Burger Bewust, hoe wordt je dat?

Sinds de start in 2008 helpt Burgerlink overheden om op innovatieve wijze hun aanbod beter af te stemmen op de vraag van burgers. De verbindende schakel daarbij is de BurgerServiceCode, die de verbetering van de overheid vanuit het burgerperspectief verwoordt. Het programma heeft geleid tot enkele standaarden, zoals voorbeeldnormen voor dienstverlening, een methodiek voor tevredenheidsmeting bij levensgebeurtenissen en enkele eParticipatiediensten. Tijdens het congres Burger Bewust op 14 oktober in De Doelen te Rotterdam is ingegaan op de activiteiten en resultaten op deze drie terreinen. Iedere overheidsorganisatie kan daarmee haar voordeel doen om Overheid 2.0 vorm te geven. CONGRES Tijdens het Congres Burger Bewust op 14 oktober 2010 presenteerde Burgerlink de resultaten van drie jaar werken aan een klantgerichte overheid. In die periode heeft Burgerlink overheden geholpen om op innovatieve wijze hun aanbod beter af te stemmen op de vraag van burgers. Dit heeft geleid tot enkele standaarden, zoals voorbeeldnormen voor dienstverlening, een methodiek voor tevredenheidsmeting bij levensgebeurtenissen en enkele eParticipatiediensten. Burgerlink is een programma van BZK, uitgevoerd door ICTU. Tijdens het plenaire programma spraken Pieter Winsemius (lid van de WRR), Valerie Frissen (hoogleraar ICT en sociale verandering EUR), Pacelle van Goethem (trainer-coach overtuigen) en Alex Brenninkmeijer (Nationale ombudsman). Het workshop-programma was gesplitst in twee stromen (servicekwaliteit en eParticipatie) en bood een scala aan manieren om het burgerbewustzijn bij de overheid te vergroten. Ook werden prijzen uitgereikt (Beste Kwaliteitshandvest door Alex Brenninkmeijer en de eParticipatie Award door Tom Kok) aan klantgerichte initiatieven die navolging verdienen. De hele dag was er een netwerkmarkt waar ca. 30 organisaties en projecten hun klantgerichte aanpak demonstreren. De ruim 700 aanwezigen gingen dus niet met...

Civil Servants and Social Media

Civil servants in The Netherlands are encouraged to actively participate in present day social media. Rules and Regulations online do not differ from those offline. In case of doubt they are to consult their colleagues or boss. This summarises a recent draft opinion of the Dutch Council of Government Communication Officers (GCCO). From a body like this, it is a surprisingly liberal position, for allowing active online engagement means losing control. Nevetheless it is rightly argued that exploring knowledge, ideas and experience from outside provides a rich source of information for government policy. Moreover adapting to views and sentiments in civil society is necessary to arrive at policies that will be accepted. The CGCO opinion formulates 7 reasons to engage as well as 4 guidelines to be taken into account. The 7 reasons for engagement are in brief: direct contact with stakeholders, reaching new interest groups, discovering emerging trends, improving creativity, intervention by feeding in official information, creating support by explanation of policy and using the wisdom of the crowds. The 4 guidlines to be taken into account are in summary the following. First, as a government representative you are supposed to behave like a civil servant should (being impartial, trustworthy, careful). Second, existing rights and obligations apply, so the freedom of speech allows criticism, but is limited in case you disagree on topics close to your own field of competence. When engaging, civil servants should stick to the civil service code of conduct. Third, make a distinction between private and public (personal views and official policy), even though this is not easy. No prior consent is needed. However,...

Ontdek je webstek: Ambtenaar 2.0

Er wordt al jaren hard gewerkt aan modernisering van de overheid met inzet van informatie- en communicatietechnologie (ICT). Sommigen vinden dat het niet vlug genoeg gaat. Anderen weten dat verandering tijd kost. Maar er zit een versnelling aan te komen, om twee redenen. In de eerste plaats zijn belangrijke fundamenten voor die nieuwe e-overheid gelegd: websites, digitale handtekening, elektronische dossiers, snelle netwerken enzovoort. In de tweede plaats veranderen de sociale communicatiepatronen in de samenleving in hoog tempo. Onder de noemer Web 2.0 maken steeds meer mensen gebruik van weblogs, virtuele werelden en sociale netwerken. Ook bij de overheid ontkomt men niet daaraan. Iedereen weet dat het bij veranderingen niet gaat om de techniek, maar om de mensen. Bij de overheid moet de doorbraak komen van ambtenaren die bestaande werk- en denkpatronen durven te doorbreken. Gelukkig is er het netwerk Ambtenaar 2.0, waar onder het motto Practice what you preach gelijkgezinden actief zijn. Zij maken gebruik van de nieuwe instrumenten om ontschotting en samenwerking in praktijk te brengen en praktiseren daarmee Overheid 2.0. Wie wil weten hoe je een Wiki in praktijk brengt om een WMO-loket te ontwikkelen, kan er terecht. Net zoals voor het gebruik van Twitter bij snelle communicatie. En hoe kan een manager sturen in een organisatie die zich meer en meer horizontaal ontwikkelt? Op Ambtenaar 2.0 vind je uitleg over zowel de vergankelijke hypes als de blijvend kansrijke innovaties. Een ideale plek om inspiratie op te doen en ervaringen te delen. Indachtig het multichannelprincipe van de BurgerServiceCode verloopt niet alles alleen maar digitaal. De deelnemers komen ook regelmatig bij elkaar op de ouderwetse koffie. En alle...

Voorwoord herdruk Ambtenaar 2.0

Beste lezer, beste Burger 2.0, Ruim tien jaar geleden startte het eerste programma op het gebied van wat later de e-overheid is gaan heten. Overheidsloket 2000 had als motto: “Denken en werken vanuit de burger”. Sindsdien noemt ieder veranderingsproject zich “burgergericht”. Tegelijk bewijst de afgelopen periode dat dit niet eenvoudig is. Behalve dat het een mentaliteitsverandering veronderstelt, zijn er ook methoden nodig om dat in praktijk te brengen. En daar gaat Web 2.0 ons helpen. Zoals dit boek aantoont, zijn er inmiddels vele initiatieven en toepassingen voor de nieuwe relatie tussen burger en overheid. Burgerlink is een stimuleringsprogramma dat overheden helpt hun aanbod beter af te stemmen op de vraag van burgers (en bedrijven). Het richt zich op drie speerpunten: bevorderen van servicekwaliteit, meten van klanttevredenheid en vergroten van burgerbetrokkenheid. Bij al deze sperpunten kan eParticipatie helpen. Burgerlink richt zich daarbij op projecten waar de burger iets mee opschiet. Het gaat om het doorontwikkelen en opschalen van kansrijke instrumenten. Kijk op http://www.burgerlink.nl/voor meer info. Het gaat erom deze en andere initiatieven in te bedden in de bestaande procedures van de overheid, en die werkwijzen al doende echt burgergericht te maken. Dat is ook de echte uitdaging. Iedere ambtenaar is eigenlijk ook burger. Het moet dus niet zo moeilijk zijn om in de huid van de burger te kruipen. Burger 2.0 te zijn is de beste manier om Ambtenaar 2.0 te worden. Matt Poelmans directeur...