Burgerparticipatie, een kwestie van vertrouwen

Volgens het rapport “Vertrouwen in burgers” van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) dreigt de overheid de aansluiting te missen op een samenleving waarin burgers op velerlei wijze actief willen zijn. Ook de Raad voor het Openbaar Bestuur (ROB) kwam in “Vertrouwen op democratie” tot een vergelijkbare conclusie, namelijk dat de overheid te weinig gebruik maakt van de aanwezige kennis in de samenleving. Al eerder had onderzoek naar eParticipatie door Burgerlink en de Nationale Ombudsman uitgewezen dat de overheid kansen laat liggen: burgers willen best meedoen, mits ze serieus worden genomen. De WRR vindt het zorgelijk dat weinig burgers zich aangesproken voelen door de huidige pogingen van de overheid om burgers te betrekken. De resultaten daarvan stellen dan ook teleur: er is sprake van weinig leren, het sluit niet aan bij de behoeften van burgers, een structurele inbedding ontbreekt. Vandaar dat de WRR een groot aantal aanbevelingen doet aan beleidsmakers om burgers te verleiden tot actieve betrokkenheid. De vraag is of dat voldoende is. Het gevaar is niet denkbeeldig dat succes blijft afhangen van toevalligheden, zoals het doorzettingsvermogen van een burger of de ontvankelijkheid van een overheidsorganisatie. Waar het aan schort is een visie op de participatieve democratie, als aanvulling op de representatieve democratie. De remedie van de WRR is: de overheid moet leren denken vanuit de burger en ruimte bieden voor tegenspel. Dat blijkt gemakkelijker gezegd dan gedaan. Daarvoor is namelijk wederzijds vertrouwen nodig. Dat vertrouwen ontstaat pas als men elkaars ambities en verwachtingen kent en honoreert. Om een klantgestuurde ontwikkeling van de elektronische overheid te bevorderen, is destijds de BurgerServiceCode opgesteld. Deze kwaliteitsstandaard gaf normen voor...

Versoepelen Webrichtlijnen ongewenst en onnodig

Het laten vervallen van de “ondertitelingseis” voor video op gemeentelijk websites is ongewenst en onnodig. Het holt het principe uit van één toegankelijke overheid als burgerrecht. Bovendien blijkt dit ook niet het grootste obstakel te zijn om aan de webrichtlijnen te voldoen. Dit zegt de stichting Drempelvrij in een reactie op de VNG die het beperken van de minimumeisen bepleit omdat anders niet aan de Webrichtlijnen valt te voldoen. Dit berust namelijk op een misverstand. Het laten vervallen de ondertitelingseis is om verschillende redenen ongewenst. Ten eerste worden daarmee grote groepen buitengesloten, niet alleen doven maar ook slechthorenden. Niet voor niets is dit een van de eisen die in de minimumcategorie vallen. Ten tweede is er de trend naar video als communicatiekanaal. Zo gaan gemeenten meer en meer over op videoverslagen van raadsvergaderingen. Ondertiteling is een optie die de verstaanbaarheid bevordert en die notuleerbureaus trouwens standaard meeleveren. Ten derde is het niet aan burgers uit te leggen dat overheidsinformatie afkomstig van bepaalde overheden wel en andere niet voldoet aan dezelfde kwaliteitseisen. Het morrelen aan de minimumnormen het ook onnodig. Ten eerste geldt de ondertitelingseis niet als een tekstdocument beschikbaar is dat de inhoud van beeld en geluid dekt. Ten tweede kan aan de webrichtlijnen op drie niveaus worden voldaan. De eis over ondertiteling valt binnen de laagste niveau. Dat betreft 16 van de 95 eisen. Omdat het halen daarvan problematisch bleek, heeft de stichting enkele jaren geleden nog een opstap-niveau geintroduceerd, het zogeheten oranje logo. De stichting Waarmerk Drempelvrij zet zich sinds 2003 in voor de toegankelijkheid van websites. Zij heeft daartoe de internationale richtlijnen vertaald en toepasbaar gemaakt...

Gaat de iBurger de iOverheid redden?

Een jaar geleden bracht de WRR haar iOverheid rapport uit. Medio oktober kwam de minister van BZK met een reactie namens het kabinet. Deze maand besprak de Tweede Kamer beide stukken. Een goed moment om de (tussen)balans op te maken.   1. Instituties en stromen Het WRR rapport iOverheid van 15 maart 2011 komt kort gezegd neer op het volgende. Terwijl we bezig zijn geweest een Elektronische Overheid te bouwen, is er een Informatie Overheid ontstaan die zich kenmerkt door een wirwar aan informatiestromen waarover niemand meer het overzicht heeft: de overheidsinstellingen die de gegevens gebruiken niet, laat staan de burger. Het gevaar daarvan is dat gegevens worden gebruikt buiten de context waarin ze zijn verzameld, wat tot ongewisse uitkomsten kan leiden. De burger die daarvan de dupe wordt, verkeert in een afhankelijke positie en weet niet waar hij terecht kan. Om dat weer in evenwicht te brengen, moet er een aantal nieuwe iOverheid-instanties komen voor beleid, ontwikkeling en toezicht. In de kabinetsreactie van 25 oktober 2011 stelt de minister dat hij de visie van de WRR deelt, maar nieuwe instellingen onnodig en ongewenst vindt. Hij kiest voor twee lijnen. Ten eerste moet bij overheidsorganisaties het besef doordringen een iOverheid te zijn, en zij dienen hun handelen daarop af te stemmen. Hij verwacht daarbij veel van de rol van de CIO (Chief Information Officer) en de FG (Functionaris Gegevensbescherming). Ten tweede moeten burgers worden toegerust om zich te kunnen beschermen tegen eventuele problemen en misstanden recht te zetten. Transparantie van datastromen en inzage- en correctierecht zijn daarvoor de geëigende instrumenten. Na het Algemeen Overleg op 1 maart 2012 lijkt...

Overheid gebruikt de burger nog steeds als onbezoldigde postbode

Bij de digitale dienstverlening van de overheid zijn belangrijke vorderingen gemaakt, maar de tijd is nog niet voorbij dat de burger ten onrechte wordt gebruikt als postbode tussen overheidsloketten. De afgelopen vijftien jaar is er hard gewerkt aan een moderne overheid. Veel voltrekt zich achter de schermen, maar wat merkt de burger ervan achter zijn eigen (beeld)scherm? We kennen natuurlijk de digitale belastingsaangifte waarmee we zo niet met plezier, dan toch wel met gemak jaarlijks opgave doen van ons inkomen en vermogen. Ook ontstaan er elektronische dossiers en zijn uittreksels uit diverse registers digitaal verkrijgbaar. Wat opvalt is dat ingeval één overheidsinstantie verantwoordelijk is, het beter gaat dan wanneer je als burger met meerdere van doen hebt. Een voorbeeld. Wie vroeger bij de overheid een vertrouwensfunctie wilde vervullen, moest een ‘bewijs van goed gedrag’ kunnen overleggen waaruit blijkt dat je geen strafblad hebt. Tegenwoordig is zo’n verklaring ook voor diverse gewone functies vereist, zoals leraar, taxichauffeur of vrijwilliger die met kinderen omgaat. Nu steeds meer mensen met zo’n verklaring te maken krijgen (het aantal steeg de afgelopen jaren van 200.000 naar ruim 500.000 per jaar), zou je verwachten dat de procedure is vereenvoudigd. Helaas is dat nog niet het geval. Verklaring Voor het aanvragen van een zogeheten VOG (de O staat niet voor ‘onberispelijk’ maar voor ‘omtrent’) heb je om te beginnen een formulier nodig. Het is wel mogelijk dit te downloaden van de website van het ministerie van Justitie, maar je werkgever en jij moeten het met het de hand invullen en jijzelf moet het persoonlijk gaan afgeven op het gemeentehuis. Daar worden alle gegevens overgetikt (!) terwijl...

Waar blijft de overheids-Appstore?

Het bedrijf van de vorige week overleden Steve Jobs is er als geen ander in geslaagd om klanten tevreden te stellen. Niet alleen lukte het Jobs zijn kopers tot volgelingen te maken, hij liet ook het bedrijf met de hoogste beurswaarde ter wereld na. Zijn grootste succes was niet zozeer de fraai vormgegeven gadgets die Apple produceerde, maar het bedenken en opzetten de van de appstore. Daarmee creeerde hij een platform waarop gebruikers allerlei handige toepassingen konden aanschaffen, die voor een groot deel door andere gebruikers werden bedacht. Met dit soort producten en diensten heeft Apple vraag en aanbod perfect op elkaar afgestemd. Dat was een radicale breuk met de klassieke, aanbodgerichte aanpak die organisaties, hanteerden, zowel commerciele ondernemingen als publieke instellingen . Bedrijven bedachten in hun laboratoria nieuwe producten, waar ze vervolgens consumenten voor zochten. Ze liepen daarbij het risico dat er marketing geweld voor nodig is om ze vervolgens te verkopen. Overheden deden iets dergelijks, ze maakten beleid in achterkamertjes, de (collectieve) voorzieningen die er het resultaat van waren moesten voorzien in veronderstelde behoeften, maar maakten niet alle burgers blij. Begin jaren 90 kwam daarin een kentering. Bedrijven ontdekten dat ze met marktonderzoek en klantenpanels beter konden inspelen op de wensen van hun klanten. Overheden gingen over op een vraaggerichte benadering: één loket, de burger centraal. Ze boekten beperkt succes, want de burger moest zich nog steeds aanpassen aan het aanbod van de overheid. Sinds de eeuwwisseling zijn we in een nieuwe fase aanbeland. Mondiger klanten en burgers weten niet alleen beter wat ze willen, ze zijn ook in staat om dat op allerlei manieren te laten...