Sinds de start in 2008 helpt Burgerlink overheden om op innovatieve wijze hun aanbod beter af te stemmen op de vraag van burgers. De verbindende schakel daarbij is de BurgerServiceCode, die de verbetering van de overheid vanuit het burgerperspectief verwoordt. Het programma heeft geleid tot enkele standaarden, zoals voorbeeldnormen voor dienstverlening, een methodiek voor tevredenheidsmeting bij levensgebeurtenissen en enkele eParticipatiediensten.
Tijdens het congres Burger Bewust op 14 oktober in De Doelen te Rotterdam is ingegaan op de activiteiten en resultaten op deze drie terreinen. Iedere overheidsorganisatie kan daarmee haar voordeel doen om Overheid 2.0 vorm te geven.

CONGRES

Tijdens het Congres Burger Bewust op 14 oktober 2010 presenteerde Burgerlink de resultaten van drie jaar werken aan een klantgerichte overheid. In die periode heeft Burgerlink overheden geholpen om op innovatieve wijze hun aanbod beter af te stemmen op de vraag van burgers. Dit heeft geleid tot enkele standaarden, zoals voorbeeldnormen voor dienstverlening, een methodiek voor tevredenheidsmeting bij levensgebeurtenissen en enkele eParticipatiediensten. Burgerlink is een programma van BZK, uitgevoerd door ICTU.

Tijdens het plenaire programma spraken Pieter Winsemius (lid van de WRR), Valerie Frissen (hoogleraar ICT en sociale verandering EUR), Pacelle van Goethem (trainer-coach overtuigen) en Alex Brenninkmeijer (Nationale ombudsman). Het workshop-programma was gesplitst in twee stromen (servicekwaliteit en eParticipatie) en bood een scala aan manieren om het burgerbewustzijn bij de overheid te vergroten. Ook werden prijzen uitgereikt (Beste Kwaliteitshandvest door Alex Brenninkmeijer en de eParticipatie Award door Tom Kok) aan klantgerichte initiatieven die navolging verdienen. De hele dag was er een netwerkmarkt waar ca. 30 organisaties en projecten hun klantgerichte aanpak demonstreren. De ruim 700 aanwezigen gingen dus niet met lege handen naar huis. Ook letterlijk niet, omdat zij het gelijknamige boek Burger Bewust meekregen waarin zij de congresthema’s nog eens kunnen nalezen.

PRIJZEN

De Prijs voor het beste Kwaliteitshandvest 2010 ging naar de gemeente Eindhoven die de genomineerden Pijnacker-Nootdorp en het Kadaster voorbleef. Eindhoven ziet het handvest als een levend document dat in de bedrijfsvoering en in de planning- en controlcyclus is ingepast. De gemeente Eindhoven past de normen regelmatig aan.Bij servicenormen gaat het om ‘zeggen wat je doet en doen wat je zegt”. Dat wordt in de praktijk toegepast. De jury heeft ook veel waardering voor de gemeenten Goes, Hillegom en Groningen die een pluim hebben gekregen. Zij hebben weliswaar niet de hoofdprijs gewonnen, maar ze zijn wel vernieuwend bezig óf ze hebben hele bijzondere servicenormen opgesteld. Met deze goede voorbeelden zijn ook zij een inspiratiebron voor andere organisaties. De Nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer reikte daarom met plezier de prijzen uit.

(zie het Juryrapport Beste Kwaliteitshandvest)

De eParticipatie Award werd dit jaar voor de derde keer uitgereikt. De bedoeling van de prijs is om geslaagde initiatieven op het gebied van eParticipatie in het zonnetje te zetten en om als inspiratie te dienen voor anderen. Onder eParticipatie wordt verstaan het benutten van ICT (informatie-en communicatietechnologie) om burgers meer te betrekken bij verbetering van publieke dienstverlening, openbaar bestuur en sociale samenhang. Er zijn twee prijzen, een voor een initiatief uit de overheid en een voor en initiatief vanuit de samenleving. De prijzen werden uitgereikt door juryvoorzitter Tom Kok.

Wikiwijs.nl wint in de categorie Overheid. Wikiwijs.nl is een voorbeeld waar diverse overheidsinstanties gezamenlijk een platform hebben ingesteld waarmee de samenleving mede uitvoering kan geven aan beleidsontwikkeling en uitvoering daarvan. Het vervult een uitgesproken behoefte om via één plek toegang te hebben tot digitale leermiddelen die ‘open’ zijn. Dat wil zeggen dat ze vrij toegankelijk zijn via het internet, dat er weinig of geen auteursrechten op rusten, en dat leraren en docenten ze kunnen aanvullen om ze voor hun onderwijsdoelen geschikter te maken. Aldus geeft Wkiwijs invulling aan diverse beginselen van web 2.0 als platforms, co-creatie en open data. Het gaat hier om een groot project dat door bundeling van krachten impact krijgt. Mede daarom is Wikiwijs.nl een voorbeeld dat navolging verdient door overheden op diverse niveaus en in andere beleidssectoren, en daarmee een terechte winnaar.

Petities.nl wint in de categorie Samenleving. Petities.nl is een voorbeeld waarbij een traditioneel instrument voor politieke beinvloeding door eigentijdse aanpassing een nieuw leven heeft gekregen. Het aantal mensen dat een petitie ondertekent is soms indrukwekkend. Helaas wordt er aan de kant van de overheid soms weinig met deze petities gedaan. Hoewel petities niet alleen succesvol zijn als ze worden opgevolgd, is het open staan voor maatschappelijk agendering wel een vereiste. De jury looft die instanties (i.c. gemeenten) die een eigen loket hebben geopend en daarmee zich bij voorbaat ontvankelijk opstellen.
Petities.nl is de afgelopen tijd structureel is vernieuwd en aangepast aan de eisen die de huidige tijd aan een internet applicatie stelt. Hoewel genoemde verbeteringen deels tot stand zijn gekomen met financiele en organisatorische ondersteuning van BZK/Burgerlink acht de jury het wegens genoemde kwaliteiten geen bezwaar om de onafhankelijke stichting Petities als winnaar aan te wijzen.
(zie het Juryrapport ePAW10)

BOEK

Van 2008 – 2010 heeft Burgerlink overheden geholpen op innovatieve wijze hun aanbod beter af te stemmen op de vraag van burgers. De verbindende schakel daarbij was de BurgerServiceCode, die de verbetering van de overheid vanuit het burgerperspectief verwoordt. Het programma heeft geleid tot enkele standaarden, zoals voorbeeldnormen voor dienstverlening, een methodiek voor tevredenheidsmeting bij levensgebeurtenissen en enkele eParticipatiediensten. Deze uitgave ter gelegenheid van het afsluitende congres Burger Bewust beschrijft de activiteiten en resultaten op deze drie terreinen. Het team van Burgerlink heeft zijn taak volbracht; iedere overheidsorganisatie kan met de resultaten haar voordeel doen om Overheid 2.0 vorm te geven.

U kunt het boek downloaden [3504.6 k] of u kunt het boek bestellen

SPREKERS

De vier plenaire sprekers (twee vrouwen en twee mannen, dus “bordes-waardig”) belichtten elk een aspect van burgerbewust handelen.

Pieter Winsemius: Burgerbetrokkenheid verschuift van traditionele zuilen via single-issue ngo’s naar netwerken. Die kenmerken zich onder meer door: onbeheersbaarheid voor beleidsmakers, wel behoefte aan spelregels, open bron en onverwachte vrijetijdsinzet. Ze zijn breed toepasbaar: niet alleen voor klassieke burgerparticipatie maar bij keuzen uit actieaanbod. Dit vereist cultuuromslagen bij traditionele hoofdrolspelers: bedrijfsleven, maatschappelijk middenveld maar vooral overheden. De vraag is niet of, maar wanneer en hoe die omslagen gaan plaatsvinden.

Pacelle van Goethem: Veranderingsprocessen gaan niet vanzelf en degenen die ze uitvoeren moeten alles inzetten om dingen voor elkaar te krijgen. Daarbij gaat het niet alleen om de inhoud van de boodschap, maar ook om de vorm van de communicatie. Als spraak-, taal- en stempatholoog en onderzoeker weet zij hoe ons brein werkt rond overtuigen en ontdekte de spectaculaire samenhang tussen overtuigen en ontspannen. Ze liet zien hoe je met meer overtuigingskracht de dienstverlening op een hoger plan kan brengen.

Valerie Frissen: Met het onderzoek “Naar een User Generated State” heeft TNO de basis gelegd voor een visie op de toepassing van web 2.0 bij de overheid. De boodschap is: Wachten kan niet meer. De samenleving verandert in razend tempo en de overheid kan niet achterblijven, op straffe van verlies aan legitimiteit. Bovendien dienen zich alweer nieuw ontwikkelingen aan zoals web 3.0 en het internet der dingen. De consequentie daarvan is dat zowel burgers als de overheid steeds transparanter worden. In haar lezing ging zij in op de uitdagingen die dat met zich mee brengt.

Alex Brenninkmeijer: De Nationale ombudsman is er voor iedereen die een probleem heeft met de overheid. Hij is de kenner bij uitstek van de kernwaarden voor publieke dienstverlening. Daarin nemen klachten en excuses een eigen plek in, evenals vormen van participatie om echt naar burgers te luisteren. In zijn toespraak gaf hij praktische adviezen hoe de overheid de relatie met de burger kan verbeteren. Ook kondigde hij een onderzoek aan naar het gebruik van e-mail door overheden

WORKSHOPS

Er hebben in totaal 26 workshops plaats gevonden in twee ronden verdeeld over twee stromen. Een aantal workshops werd 2x gegeven. Er was een stroom over servicekwaliteit (Kwaliteitshandvesten / Tevredenheidsmeting/ BurgerServiceCode/Bejegening) en een stroom over eParticipatie. Verder verzorgde Ambtenaar 2.0 als partner ook een aantal workshops.

Servicekwaliteit
Excellente dienstverlening is naast snel en efficiënt ook vriendelijk en hulpvaardig. Kwaliteitshandvesten, servicenormen, meting van tevredenheid vanuit levensgebeurtenissen en kennis van klantbehoeften helpen u evenals lessen in bejegening van klanten.

eParticipatie
Hoe betrekt u burgers bij verbetering van publieke dienstverlening, het openbaar bestuur en de uitvoering van beleid? Internet biedt mensen de mogelijkheid om mee te denken over vraagstukken in hun eigen omgeving en mee te werken aan de oplossing ervan. Hoe maakt u hierbij gebruik van nieuwe sociale media en hoe gaat u om met privacy?

Ambtenaar 2.0
Ambtenaar 2.0 is een netwerk van mensen binnen en buiten de overheid die samen werken aan overheid 2.0. Om de overheid beter, leuker en meer 2.0 te maken zijn initiatiefrijke ambtenaren nodig die over de grenzen van hun organisatie heen kijken en aan de slag willen met de nieuwe mogelijkheden en middelen. Nederland heeft meer ambtenaren 2.0 nodig.

Alle congrespresentaties zijn ook te vinden op slideshare.

Civil servants in The Netherlands are encouraged to actively participate in present day social media. Rules and Regulations online do not differ from those offline. In case of doubt they are to consult their colleagues or boss.

This summarises a recent draft opinion of the Dutch Council of Government Communication Officers (GCCO). From a body like this, it is a surprisingly liberal position, for allowing active online engagement means losing control. Nevetheless it is rightly argued that exploring knowledge, ideas and experience from outside provides a rich source of information for government policy. Moreover adapting to views and sentiments in civil society is necessary to arrive at policies that will be accepted.

The CGCO opinion formulates 7 reasons to engage as well as 4 guidelines to be taken into account. The 7 reasons for engagement are in brief: direct contact with stakeholders, reaching new interest groups, discovering emerging trends, improving creativity, intervention by feeding in official information, creating support by explanation of policy and using the wisdom of the crowds.

The 4 guidlines to be taken into account are in summary the following. First, as a government representative you are supposed to behave like a civil servant should (being impartial, trustworthy, careful). Second, existing rights and obligations apply, so the freedom of speech allows criticism, but is limited in case you disagree on topics close to your own field of competence. When engaging, civil servants should stick to the civil service code of conduct. Third, make a distinction between private and public (personal views and official policy), even though this is not easy. No prior consent is needed. However, in case of conflict the minister decides. Fourth is awareness and preparation, which means a deliberate choice whether or not to engage, taking people serious and archiving posts.

Both the reasons to participate and the constraints are not new, but together they present a strong case for active participation. Drafted for the national level, the guidelines can also apply to other levels of government. Much is left to the discretion of individuals and organisations. So lets explore one example.

Twitter and Burgerlink
One of the social media which merits special attention is Twitter. The advantages are clear (fast, concise, widespread communication), but at the same time nobody knows yet what the risks are. That’s why Burgerlink advocates a consensus approach. This means that the persons involved agree upon a set of principles and promise to give one anothter feedback. These principles are:

A. Twitter is one channel amongst others (i.e. press release, website, blog, RSS, LinkedIn, etc.) so make a deliberate choice which channel or combination to use

B. Make a diference bewteen an organizational and a personal account, and make sure which one you use

C. Tweets can fall within one of four domains (the boundaries between which are not strict):
– person (family, hobby): everthing allowed what a person himself or herself feels fit, but beware of the consequences;
– function (work): tweet about your own work, not that of colleagues;
– department (colleagues): when mentioning namens or describing situations, make sure to know how others feel about that;
– organization: corporate identity is the sum of all individual identities, but management has a special reponsibility to guard the outcome

Quoted in: FutureGovNet

Dutch version published in: Digitaal Bestuur

Er wordt al jaren hard gewerkt aan modernisering van de overheid met inzet van informatie- en communicatietechnologie (ICT). Sommigen vinden dat het niet vlug genoeg gaat. Anderen weten dat verandering tijd kost.

Maar er zit een versnelling aan te komen, om twee redenen. In de eerste plaats zijn belangrijke fundamenten voor die nieuwe e-overheid gelegd: websites, digitale handtekening, elektronische dossiers, snelle netwerken enzovoort. In de tweede plaats veranderen de sociale communicatiepatronen in de samenleving in hoog tempo. Onder de noemer Web 2.0 maken steeds meer mensen gebruik van weblogs, virtuele werelden en sociale netwerken. Ook bij de overheid ontkomt men niet daaraan.

Iedereen weet dat het bij veranderingen niet gaat om de techniek, maar om de mensen. Bij de overheid moet de doorbraak komen van ambtenaren die bestaande werk- en denkpatronen durven te doorbreken. Gelukkig is er het netwerk Ambtenaar 2.0, waar onder het motto Practice what you preach gelijkgezinden actief zijn. Zij maken gebruik van de nieuwe instrumenten om ontschotting en samenwerking in praktijk te brengen en praktiseren daarmee Overheid 2.0. Wie wil weten hoe je een Wiki in praktijk brengt om een WMO-loket te ontwikkelen, kan er terecht.

Net zoals voor het gebruik van Twitter bij snelle communicatie. En hoe kan een manager sturen in een organisatie die zich meer en meer horizontaal ontwikkelt? Op Ambtenaar 2.0 vind je uitleg over zowel de vergankelijke hypes als de blijvend kansrijke innovaties. Een ideale plek om inspiratie op te doen en ervaringen te delen.

Indachtig het multichannelprincipe van de BurgerServiceCode verloopt niet alles alleen maar digitaal. De deelnemers komen ook regelmatig bij elkaar op de ouderwetse koffie. En alle goede ideeën en voorbeelden staan ook in het boek Ambtenaar 2.0 dat je kunt downloaden maar natuurlijk ook gewoon bestellen.

Ambtenaar 2.0 bruist van de ideeën om Overheid 2.0 gestalte te geven. Het toont aan dat er een nieuwe generatie aantreedt die creativiteit niet wil benutten om jongeren met verleidelijk gekleurde mixdrankjes aan de alcohol te krijgen, maar die in de functie van ambtenaar het als uitdaging ziet om op eigentijdse manier de publieke zaak te dienen en maatschappelijke vraagstukken aan te pakken. Overheid 2.0 maakt mogelijk wat je lief is.

(verschenen in Overheidmanagement)

Beste lezer, beste Burger 2.0,

Ruim tien jaar geleden startte het eerste programma op het gebied van wat later de e-overheid is gaan heten. Overheidsloket 2000 had als motto: “Denken en werken vanuit de burger”. Sindsdien noemt ieder veranderingsproject zich “burgergericht”. Tegelijk bewijst de afgelopen periode dat dit niet eenvoudig is. Behalve dat het een mentaliteitsverandering veronderstelt, zijn er ook methoden nodig om dat in praktijk te brengen.

En daar gaat Web 2.0 ons helpen. Zoals dit boek aantoont, zijn er inmiddels vele initiatieven en toepassingen voor de nieuwe relatie tussen burger en overheid. Burgerlink is een stimuleringsprogramma dat overheden helpt hun aanbod beter af te stemmen op de vraag van burgers (en bedrijven). Het richt zich op drie speerpunten: bevorderen van servicekwaliteit, meten van klanttevredenheid en vergroten van burgerbetrokkenheid. Bij al deze sperpunten kan eParticipatie helpen.

Burgerlink richt zich daarbij op projecten waar de burger iets mee opschiet. Het gaat om het doorontwikkelen en opschalen van kansrijke instrumenten. Kijk op http://www.burgerlink.nl/voor meer info. Het gaat erom deze en andere initiatieven in te bedden in de bestaande procedures van de overheid, en die werkwijzen al doende echt burgergericht te maken.

Dat is ook de echte uitdaging. Iedere ambtenaar is eigenlijk ook burger. Het moet dus niet zo moeilijk zijn om in de huid van de burger te kruipen. Burger 2.0 te zijn is de beste manier om Ambtenaar 2.0 te worden.

Matt Poelmans
directeur Burgerlink