation by Terrapinn I went to Digital ID Australia 2011 as international keynote speaker on citizen participation 2.0. The conference was held in the Sydney Hilton Hotel as part of the annual Cards & Payments Australasia Conference. The audience consisted mainly of delegates from Australian federal and state government. On the exhibition many businesses showed state of the art software applications and hardware solutions for identity management and secure transactions. Like Terrapinn’s conference last year in Melbourne, this one again was well organized by Charles King and Tiffany Yee.

As the former director of the Dutch Citizenlink program, I was asked to look at the issue of ID management from a citizen’s perspective, including the possibilities and challenges of social media. Under the title “Public Sector Innovation: from eGovernment to iGovernance” I made a case for a new view on citizen participation. Citizen participation 2.0 is not just something nice to do (to please your voters, or to keep them quiet), but something really necessary for organizational survival or political legitimacy.

In recent years we have seen that the basics of organization and collaboration are changing. Organizational and institutional boundaries disappear. Two ICT trends illustrate this development: cloudcomputing and crowdsourcing. Cloud computing means that data is stored outside an organization, information shared with chain partners, software leased in stead of bought, and so on. Crowd sourcing means that the expertise needed to carry out the organization’s tasks can also be found outside, i.e. by involving customers, stakeholders or citizens.

These trends do have a wider scope and impact outside the realm of ICT. Instead constructing your own office building, one can rent limited working space and promote teleworking. Instead of hiring permanent staff, one can temporarily contract self empoyed people. All of this has been done before, but it’s happening on a much wider scale. Besides, these are not just options, but compelling innovations that call for renewal of existing procedures.

It forces strategic management to reconsider the model of corporate governance, both in the private and public sector. Quoting a recent report by the Dutch Scientific Council for Government Policy, we need a paradigm shift from eGovernment to iGovernment, i.e. from building of electronic applications to management of information flows that are the result of the tremendous accumulation and distribution of data.

This fresh look on governance needed has already been incorporated in the Citizenlink approach to transform government, which consists of 3 steps: standardization of quality requirements, measurement of customer satisfaction and stimulation of citizen engagement. It calls for much more collaboration than usually practiced.

Interestingly identity management is a key issue in this respect. With the growth of digital services, also the number of ID’s increase. Every service provider wants you to enroll and register in their way. You’re advised not to use the same password, to change it regularly, not to write it down, so one tends to forget them. Someone who is active on the internet is likely to have several dozens of ID’s, be it user names, passwords, pin codes. It’s almost impossible to remember all of these.

I could illustrate my predicament by showing my 10 page list of ID’s that I updated when coming down to this conference. Whereas the private sector is a mess, considering also the abundance of hardware keys or proliferation of tokens, the public sector does much better. The Netherlands’ government has solved this by introducing one DigID for the whole of the public sector. It consists of one single username and password for every citizen to be used with any government body, combined with a unique citizen number. For convenience’s sake this is a desirable situation, however privacy might be at stake without sufficient countervailing power.

In any system the citizen is the weakest link, therefore should not be the missing link. On order to guarantee trust, we should redesign services in a way that ordinary people can responsible by being aware of the consequences of their behaviour. Identity management should be simplified, aimed at promoting single sign on, giving people choice, allowing anonymous access, being transparent, reduce data retention, and so on. iGovernance should deal with these fundamental issues.

Brian Hay of Queensland Police gave a frightening overview of global organized crime in the area identity fraud and pivacy theft. Since fighting identity crime is seen as a money problem in stead of a persons problem, prevention does not get serious attention. Although he stressed the need for sufficient powers, his view confirms my case for citizen involvement.

Malcolm Crompton, the former Australian Privacy Commissioner, spoke about Privacy by Design.Technology and law alone cannot solve the problem. He is an advocate of structures that limit information to be collected and connected. He also wants to dispense with credentials and with enrollment, and explore the possibilities of using accumulated reputation. Governance should deal with transparency, accountability and complaints mechanisms.

James Kelaher, who chaired the Australian government’s Access Card Taskforce (intended to replace some 12 different citizen entitlement systems with a single e-service solution, which however didn’t come about) also stressed the importance of this approach. Privacy should be built in, not on applications

The other international speaker, Alexander Nouak from the German Fraunhofer Institute, explained the conditions under which biometrics can be an effective remedy for identity fraud.

Patrick Mc Cormick of the Department of Justice gave an update of current web 2.0 initiatives in Victoria, and also dealt with need for having sound identity systems and user friendly and secure ways that support citizen behaviour using social media. See the interesting YouTube video for the staff of the department about the Social Media Policy.

During both panel discussions a difference of opinion became manifest. On the one hand are those who stress the necessity of large powers to prevent crime or fight abuse, especially in immigration and the police. They prove themselves right by citing examples of crime solved or illegal immigration prevented. In order to stop the bad ones, the good ones may heave to suffer.

On the other hand are those who doubt whether increasing powers will actually meet expectations. Moreover the level of security we try to reach has its price. We should not focus on technology and access only, but explore other possibilities to generate trust. As there is no reconciliation between these views yet, this debate will probably continue for a while. Actually I didn’t get a satisfactory answer to my final question: If my password or chip card is stolen, I’m issued a new one. What is being done in case my fingerprints get stolen … do I get new fingers?

On the way back I had a stopover in Kuala Lumper for talks with Malaysian delegates I met on eGovernment conferences last year in Singapore. I also took the opportunity to visit the Petronas Twin Towers. These impressive buildings are still proudly standing, and apparently no fundamentalist group is planning to take these down. The present “social media” uprising in the Islamic world probably is another, fare more promising road to a better life for people in these countries than the terrorist road taken in 2001 with destroying the Manhattan Twin Towers.