Interview about Europe 2.0 in Singapore for FutureGov TV

Volgens Laurens Lapré in een artikel op NU.nl leidt de nadruk in Nederland op klantgerichtheid bij de eOverheid tot minder resultaten voor de burger. Andere landen die meer aandacht geven aan de interne bedrijfsvoering zouden daardoor voorop lopen. Een schijntegenstelling zoals we weten uit het verleden.

Om te beginnen, was het maar waar dat de Nederlandse digitale dienstverlening klantgericht is. Net als in veel andere landen ligt ook bij ons de nadruk op lastenvermindering en efficiencyverhoging. Ook het NUP, dat prioriteiten stelt voor de ontwikkeling van de eOverheid, richt zich voornamelijk op basisregistraties, vereenvoudiging en besparing in de backoffice. Eigenlijk wordt Lapré op zijn wenken bediend.

Het is trouwens maar de vraag of andere landen die voorrang geven aan de bedrijfsvoering daardoor voorlopen, zoals hij beweert. Want hoe meet je dat? In de eerste plaats is de definitie van eOverheid niet eenduidig. Gaat het om ICT-projecten en wat verstaat men daaronder? Bovendien is de elektronische overheid een middel en geen doel. Voor zover het al mogelijk is de voortgang van de eOverheid te meten, gebeurt dat vooral door het aanbod van digitale diensten te volgen. Maar dat soort ranglijsten zegt niets over het gebruik, laat staan over tevredenheid. Bij het gebruik blijkt trouwens dat men overal kampt met achterblijvende “awareness and take up”.

Nederland is wel het enige land dat systematisch burgertevredenheid meet op basis van feitelijke ervaringen van burgers met overheidsdienstverlening. Zoals te verwachten valt, blijkt er nog veel te verbeteren. Belemmeringen zitten in gebrek aan communicatie, ontbrekende samenwerking en tekortschietende bejegening. Helaas is er geen vergelijkbaar onderzoek uit het buitenland, zodat we niet weten of Belgen of Scandinaviërs tevredener zijn over de dienstverlening van hun overheid.

Klantgerichtheid blijft nodig als externe prikkel om het interne verbeterproces te sturen en te versnellen. De vraag of het loket of het kantoor de nadruk moet krijgen is ook een schijntegenstelling. Die is immers zo oud als Overheidsloket 2000, het programma dat 15 jaar geleden begon met aandacht voor de één-loketgedachte. Het motto toen was: denken en werken vanuit de burger. Ook toen zeiden anderen dat je in de etalage alleen kan laten zien wat in de fabriek is gemaakt. Klopt, maar als je in de fabriek niet maakt wat de klanten willen, blijft je zitten met de winkeldochters. Welke aanpak je ook kiest, het doel is hetzelfde.

Anders dan Lapré wil moeten de digitale overheid de burger vooral niet vergeten, maar juist centraal stellen. Of liever, geef die burger de kans zichzelf centraal te stellen, want dat is wat Overheid 2.0 onderscheidt van eOverheid.

Onder de titel “Waarom Burgerparticipatie 2.0 niet gaat lukken” beschrijft George Vlug eigenlijk vooral hoe het wel kan. Maar de condities die hij noemt zijn niet de enige. Juist inbedding in de werkwijze van de overheid is voorwaarde voor succes.

De kop van het artikel van George Vlug dekt de lading niet, want zijn betoog bewijs juist dat het wel kan lukken. De schrijver heeft namelijk ongelijk met zijn bewering: “Burgerparticipatie 2.0 gaat over één ding, namelijk de burger betrekken bij overheidszaken”. Burgerlink, een programma dat eParticipatie bevordert, hanteert juist als definitie: “Het betrekken van burgers bij verbetering van publieke dienstverlening, openbaar bestuur en sociale samenhang”. Dat is bewust breder dan “overheidszaken”. Niet voor niets kent de Burgerlink eParticipatie Award twee categorieën genomineerden en winnaars: behalve voor initiatieven vanuit de overheid, ook voor initiatieven vanuit de samenleving.

Maar terecht stelt hij vragen over participatie: wil de overheid het wel en zit de burger erop te wachten? Het eerste antwoord is dat dè burger en ook dè overheid niet bestaat. Maar gelukkig zijn er burgers die het willen en overheden die ervoor open staan. Beiden komen echter pas echt in beweging als er aan ieders kant een perceptie is van belang.

De condities die de schrijver noemt zijn noodzakelijke, maar niet voldoende voorwaarden. Er ontbreekt een esssentiele eis. Doorslaggevend voor het succes is namelijk inpassing van burgerparticipatie in bestaande overheidsprocessen of aanpassing daarvan.

Het model voor Burgerparticipatie 2.0 veronderstelt derhalve niet alleen een (extern) platform, maar ook een inbedding in de bestaande werkwijzen. Een goed voorbeeld is een van de winnaars van de eParticipatie Award 2009, namelijk www.verbeterdebuurt.nl Naast de Gemeentelijke klachtenlijn (die de burger niet kent of niet vertrouwt), biedt een onafhankelijke website een laagdrempelige toegang voor klachten of suggesties van burgers en een extra kanaal voor de overheid. Maar van belang is dat de gemeente deze meldingen ook verwerkt. In dit geval hebben ruim de helft van de gemeenten dit toegezegd.

Gelukkig constateert de schrijver zelf dat er her en der allerlei goede projecten zijn te ontdekken. Een goed overzicht is te vinden in de Burgerlink eParticipatiemonitor. We zullen dus nog wel moeten experimenteren om een goede formule te vinden. Met die burgerparticipatie 2.0 gaat het daarom best lukken!