Freek Blankena 27 mrt 2013

Er moet niet minder maar juist méér druk komen op naleving van de webrichtlijnen door overheidsorganisaties. Dat stellen organisaties van mensen met een handicap en de Stichting Waarmerk drempelvrij.

Versoepeling zonder toetsing
De organisaties roeren zich naar aanleiding van het naderende Kameroverleg (op 3 april) over minister Plasterks besluit ‘pragmatischer’ om te gaan met de verplichting voor overheidsorganisaties om te voldoen aan een basisset van de officiële webrichtlijnen. Die regels betreffen de toegankelijkheid in brede zin van websites. Plasterk wil het meer aan gemeenten overlaten of zij volledig willen voldoen aan die regels, volgens het principe ‘pas-toe-of-leg-uit’. Onafhankelijke toetsing via het Waarmerk drempelvrij zou niet meer verplicht zijn. Maar de genoemde organisaties willen juist een strakker regime rond de webrichtlijnen.

Het kan best
“We zijn er nu tien jaar mee bezig geweest”, stelt vice-voorzitter Matt Poelmans van de Stichting Waarmerk Drempelvrij (SWD). “En het kan wel, als je het wilt. Er zijn zo’n honderd gemeenten die er wel aan voldoen.” SWD pleit voor verplichting van de drempelvrij-toets én sanctionering; die was er tot dusver nog niet. Poelmans ziet verwarring over de eisen waaraan de publieke sector nu moet voldoen en verspilling doordat overbodige nieuwe instrumenten hun intrede doen. Dat Plasterk de toepassing van de webrichtlijnen pragmatischer wil maken, wil er bij hem niet in. “Het is het probleem wegdefiniëren.”

Deadline stellen
De Oogvereniging, de Chronisch zieken en Gehandicapten Raad Nederland, MaculaDegeneratie Vereniging Nederland, Retina Nederland, Platform VG, de belangenorganisaties voor doven en slechthorenden, de koepel van ouderenorganisaties CSO en Seniorweb vragen de Tweede Kamer in een gezamenlijke brief een deadline vast te stellen waarbinnen alle overheidsorganisaties moeten voldoen aan de 16 meest basale richtlijnen van het Waarmerk drempelvrij.nl.

Vier miljoen mensen
Volgens de genoemde organisaties telt Nederland vier miljoen mensen met een functiebeperking: blinden, slechtzienden, kleurenblinden, doven, slechthorenden, mensen met een motorische handicap, een verstandelijke beperking, autisme, concentratiestoornissen, laaggeletterden en ouderen. Voor al die mensen moet een overheidswebsite toegankelijk en bruikbaar zijn, stellen ze.

Niet alleen een gunst
Poelmans: “Het gaat om een kwart van de bevolking, dus die onwil is misplaatst. Het excuus dat het te duur is om aan die eisen te voldoen geldt ook niet meer. Iedere overheidsorganisatie heeft al lang de kans gehad het mee te nemen in de reguliere vernieuweing van hun site. En anders neem je gewoon een standaardsite die goed in elkaar zit. Toegankelijkheid is geen gunst, maar gewoon een burgerrecht. En het is ook goed voor de efficiëntie van de dienstverlening.” SWD doet dan ook een dringend beroep op de Kamerleden als resultaatverplichting op te leggen dat alle overheden in 2014 voldoen aan de Webrichtlijnen versie 2 niveau A (of Webrichtlijnen 1 niveau 3).

Basisinformatie
Ook waar het de evident duurdere aspecten van de webrichtlijnen betreft wil Poelmans niet al te veel ruimte bieden. Het ondertitelen van videoverslagen van gemeenteraadsvergaderingen is een voorbeeld. “Dan heb je het wel over democratische basisinformatie.” Maar voor pragmatisme is best ruimte, bijvoorbeeld bij het ondertitelen van instructievideo’s rond gemeentedienstverlening, zoals het aanvragen van een paspoort. “Waarom maken die gemeenten niet met zijn allen één ondertitelde video? Zo is ook de belastingbetaler beter af, en dat zijn 16 miljoen belanghebbenden.”

Verschenen in Binnenlands Bestuur

Als het gaat om toegankelijkheid van overheidswebsites, is het glas niet halfvol of halfleeg, maar bevat het slechts een bodempje. Er moet nog heel wat gebeuren voordat digitale dienstverlening een succes kan worden

Toegankelijk

Iedereen vindt het de normaalste zaak van de wereld dat een overheidsgebouw toegankelijk is. Zo hebben gebouwen een hellingbaan voor rolstoelgebruikers, een invalidentoilet, liftknoppen met brailletekens, e.d. Daarnaast gelden nog tientallen geboden en verboden die ervoor zorgen dat een gebouw toegankelijk, veilig en bruikbaar is.

Hoe anders is dat bij de virtuele overheid. Ook daar gelden regels voor de bouw van websites. Maar een recente telling wijst uit dat van de gemeentelijke websites maar 10% voldoet aan de eisen van toegankelijkheid. Provincies en waterschappen doen het met ruim 20% wat beter. Verhoudingsgewijs het best scoort het rijk, omdat daar een standaard website is ingevoerd en een groot aantal verouderde websites wordt opgeheven.

Dat gemeenten het slecht doen is des te schrijnender, omdat dit overheidslaag is die het dichtst bij de burger staat. Maar ook voor de overheden die het relatief beter doen, geldt dat ze al lang geleden aan die eisen hadden moeten voldoen. De deadline om het Waarmerk Drempelvrij (het eerste van de drie niveaus van toegankelijkheid) te behalen is al enkele malen opgeschoven. En dan hebben we het nog niet eens over het hoogste niveau (Webrichtlijnen).

Dat de vooruitzichten ook niet gunstig zijn, heeft zo mogelijk een nog onthutsender oorzaak: men vindt het kennelijk niet belangrijk genoeg. Het feit dat een (beperkt) aantal organisaties aan de eisen voldoet, bewijst immers dat het zeer wel kan. Dat het nog niet over de hele linie in orde is, kan alleen maar komen doordat het gevoel van urgentie ontbreekt. Zolang dat niet verandert, treedt er geen verbetering op. Dit klemt te meer omdat digitale dienstverlening steeds meer in de plaats komt van fysieke contacten.

Burgerrecht

Vanwaar dat verschil tussen de fysieke en virtuele overheid? Een verklaring kan zijn dat een gebouw dat niet aan de voorschriften voldoet onveilig is. Maar als de digitale overheid onbereikbaar is, kan dat net zo levensbedreigend zijn. Dat deel van de bevolking dat een handicap heeft, ondervindt daarvan direct de nadelen. Maar ook anderen hebben er last van. De eisen van toegankelijkheid zijn niet alleen bedoeld voor slechtzienden of slechthorenden, ze betreffen ook zaken waar iedereen baat bij heeft, zoals vindbaarheid, begrijpelijkheid, e.d. Door toenemende vergrijzing geldt dat voor grotere groepen in de samenleving. Uit onderzoek blijkt ook dat begrijpelijk taal voor veel meer mensen van belang is dan we aannemen.

Onder de belanghebbenden bij toegankelijkheid bevindt zich overigens een bijzondere klant: zoekmachines zijn “blind”. Naarmate een website beter voldoet aan de eisen van toegankelijkheid, wordt die beter gevonden. Welke organisatie zit op internet om zich schuil te houden? Zorg dat je toegankelijk bent en tel uit je winst!

Naarmate digitale dienstverlening de norm wordt, gaat online toegankelijkheid steeds zwaarder wegen. Maar uiteindelijk is het gewoon een burgerrecht dat de moderne overheid toegankelijk is voor haar burgers. Verantwoordelijke bestuurders en volksvertegenwoordigers moeten zich schamen dat ze deze zaak op zijn beloop hebben gelaten. Ze lopen trouwens het risico aansprakelijk te worden gesteld als er iets mis gaat. Wat dat betreft is er geen verschil met het gedogen van een gevaarlijk bedrijf zonder vergunning.

Kwaliteit

De kwaliteit van publieke dienstverlening hangt af van meer dan toegankelijkheid alleen. De normen waaraan de eOverheid moet voldoen vanuit het perspectief van de burger zijn vastgelegd in de BurgerServiceCode. Ze betreffen behalve toegankelijkheid zaken als: bruikbaarheid, kantgerichtheid, tevredenheid, digitale vaardigheid, betrokkenheid, etc. Maar zolang toegankelijkheid niet is verwezenlijkt, hebben alle andere eisen weinig zin.

Drempelvrij

Een website is toegankelijk als die voldoet aan de zogeheten Webrichtlijnen. Deze zijn gebaseerd op de internationale standaard Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) van het World Wide Web Consortium (W3C). De stichting Waarmerk Drempelvrij voert het systeem in Nederland uit. De eigenaar van een website kan die laten toetsen door een gecertificeerde Inspectie instelling. Er bestaan waarmerken op drie niveaus van toegankelijkheid.

Dit is een zorgvuldige, maar ook enigszins omslachtige procedure. Daarom gaan er wel stemmen op om dit stelsel te vereenvoudigen. Zo bestaan er zelf-tests, maar die kunnen slechts een deel van de eisen toetsen. Ook wordt wel gepleit voor de zogeheten Zelfverklaring van Conformiteit. Het nadeel daarvan is dat die geen zekerheid biedt. Ook hier is de analogie met de fysieke wereld van belang. Daar zal niemand voorstellen dat de eigenaar van een gebouw zelf mag bepalen of het voldoet aan de bouwvoorschriften. Uit het oogpunt van consumentenbescherming is een waarmerk betrouwbaar, want dan weet de bezoeker dat hij te maken heeft met een toegankelijke website.

Over wijze waarop het waarmerk kan worden te verkregen is niettemin discussie mogelijk. Te denken valt aan procestoetsing (in plaats van de website als eindproduct) of steekproeven.

Serieus nemen

Het feit dat de overheid al jaren in gebreke blijft, was in november vorig jaar aanleiding voor de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) om overleg aan te kondigen met alle betrokkenen. Dat er iets moet gebeuren is duidelijk. Er gaapt immers een gat tussen ambitie en werkelijkheid bij de digitale dienstverlening. Daarom moet de Nederlandse overheid een plan van aanpak vaststellen om toegankelijkheid van overheidswebsites binnen 2 jaar te garanderen, op basis van de volgende uitgangspunten:

- Doel: de overheid is digitaal toegankelijk voor iedere burger, niemand uitgesloten

- Normen: Nederland past de internationale normen toe (WCAG), geen eigen systeem

- Groeipad: het einddoel (niveau webrichtlijnen) kan 3 stappen worden bereikt, blijkend uit de logo’s van Waarmerk Drempelvrij

- Toetsing: door onafhankelijke deskundige, dat voorkomt verwarring over al dan niet voldoen

- Transparantie: een Prestatieregister beloont inspanningen van organisaties die (nog) niet voldoen aan een van de waarmerken.

Begin februari zal de Tweede Kamer Commissie zich buigen over de stand van de Elektronische Overheid (eOverheid). Het is te hopen dat het probleem van de toegankelijkheid voortaan serieus wordt genomen.

Ook verschenen in Volkskrant Opinie, 12 januari 2012

Het bedrijf van de vorige week overleden Steve Jobs is er als geen ander in geslaagd om klanten tevreden te stellen. Niet alleen lukte het Jobs zijn kopers tot volgelingen te maken, hij liet ook het bedrijf met de hoogste beurswaarde ter wereld na.

Zijn grootste succes was niet zozeer de fraai vormgegeven gadgets die Apple produceerde, maar het bedenken en opzetten de van de appstore. Daarmee creeerde hij een platform waarop gebruikers allerlei handige toepassingen konden aanschaffen, die voor een groot deel door andere gebruikers werden bedacht. Met dit soort producten en diensten heeft Apple vraag en aanbod perfect op elkaar afgestemd.

Dat was een radicale breuk met de klassieke, aanbodgerichte aanpak die organisaties, hanteerden, zowel commerciele ondernemingen als publieke instellingen . Bedrijven bedachten in hun laboratoria nieuwe producten, waar ze vervolgens consumenten voor zochten. Ze liepen daarbij het risico dat er marketing geweld voor nodig is om ze vervolgens te verkopen. Overheden deden iets dergelijks, ze maakten beleid in achterkamertjes, de (collectieve) voorzieningen die er het resultaat van waren moesten voorzien in veronderstelde behoeften, maar maakten niet alle burgers blij.

Begin jaren 90 kwam daarin een kentering. Bedrijven ontdekten dat ze met marktonderzoek en klantenpanels beter konden inspelen op de wensen van hun klanten. Overheden gingen over op een vraaggerichte benadering: één loket, de burger centraal. Ze boekten beperkt succes, want de burger moest zich nog steeds aanpassen aan het aanbod van de overheid.

Sinds de eeuwwisseling zijn we in een nieuwe fase aanbeland. Mondiger klanten en burgers weten niet alleen beter wat ze willen, ze zijn ook in staat om dat op allerlei manieren te laten weten en in een aantal gevallen zelf oplossingen te bedenken. Met de opkomst van web 2.0 (sociale netwerken, mobiele technologie, cloud computing, open data, etc. ) zijn de mogelijkheden om tegemoet te komen aan individuele wensen en te voorzien in specifieke behoeften enorm toegenomen. We zien bij de productontwikkeling van succesvolle bedrijven dat zij hun klanten uitnodigen mee te doen. In diezelfde periode heeft de overheid met wisselend succes geëxperimenteerd met eParticipatie.

Met het concept van de appstore is een nieuwe weg ingeslagen. Kan de overheid daarvan iets leren? Is een overheids-appstore denkbaar waar publieke diensten naar keuze beschikbaar komen en burgers alternatieve oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken kunnen aanbieden?

Dat is helemaal nog niet zo’n gek idee. Gisteren lanceerden de verzekeraars een app waarmee iemand een schadeformulier bij een aanrijding op de smart phone kan invullen. Die maakt een lastig formulier en een ingewikkeld aangifteproces overbodig. Allerlei overheidsprocessen zoals aanvragen, vergunningen en registraties lijken daar sterk op.

Er bestaan trouwens al meer voorbeelden. Verbeterdebuurt is een app waarmee een inwoner eenvoudig een melding over de openbare ruimte kan doorgeven, die een gemeente in haar back office kan verwerken, wat een eigen klachtennummer overbodig maakt. Een ander voorbeeld waarbij interactie een nieuwe structuur heeft gekregen, is de petitie-ondersteuning die de stichting Petities.nl als onafhankelijke partij biedt aan individuele indieners, en waar overheden een eigen petitie-loket kunnen inrichten voor hun burgers.

Gemeenten leveren ons burgers en bedrijven zo’n 300 producten, allemaal op hun eigen manier. Waar blijft de overheids-appstore die de bureaucratie op zijn kop zet, net als de originele dat deed voor de hele informatie -industrie?

Ook verschenen in VK Opinie

Wilt u een mailtje aan uw gemeente sturen? Grote kans dat u er nooit meer iets op hoort. Ambtenaren lezen geen e-mails, ze verdwijnen soms in het niets en naar een antwoord kunt u fluiten. Kunnen al die voorlichters er nu eens voor zorgen dat dit probleem wordt opgelost?

Volgens de Nationale ombudsman is er nogal wat mis is met het digitale verkeer tussen overheid en burgers (en bedrijven). Hij concludeert dat op basis van een onderzoek onder een groot aantal instanties en roept overheden op meer duidelijkheid en zekerheid te bieden.

Onduidelijkheid

Digitaal verkeer loopt via website, portal, webformulier of e-mail. De ombudsman heeft drie onderwerpen bekeken: de bereikbaarheid, het gebruik van disclaimers en wat een burger mag verwachten. Allereerst blijkt het voor een burger onduidelijk of e-mail wordt erkend. Lang niet alle overheden hebben dat namelijk met zoveel woorden verklaard. Vervolgens gebruiken veel overheden disclaimers, waarmee ze elke verantwoordelijkheid voor de inhoud van een bericht afwijzen. Behalve dat dit onbehoorlijk en vrijblijvend is, is zo’n eenzijdige afwijzing niet eens rechtsgeldig. Ten slotte kunnen burgers er niet van op aan dat ze ook antwoord krijgen, ze moeten maar afwachten welke servicenormen worden gehanteerd.

Gelukkig is het niet allemaal kommer en kwel. Er zijn ook overheden die hun zaakjes op orde hebben. Maar daarom is het juist vreemd dat er nog zoveel onduidelijkheid heerst. Eind 2010 hadden alle overheden moeten voldoen aan de eis dat digitaal verkeer mogelijk is en dat ze daarvoor servicenormen hebben vastgesteld. Dat had ook best gekund. De afgelopen jaren zijn er immers diverse programma’s geweest die daarvoor ondersteuning boden: Overheidsloket 2000,  Kwaliteitshandvesten, Burgerlink, Antwoord voor burgers, etc.

Aanbevelingen

De aanbevelingen die de ombudsman doet zijn dan ook niet nieuw en al helemaal niet moeilijk uit te voeren. Ten eerste: maak duidelijk hoe je als overheid digitale contacten hanteert in het totaal van je functioneren. Een handleiding daarvoor bestaat in de vorm van de BurgerServiceCode. Burgers kunnen zich op hun rechten kunnen beroepen.

Ten tweede: weg met de Disclaimer, die bijvoorbeeld stelt dat indien iemand rechten wil ontlenen aan een e-mail, dan om een schriftelijke bevestiging moet vragen! In plaats daarvan een Proclaimer vaststellen waarin staat met welke zorgvuldigheid je als overheid te werk gaat en wat de burger wel mag verwachten. Een voorbeeld daarvoor is al in 2006 gepubliceerd door Burger @ Overheid en inmiddels ook door veel instanties nagevolgd.

Ten derde: publiceer servicenormen, zodat de burger weet hoe de procedure is en wanneer men  antwoord kan verwachten. Ook daarvoor zijn al lang standaarden beschikbaar in de vorm van Kwaliteitshandvesten.

Vertrouwen

Goed contact is is wezenlijk voor de verhouding tussen burger en overheid en het onderling vertrouwen. In de huidige tijd verlopen contacten niet alleen via balie, brief of telefoon, maar in toenemende mate digitaal. Digitaal verkeer zou op dezelfde manier moeten worden behandeld als schriftelijk contact.

Overigens biedt dat ook niet altijd garantie. Een verzoek van de stichting Petities (per ouderwetse brief) aan gemeenten of ze digitale petities in behandeling nemen, werd door iets meer dan de helft van de gemeenten niet eens beantwoord! Uit de antwoorden van de ca. 80 gemeenten die uiteindelijk wel reageerden valt af te leiden dat een burger in 10% van de gevallen digitaal terecht kan. De samenvatting van alle reacties geeft een wonderlijk inzicht in de schimmige gang van zaken bij de afhandeling van zo’n verzoek.

Schamen

Het is eigelijk te gek voor woorden dat een half jaar nadat de deadline is verstreken, veel overheden nog niet voldoen aan de eisen voor behoorlijkheid in het digitaal verkeer. We kennen de ombudsman als een kritisch iemand, maar dat hoort bij zijn functie. Ook neemt hij zelden een blad voor de mond, en dat wordt hem niet altijd in dank afgenomen. Deze keer drukt hij zich wel erg ambtelijk uit: het digitale verkeer “laat te wensen over”. Gezien de inhoud van het rapport bedoelde hij eigenlijk: lakse overheden moeten zich schamen.

Ook verschenen in Volkskrant Opinie

Vorige maand maakte staatssecretaris Atsma bekend dat de veiligheidssituatie bij 12 gevaarlijke bedrijven ver onder de maat is. Hij wil daarmee de overtreders aan de schandpaal nagelen in de hoop dat ze hun leven zullen beteren. De vraag is of dat ook gebeurt. Niet dat openbaarmaking geen effect zal hebben. Maar transparantie zou niet een laatste redmiddel moeten zijn, eerder iets dat normaal is bij een eigentijdse vorm van bestuur. Belanghebbenden zouden namelijk van het begin af aan een rol kunnen vervullen bij de handhaving. Wanneer aan een aantal voorwaarden is voldaan, kan samen besturen ook inderdaad leiden tot beter besturen.

Schandpaal

Na de rampen in Enschede en Volendam besloot het kabinet tot een bewustwordingsprogramma voor eenieder die betrokken is bij bestuurlijke handhaving, Handhaven op Niveau geheten. Gebleken was namelijk dat er op allerlei niveaus binnen de overheid nogal wat mis ging bij de vergunningverlening, de naleving en het toezicht. Het schortte niet alleen aan kennis en kunde, maar ook aan de juiste mentaliteit.

De afgelopen jaren zal er ongetwijfeld het nodige zijn verbeterd. Maar de ramp in Moerdijk begin dit jaar heeft aangetoond dat er nog steeds bedrijven zijn die het niet zo nauw nemen met vergunningverlening en dat de controle daarop door de overheid te wensen over laat. Voor de Tweede Kamer was het aanleiding om een onderzoek te eisen naar de veiligheidssituatie bij bedrijven met zware ongeval risico’s. Uit het onderzoek van staatssecretaris Atsma bleek dat van de ruim 400 gevaarlijke bedrijven er 71 niet voldoen aan alle voorschriften en dat de veiligheidssituatie bij 12 bedrijven ver onder de maat was. Dat in een behoorlijk aantal gevallen niet is voldaan aan regels en voorschriften komt ook omdat overheden in gebreke blijven bij de handhaving. Met de publicatie hoopt hij de hardnekkige overtreders aan de schandpaal te nagelen en nalatige toezichthouders te dwingen hun leven te beteren.

Transparantie

Naming & Shaming is een instrument om gewenst gedrag af te dwingen dat eigenlijk te weinig wordt toegepast om Pappen & Nathouden te voorkomen. Maar of openbaarmaking vanzelf leidt tot het beoogde effect is niet zeker. Uit de voorbeelden blijkt immers dat de verantwoordelijke bestuurders “goede” redenen hebben om de overtredingen door de vingers te zien. In nogal wat gevallen zijn er economische overwegingen of werkgelegenheidsargumenten in het spel. De lokale of regionale overheid laat dergelijke belangen soms zwaarder wegen dan de veiligheid of volksgezondheid.

Ook wie begrijpt dat besturen in essentie het afwegen is van soms tegenstrijdige belangen, moet toegeven dat zo’n afweging op zijn minst in het openbaar moet worden gemaakt. Transparantie is derhalve het sleutelwoord. Het geeft betrokkenen namelijk de mogelijkheid om een onrechtmatige of ongewenste situatie aan te vechten. Het kan voorkómen dat bedrijfsleven en overheid uit concurrentievoordeel of kostenoverwegingen de hand lichten met de regels. Wie heeft er meer belang bij dat de fabriek in de wijk of het café op de hoek beschikt over de juiste papieren dan de omwonenden?

Maatschappelijke verantwoording

Het inschakelen van de burger om publieke belangen te behartigen is trouwens een vorm van maatschappelijke verantwoording die in veel meer gevallen kan worden toegepast. Het kan besparen op bureaucratische procedures en ingewikkelde controles. Een dergelijke vorm van “horizontaal” toezicht kan ook heel goed bestaan naast de “verticale” variant zoals we die kennen in de vorm van Inspecties, Visitaties, Rekenkamers, e.d.

Daartoe moet aan twee voorwaarden zijn voldaan. Allereerst moeten de benodigde gegevens openbaar zijn, en wel in een bruikbare vorm. Bovendien moeten de bestaande procedures toelaten dat burgers zich mogen “bemoeien” met de uitvoering van publieke taken. Open Data en Sociale Media bieden eigentijdse manieren om de overheid permanent verantwoording te laten afleggen over haar doen en laten. Maatschappelijke verantwoording (Social Accounting) betrekt de samenleving bij de publieke zaak.

Samen besturen

Deze benadering past ook goed bij de plannen van het kabinet. Dat streeft immers naar een compacte overheid, die meer aan de samenleving overlaat. Dat werkt alleen als de omstandigheden daarnaar zijn. Voor zo’n actieve rol van de burger is niet alleen nodig dat hij/zij beschikt over de juiste informatie, maar ook over de vaardigheden om daarmee iets te doen. Een training in burgerschap (empowerment) kan daarbij helpen. Bovendien moeten politici en ambtenaren leren om open te staan voor externe inbreng. Dat vraagt een cultuuromslag, en het inzicht dat publieke dienstverlening een zaak is van aanbieder en gebruiker te zamen. De klant weet ten slotte het beste wat kwaliteit is.

Burgerschap 2.0 kan dus alleen gedijen bij Ambtenaarschap 2.0. Bij Overheid 2.0 gaat het dus niet zozeer om efficiency (Elektronische Overheid – Electronic Government), maar vooral om kwaliteit (Samenwerkende Overheid – Collaborative Government). Samen besturen leidt tot Beter besturen.

Ook verschenen in Volkskrant Opinie

Crisiscommunicatie of Communicatiecrisis

Dat de kwaliteit van publieke dienstverlening niet alleen afhangt van het product zelf, maar ook van informatievoorziening erover is niets nieuws. Onlangs zagen we dat bij de spoorwegen, en nu weer bij de rampenbestrijding. Zo schoot de informatie over de Moerdijk-brand schromelijk te kort. Belanghebbenden waren aangewezen op de oude media, die er bij gebrek aan echte informatie driftig op los speculeerden. De website www.crisis.nl was onbereikbaar, een nietszeggende burgemeester suggereerde dat dat kwam doordat het zo druk was! De overheid was bovendien volstrekt afwezig op sociale media.
Hoe anders in Australie, waar burgers bij rampen online actuele informatie van de overheid ontvangen via Facebook en Twitter. Nu zijn de rampen (bosbranden en overstromingen) daar wel wat erger, maar Nederland kan een voorbeeld nemen aan slim gebruik van sociale media. Zo niet dan is de volgende ramp de communicatiecrisis zelf.

Sinds de start in 2008 helpt Burgerlink overheden om op innovatieve wijze hun aanbod beter af te stemmen op de vraag van burgers. De verbindende schakel daarbij is de BurgerServiceCode, die de verbetering van de overheid vanuit het burgerperspectief verwoordt. Het programma heeft geleid tot enkele standaarden, zoals voorbeeldnormen voor dienstverlening, een methodiek voor tevredenheidsmeting bij levensgebeurtenissen en enkele eParticipatiediensten.
Tijdens het congres Burger Bewust op 14 oktober in De Doelen te Rotterdam is ingegaan op de activiteiten en resultaten op deze drie terreinen. Iedere overheidsorganisatie kan daarmee haar voordeel doen om Overheid 2.0 vorm te geven.

CONGRES

Tijdens het Congres Burger Bewust op 14 oktober 2010 presenteerde Burgerlink de resultaten van drie jaar werken aan een klantgerichte overheid. In die periode heeft Burgerlink overheden geholpen om op innovatieve wijze hun aanbod beter af te stemmen op de vraag van burgers. Dit heeft geleid tot enkele standaarden, zoals voorbeeldnormen voor dienstverlening, een methodiek voor tevredenheidsmeting bij levensgebeurtenissen en enkele eParticipatiediensten. Burgerlink is een programma van BZK, uitgevoerd door ICTU.

Tijdens het plenaire programma spraken Pieter Winsemius (lid van de WRR), Valerie Frissen (hoogleraar ICT en sociale verandering EUR), Pacelle van Goethem (trainer-coach overtuigen) en Alex Brenninkmeijer (Nationale ombudsman). Het workshop-programma was gesplitst in twee stromen (servicekwaliteit en eParticipatie) en bood een scala aan manieren om het burgerbewustzijn bij de overheid te vergroten. Ook werden prijzen uitgereikt (Beste Kwaliteitshandvest door Alex Brenninkmeijer en de eParticipatie Award door Tom Kok) aan klantgerichte initiatieven die navolging verdienen. De hele dag was er een netwerkmarkt waar ca. 30 organisaties en projecten hun klantgerichte aanpak demonstreren. De ruim 700 aanwezigen gingen dus niet met lege handen naar huis. Ook letterlijk niet, omdat zij het gelijknamige boek Burger Bewust meekregen waarin zij de congresthema’s nog eens kunnen nalezen.

PRIJZEN

De Prijs voor het beste Kwaliteitshandvest 2010 ging naar de gemeente Eindhoven die de genomineerden Pijnacker-Nootdorp en het Kadaster voorbleef. Eindhoven ziet het handvest als een levend document dat in de bedrijfsvoering en in de planning- en controlcyclus is ingepast. De gemeente Eindhoven past de normen regelmatig aan.Bij servicenormen gaat het om ‘zeggen wat je doet en doen wat je zegt”. Dat wordt in de praktijk toegepast. De jury heeft ook veel waardering voor de gemeenten Goes, Hillegom en Groningen die een pluim hebben gekregen. Zij hebben weliswaar niet de hoofdprijs gewonnen, maar ze zijn wel vernieuwend bezig óf ze hebben hele bijzondere servicenormen opgesteld. Met deze goede voorbeelden zijn ook zij een inspiratiebron voor andere organisaties. De Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer reikte daarom met plezier de prijzen uit.

(zie het Juryrapport Beste Kwaliteitshandvest)

De eParticipatie Award werd dit jaar voor de derde keer uitgereikt. De bedoeling van de prijs is om geslaagde initiatieven op het gebied van eParticipatie in het zonnetje te zetten en om als inspiratie te dienen voor anderen. Onder eParticipatie wordt verstaan het benutten van ICT (informatie-en communicatietechnologie) om burgers meer te betrekken bij verbetering van publieke dienstverlening, openbaar bestuur en sociale samenhang. Er zijn twee prijzen, een voor een initiatief uit de overheid en een voor en initiatief vanuit de samenleving. De prijzen werden uitgereikt door juryvoorzitter Tom Kok.

Wikiwijs.nl wint in de categorie Overheid. Wikiwijs.nl is een voorbeeld waar diverse overheidsinstanties gezamenlijk een platform hebben ingesteld waarmee de samenleving mede uitvoering kan geven aan beleidsontwikkeling en uitvoering daarvan. Het vervult een uitgesproken behoefte om via één plek toegang te hebben tot digitale leermiddelen die ‘open’ zijn. Dat wil zeggen dat ze vrij toegankelijk zijn via het internet, dat er weinig of geen auteursrechten op rusten, en dat leraren en docenten ze kunnen aanvullen om ze voor hun onderwijsdoelen geschikter te maken. Aldus geeft Wkiwijs invulling aan diverse beginselen van web 2.0 als platforms, co-creatie en open data. Het gaat hier om een groot project dat door bundeling van krachten impact krijgt. Mede daarom is Wikiwijs.nl een voorbeeld dat navolging verdient door overheden op diverse niveaus en in andere beleidssectoren, en daarmee een terechte winnaar.

Petities.nl wint in de categorie Samenleving. Petities.nl is een voorbeeld waarbij een traditioneel instrument voor politieke beinvloeding door eigentijdse aanpassing een nieuw leven heeft gekregen. Het aantal mensen dat een petitie ondertekent is soms indrukwekkend. Helaas wordt er aan de kant van de overheid soms weinig met deze petities gedaan. Hoewel petities niet alleen succesvol zijn als ze worden opgevolgd, is het open staan voor maatschappelijk agendering wel een vereiste. De jury looft die instanties (i.c. gemeenten) die een eigen loket hebben geopend en daarmee zich bij voorbaat ontvankelijk opstellen.
Petities.nl is de afgelopen tijd structureel is vernieuwd en aangepast aan de eisen die de huidige tijd aan een internet applicatie stelt. Hoewel genoemde verbeteringen deels tot stand zijn gekomen met financiele en organisatorische ondersteuning van BZK/Burgerlink acht de jury het wegens genoemde kwaliteiten geen bezwaar om de onafhankelijke stichting Petities als winnaar aan te wijzen.
(zie het Juryrapport ePAW10)

BOEK

Van 2008 – 2010 heeft Burgerlink overheden geholpen op innovatieve wijze hun aanbod beter af te stemmen op de vraag van burgers. De verbindende schakel daarbij was de BurgerServiceCode, die de verbetering van de overheid vanuit het burgerperspectief verwoordt. Het programma heeft geleid tot enkele standaarden, zoals voorbeeldnormen voor dienstverlening, een methodiek voor tevredenheidsmeting bij levensgebeurtenissen en enkele eParticipatiediensten. Deze uitgave ter gelegenheid van het afsluitende congres Burger Bewust beschrijft de activiteiten en resultaten op deze drie terreinen. Het team van Burgerlink heeft zijn taak volbracht; iedere overheidsorganisatie kan met de resultaten haar voordeel doen om Overheid 2.0 vorm te geven.

U kunt het boek downloaden [3504.6 k] of u kunt het boek bestellen

SPREKERS

De vier plenaire sprekers (twee vrouwen en twee mannen, dus “bordes-waardig”) belichtten elk een aspect van burgerbewust handelen.

Pieter Winsemius: Burgerbetrokkenheid verschuift van traditionele zuilen via single-issue ngo’s naar netwerken. Die kenmerken zich onder meer door: onbeheersbaarheid voor beleidsmakers, wel behoefte aan spelregels, open bron en onverwachte vrijetijdsinzet. Ze zijn breed toepasbaar: niet alleen voor klassieke burgerparticipatie maar bij keuzen uit actieaanbod. Dit vereist cultuuromslagen bij traditionele hoofdrolspelers: bedrijfsleven, maatschappelijk middenveld maar vooral overheden. De vraag is niet of, maar wanneer en hoe die omslagen gaan plaatsvinden.

Pacelle van Goethem: Veranderingsprocessen gaan niet vanzelf en degenen die ze uitvoeren moeten alles inzetten om dingen voor elkaar te krijgen. Daarbij gaat het niet alleen om de inhoud van de boodschap, maar ook om de vorm van de communicatie. Als spraak-, taal- en stempatholoog en onderzoeker weet zij hoe ons brein werkt rond overtuigen en ontdekte de spectaculaire samenhang tussen overtuigen en ontspannen. Ze liet zien hoe je met meer overtuigingskracht de dienstverlening op een hoger plan kan brengen.

Valerie Frissen: Met het onderzoek “Naar een User Generated State” heeft TNO de basis gelegd voor een visie op de toepassing van web 2.0 bij de overheid. De boodschap is: Wachten kan niet meer. De samenleving verandert in razend tempo en de overheid kan niet achterblijven, op straffe van verlies aan legitimiteit. Bovendien dienen zich alweer nieuw ontwikkelingen aan zoals web 3.0 en het internet der dingen. De consequentie daarvan is dat zowel burgers als de overheid steeds transparanter worden. In haar lezing ging zij in op de uitdagingen die dat met zich mee brengt.

Alex Brenninkmeijer: De Nationale ombudsman is er voor iedereen die een probleem heeft met de overheid. Hij is de kenner bij uitstek van de kernwaarden voor publieke dienstverlening. Daarin nemen klachten en excuses een eigen plek in, evenals vormen van participatie om echt naar burgers te luisteren. In zijn toespraak gaf hij praktische adviezen hoe de overheid de relatie met de burger kan verbeteren. Ook kondigde hij een onderzoek aan naar het gebruik van e-mail door overheden

WORKSHOPS

Er hebben in totaal 26 workshops plaats gevonden in twee ronden verdeeld over twee stromen. Een aantal workshops werd 2x gegeven. Er was een stroom over servicekwaliteit (Kwaliteitshandvesten / Tevredenheidsmeting/ BurgerServiceCode/Bejegening) en een stroom over eParticipatie. Verder verzorgde Ambtenaar 2.0 als partner ook een aantal workshops.

Servicekwaliteit
Excellente dienstverlening is naast snel en efficiënt ook vriendelijk en hulpvaardig. Kwaliteitshandvesten, servicenormen, meting van tevredenheid vanuit levensgebeurtenissen en kennis van klantbehoeften helpen u evenals lessen in bejegening van klanten.

eParticipatie
Hoe betrekt u burgers bij verbetering van publieke dienstverlening, het openbaar bestuur en de uitvoering van beleid? Internet biedt mensen de mogelijkheid om mee te denken over vraagstukken in hun eigen omgeving en mee te werken aan de oplossing ervan. Hoe maakt u hierbij gebruik van nieuwe sociale media en hoe gaat u om met privacy?

Ambtenaar 2.0
Ambtenaar 2.0 is een netwerk van mensen binnen en buiten de overheid die samen werken aan overheid 2.0. Om de overheid beter, leuker en meer 2.0 te maken zijn initiatiefrijke ambtenaren nodig die over de grenzen van hun organisatie heen kijken en aan de slag willen met de nieuwe mogelijkheden en middelen. Nederland heeft meer ambtenaren 2.0 nodig.

Alle congrespresentaties zijn ook te vinden op slideshare.

Download het op 14 oktober 2010 gepubliceerde Burgerlink Boek Burger Bewust

(in Dutch, with English Summary)

Burgerlink Boek Burger Bewust

Sinds vorige maand ben ik bewonersvertegenwoordiger namens Oegstgeest in het Schipholoverleg CROS, als opvolger van Frank Wilod Versprille. Eerder heb ik mij ingezet voor beperking van vliegtuigoverlast, als gemeenteraadslid en als statenlid voor D66. Ook ben ik betrokken geweest bij de meetinstelling Geluidsnet, het Oegstgeester Burgerinitiatief Schiphol en het burgernetwerk OegstgeestZietZeVliegen. Als CROS-lid wil ik mij met name inzetten voor merkbare hinderbeperking en voor betere communicatie met inwoners.

Leidse regio verdwenen van de kaart?

De afgelopen jaren is veel overleg gevoerd om de groeikansen voor Schiphol en de hinderbeperking voor omwonenden met elkaar te verenigen. Die belangenafweging om tot een duurzame ontwikkeling te komen heeft geleid tot een pakket van maatregelen dat de komende jaren wordt uitgeprobeerd met het huidige banenstelsel.

Het kenmerk van dit pakket is “spreiding van ellende”. Om het binnengebied (directe omgeving van de luchthaven) te ontlasten, wordt de hinder verplaatst naar het buitengebied. Dit onderscheid, dat toch al kwestieus was, vervalt daarmee geheel.

Voor de regio Leiden is de Kaagbaan van belang, met name voor landingen. Zonder in technische details verzeild te raken, komt het erop neer dat er minder meer vliegverkeer boven deze regio komt dan anders het geval zou zijn geweest, en dat de groei van het aantal vliegtuigen wordt gecompenseerd door minder geluidsoverlast.

Of dit ook daadwerkelijk gaat gebeuren hangt af van allerlei omstandigheden. Zo is een van de hinderbeperkende maatregelen de zogeheten Continuous Descent Approach (CDA-methode, What’s in a name!). Dat is het van grote afstand in rechte lijn aanvliegen tijdens de landing, waardoor er minder “afgeremd” hoeft te worden (met minder geluidshinder als gevolg). Voorlopig kan dit echter nog maar een deel van de tijd. Ook betekent het daarvoor benodigde “ritsen in de lucht” dat er veel meer bochten worden gemaakt. De radartrack van 15 juni 2010 illustreert dit overduidelijk. Ten slotte blijkt door de sluiting van vliegveld Valkenburg de hoogte waarop vliegtuigen boven de Leidse regio (mogen) vliegen verlaagd te zijn van ca. 1800 naar 600 meter. Weg voordeel!

Omdat hoogte bepalender is dan het aantal vliegtuigen, gaan de bewonersvertegenwoordigers uit de Leidse regio zich op korte termijn sterk maken voor controle daarop. Dat geldt ook voor de vraag of de andere voorgenomen maatregelen de beoogde effecten hebben. Het is immers omineus dat op de kaart met Hinderbeperkende maatregelen de Leidse regio van de kaart is verdwenen, namelijk is “verstopt” onder de Legenda. Op oude kaarten gebeurde dat ook met niet belangrijke gebieden (open zee, terra incognita)!

Verschenen op OZZV

Overheden zijn zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit van hun eigen dienstverlening, maar samen zijn ze dat voor het geheel. Burgerlink helpt overheden op innovatieve wijze hun aanbod beter af te stemmen op de vraag van burgers. De verbindende schakel is de BurgerServiceCode, die de verbetering van de overheid vanuit het burgerperspectief verwoordt.

De Nederlander heeft met veel meer overheden te maken dan hij weet. Hij mag dan weinig aan de balie of op de website van zijn gemeente komen, voor wonen, zorg, onderwijs, vervoer, veiligheid, enz. is hij aangewezen op publieke dienstverlening door vele overheden. Hetzelfde geldt voor bedrijven en maatschappelijke instellingen die met de overheid van doen hebben.

Gelukkig zijn al deze overheidsorganisaties enthousiast bezig met het verbeteren van hun dienstverlening. Ze bereiken resultaten, maar een doorbraak is nog uitgebleven. Dat komt omdat ze dit allemaal nog veelal apart doen, meestal vanuit hun eigen aanbod en zelden met structurele inbreng van hun klanten. Om dit te veranderen is gezamenlijke visie en actie van de gehele overheid nodig op drie gebieden: kwaliteitsnormen, klanttevredenheid en burgerbetrokkenheid.

Allereerst moeten overheden gemeenschappelijke kwaliteitsnormen toepassen. Niet alleen heeft de burger recht op een vergelijkbare kwaliteit bij de hele overheid, om onderlinge afspraken te kunnen maken is een gezamenlijke standaard nodig. Daartoe is de BurgerServiceCode opgesteld, die vanuit het burgerperspectief 10 algemene kwaliteitsnormen formuleert. Die gaan over de burger in verschillende rollen en slaan op informatievoorziening, dienstverlening en burgerschap. Overheden kunnen die algemene normen vervolgens per organisatie of dienst concreet maken in een kwaliteitshandvest.

Vervolgens moeten overheden klanttevredenheid meten. Om vast te stellen wat de burger merkt van alle inspanningen, moet zo’n tevredenheidsmeting niet beperkt blijven tot levering van producten en diensten. Vandaar dat landelijk onderzoek wordt gedaan naar het oordeel over de afhandeling van levensgebeurtenissen. Dat wijst uit dat het bij de noodzakelijke ketensamenwerking in veel gevallen schort aan communicatie, samenwerking en bejegening. Ketenpartners kunnen de schat aan informatie uit het jaarlijkse onderzoek over wat en hoe het beter kan gebruiken voor procesoptimalisatie.

Ten slotte lukt verbetering van publieke dienstverlening alleen door het inbedden van burgerbetrokkenheid. In plaats van burgers op traditionele wijze te betrekken (op initiatief en onder voorwaarden van de overheid toe te laten bij bestaande processen) is het beter fora in te richten om interactie te stimuleren en faciliteren. Web 2.0 (sociale netwerken, open data, co-creatie) maakt nieuwe vormen van (e)participatie mogelijk die bijdragen aan inzichten procesherontwerp. Om wederzijds lonend te zijn moet dit structureel verankerd worden in de bedrjjfsvoering.

Een moderne overheid is op mondige burgers voorbereid. Het ABC van publieke dienstverlening 2.0 is: Altijd Burger Centraal. Een echte kwaliteitsimpuls voor een beter presterende overheid vereist dat bestuurders en managers van alle overheidsorganisaties deze drieslag plannen, uitvoeren en verantwoorden.