The quality of public services not only depends on the product itself, but very much also on the information about it. Recently we saw that the Dutch railways had trouble running trains in bad weather. Compared to other countries we didn’t perform that bad. But the biggest annoyance was lack of up to date travel information. The same problem arose again in the chemical plant fire at Moerdijk last week. The fire brigade did a good job, but the information about pollution was grossly inadequate. Interested parties had to rely on the old media, which in the absence of real information widely speculated about to risks. Unfortunately the national website www.crisis.nl was off line because of to much traffic. While a Twitter avalanche was running on the hashtag #Moerdijk, public authorities were manifestly absent.

How different is the situation in Australia, where during disasters people get online information from government via Facebook and Twitter. The city of Brisbane uses social media for alerts and notifications during the present floods. One can also download topical maps of the flooded area. The police of the State of Queensland maintains a Twitter stream on roadblocks, victims, volunteer calls, etc. The hashtag #thebigwet combines the information of many Twitter users. Other organizations anticipate this, for example, providers of temporary shelter for those in need. During the bush fires in the State of Victoria late last year, the same thing happened.

All of those government departments maintain websites for ordinary services. But social networking sites can be of extra help during crisis situations. First of all they provide interaction, not only transmitting but also receiving information. Feedback is specifically needed to complete data about victims. Furthermore, citizens do not need to address government for information, but they get right away. And not only in the place where they dwell, but in a form appropriate to the situation, i.e. mobile. When evacuation is imminent, people are probably not waiting behind a computer, but checking their cell phone.

Public sector information in the Netherlands is rather based on traditional digital communication channels. Although our country ranks top of the list in broadband penetration, internet usage and time devoted to social networking, the public sector is reluctant to embrace social media. With the exception of a number of good examples, structural use  is still limited. One of our strengths, cooperation between different government departments in one national portal for crisis information, turns into its opposite when its offline when needed most. Now disasters like the fires and floods in Australia are in general more violent, but the Netherlands can learn from clever use of social media elsewhere. Not only because social media are a hype, but because they have added value as noted above. It is high time that we adapt our contingency planning to the new opportunities. If not, then the next disaster will be the communication crisis itself.

Matt Poelmans visited Australia several times over the past two years as a keynote speaker at eGovernment conferences

Dat de kwaliteit van publieke dienstverlening niet alleen afhangt van het product zelf, maar ook van informatievoorziening erover is niets nieuws. Onlangs zagen we dat bij de spoorwegen, die moeite hadden om de treinen bij slecht weer te laten rijden. Maar de grootste ergernis was het gebrek aan actuele reizigersinformatie. Hetzelfde probleem doet zich opnieuw voor bij de rampenbestrijding. De brand bij Moerdijk is vermoedelijk goed bestreden en de gevaren vallen wellicht mee, maar de informatie schiet schromelijk te kort. Belanghebbenden waren aangewezen op de oude media, die er bij gebrek aan echte informatie driftig op los speculeerden. De website www.crisis.nl was op het moment dat het nodig was onbereikbaar wegens overbelasting. Terwijl een Twitter lawine gaande was rond de hashtag #Moerdijk, ontbrak de overheid op sociale media.

Hoe anders in Australië, waar burgers bij rampen online actuele informatie van de overheid ontvangen via Facebook en Twitter. Neem bijvoorbeeld de stad Brisbane die bij de grote overstromingen van dit moment via sociale media waarschuwingen en mededelingen verspreidt. Ook zijn er actuele kaarten te downloaden. De politie van de staat Queensland onderhoudt een Twitterstream over wegblokkades, slachtoffers, vrijwilligersoproepen, enz. Met de hashtag #thebigwet kan de informatie van de vele twitteraars worden gecombineerd. Andere hulpverleners spelen daarop in, bijvoorbeeld de aanbieders van tijdelijke onderdak voor degenen die hun huis uit moeten. Bij de grote bosbranden die de staat Victoria eind vorig jaar troffen gebeurde hetzelfde.

Al deze overheidsdiensten hebben natuurlijk hun gewone websites voor normaal gebruik. Maar sociale netwerksites kunnen meer. Om te beginnen is dat tweerichtingsverkeer: niet alleen zenden maar ook ontvangen. Feedback is ook nodig om de gegevens te completeren. Verder hoeven de burgers niet naar de overheid toe te komen voor informatie, die overheid brengt die informatie naar hen toe. En niet alleen op de plaats waar ze vertoeven, maar ook in een vorm die past bij de situatie, d.w.z. mobiel. Bij dreigende evacuatie zit men niet achter een computer, maar de meeste mensen zullen wel hun mobiele telefoon bij zich hebben.

De informatievoorziening in Nederland is nogal traditioneel ingericht en gebaseerd op oude communicatiekanalen. Hoewel de computerdichtheid in ons land maximaal is en het gebruik van sociale netwerken hoog scoort, passen overheden de sociale media slechts mondjesmaat toe. Met uitzondering van een aantal goede voorbeelden, is structureel gebruik beperkt. Een sterk punt als samenwerking tussen verschillende overheidsdiensten in één internet loket verkeert in zijn tegendeel als dat loket zwijgt of uit de lucht is. Nu zijn de rampen als bosbranden en overstromingen in Australië in het algemeen wel heftiger, maar Nederland kan een voorbeeld nemen aan slim gebruik van sociale media. Niet omdat die hip zijn, maar omdat ze meerwaarde hebben zoals hierboven aangestipt. Het wordt hoog tijd dat we onze rampenplannen aanpassen aan de nieuwe mogelijkheden. Zo niet, dan is de volgende ramp de communicatiecrisis zelf.

Matt Poelmans bezocht Australië de afgelopen twee jaar diverse malen als key note spreker op eOverheid conferenties

Crisiscommunicatie of Communicatiecrisis

Dat de kwaliteit van publieke dienstverlening niet alleen afhangt van het product zelf, maar ook van informatievoorziening erover is niets nieuws. Onlangs zagen we dat bij de spoorwegen, en nu weer bij de rampenbestrijding. Zo schoot de informatie over de Moerdijk-brand schromelijk te kort. Belanghebbenden waren aangewezen op de oude media, die er bij gebrek aan echte informatie driftig op los speculeerden. De website www.crisis.nl was onbereikbaar, een nietszeggende burgemeester suggereerde dat dat kwam doordat het zo druk was! De overheid was bovendien volstrekt afwezig op sociale media.
Hoe anders in Australie, waar burgers bij rampen online actuele informatie van de overheid ontvangen via Facebook en Twitter. Nu zijn de rampen (bosbranden en overstromingen) daar wel wat erger, maar Nederland kan een voorbeeld nemen aan slim gebruik van sociale media. Zo niet dan is de volgende ramp de communicatiecrisis zelf.