eGovernment und Netzpolitik im europäischen Vergleich, NOMOS Verlag

Alle sprechen von Netzpolitik, aber was ist das eigentlich? Und wie lässt sich elektronische Verwaltung oder E-Government von Politik im und fürs Netz unterscheiden? Der Band soll Antworten auf diese aktuellen Fragen geben.

Er beginnt mit einer allgemeinen Einführung in den Themenkomplex, in der auch der Stand der vergleichenden Forschung im Bereich E-Government und Netzpolitik dargestellt wird. Es folgt eine Reihe von nationalen und regionalen Fall- und Vergleichsstudien von Experten aus Wissenschaft und Praxis zu verschiedenen Themen.

Die Autoren untersuchen E-Government-Projekte und die netzpolitischen Debatten in Deutschland, Frankreich, den Niederlanden, Luxemburg, Österreich, der Schweiz sowie auf EU-Ebene aus unterschiedlichen Perspektiven. Dabei wird eine breite Vielfalt von thematischen Aspekten beleuchtet, es geht sowohl um Fragen der verwaltungstechnischen Umsetzung als auch um strukturelle Aspekte wie Internetinfrastruktur, Datensicherheit, Medienkompetenz etc. bis hin zu Fragen der demokratischen Theorie und Praxis, also elektronische Wahlen, Online-Wahlkämpfe, Abgeordneten- und Wählerkommunikation via Internet sowie elektronische Partizipationsverfahren.

ISBN 978-3-8329-6529-7

Matt Poelmans, Co Author

Suppose you have a problem, what’s the best way to solve it? How about inviting a selected number of experts on the topic from all over the world, pay for their travel, lock them up in a former prison on an island, seduce them to present their views, facilitate that by excellent food, cleverly moderate the discussion, confront the solutions with the problems, integrate and merge different views, and you’ll end up with a deliverable in the form of a manual to solve your problem. Good for you and inspiring for all participants.

 This is precisely what the Swedish Association of Local Authorities and Regions (SALAR) did when they discovered that eParticipation at the local and regional level in Sweden needed a boost. Of course there are lots of pilots and experiments, but they felt that a consistent view on possibilities and challenges posed by new media was lacking. So they convened a 48 hour #eSummit about this topic on the island of Långholmen in Stockholm.

The eSummit started with 12 minutes statements by the experts about their core view. These covered Big data society, Co creation, Open government, Crowd sourcing, Participatory budgetting, Collaborative spatial planning, Empowerment by e-charters, Anti corruption & social accountability mechanisms, Business process redesign, and so on. Subsequently the experts worked in twos and fours to integrate their views. These were confronted with the expectations of the hosts as expressed by a “ginger group”.

After this the question arose whether or not Sweden actually does have a problem. Being one of the richest countries in the world, with an egalitarian society and high trust in government, one would hardly believe so. However, after some deliberations it was concluded that an ageing population, increasing expenditure and diminishing tax returns does require new approaches to reform the welfare state and its public sector.

eParticipation, meaning that government is willing to let civil society participate in its processes, can help. Even better is eCollaboration, which assumes a more equal relationship in interaction between government and society, when the latter takes the initiatieve. Like in many other countries, Swedish public administrations experiment with eParticipation, Social media and collaborative tools, but these remain fragmented. So the challenge is to put these together in a consistent framework and embed them in daily work.

Thus the experts started drafting an “eCollaboration Manifesto” consisting of a balanced set of ambitions, expectations, approaches and instruments for state-of-the-art citizen engagement. The first version contains integrated and consolidated suggestions for participative policymaking and public service delivery, to be further elaborated by experts and users. Next generation participation projects should combine public agenda setting, open data and collaborative decision making. This eCollaboration approach can be of help not only in the case of public sector reform, but also in other circumstances, like supporting austerity measures or fighting corruption.

The Swedish firm IKEA reinvented home furniture by going back to its core function and restyling it with utmost simplicity. The eCollaboration Manifesto is an IDEA like IKEA, and will provide a construction manual with eGovernance utensils Swedish Design.

Electronic Government is no longer an appropriate framework for innovation in the public sector. The emphasis must shift to Collaborative Governance, and a CitizenVision 2.0 can support that transition

Ambition
Fifteen years ago in the Netherlands the first program started of what later became known as Electronic Government (eGovernment). Public Counter 2000 introduced the one-stop shop model and did so under the motto “Thinking and working from the citizen’s perspective”. Ever since, each eGovernment project has called itself “citizen centric”. However, the past years prove that rhetoric is easier than actual implementation. Citizen centricity not only requires a change in attitude, also necessary are practical methods and tools. What progress has been made since and how did citizens benefit from eGovernment?

Results
In order to determine whether a target has been reached, one needs a benchmark. Surprisingly this was missing from the very beginning. Therefore in 2005 the Citizen@Government Forum devised the eCitizenCharter. It intends to match the ambitions of government with the expectations of citizens. The charter consists of 10 quality standards that can be applied both as design requirements beforehand and evaluation criteria afterwards.

As design requirements, the quality standards have been incorporated in the Dutch Government Reference Architecture (NORA). Unfortunately, this has been no guarantee for systematic application. Thus the neglect of transparency has been a major cause for problems like the premature discontinuation of electronic voting, the failure of the eHealth file, the trouble with the public transportation chip card or the commotion about the smart energy meters.

As evaluation criteria, the quality standards were used to measure citizen satisfaction. From 2008 to 2010, the ICTU Citizen Link program annually measured how citizens appreciate the performance of government. That judgment was rather disappointing, not in the least because it did not focus as usual on the delivery of individual products or services, but at the solution of life events. For citizens these are more meaningful than quick services like a passport renewal, so it‘s unfortunate that this approach has been discontinued recently.

Lessons
Plans for the future which 15 years ago were labelled “2000″, are now called “2.0″ but still concern the same problem: how can government reform be truly citizen centric. The eCitizenCharter was ahead of his time because it not only sees the citizen as a passive customer but also as an active participant.

Subsequently, other checklists have become in vogue, such as the Ten Problems of the Ministry of the Interior, the Five promises of the Union of Local Municipalities and the Six Principles for Government-wide Services. The good news is that they do (partially) overlap. The bad news is that they are one-sided propositions by government to improve its own performance. These restrictions are also substantiated in a 2011 critical analysis on the feasibility of the government-wide eServices. This calls for reconsideration whether we are on the right track.

Vision
Because the conceptual framework of eGovernment focuses on services and internal procedures, it cannot cope with two recent trends: interaction and transparency.
With the advent of Web 2.0 new forms of interaction became available, resulting in networks and platforms as organizational models. Methodologies and approaches such as crowd sourcing, open data, co-creation, cloud computing, apps, social media should be embedded in business processes for political policy development and public service delivery.
Since the 2011 “iGovernment” report of the Dutch Scientific Council for Government Policy (WRR) awareness has grown that eGovernment paradigm is no longer suitable and that unhindered flows of data compel for better privacy protection.

According to the present cabinet, citizens are supposed to defend their own interests. Transparency is the key to this. For citizens to be able to act like this, they should possess tools and skills. Therefore we don’t need (yet another) government vision, but a citizen vision that  can support the transition from Electronic Government to Collaborative Governance.  This “Citizen Vision 2.0″ should stipulate the new rules of engagement between citizen and government.

The eCitizen Charter is an excellent starting point. Here are some considerations of how the development of the building blocks of Electronic Government should be adjusted in the direction of Collaborative Goverment.

Accessibility
The website as the default channel for eGovernment is still inadequate as far as accessibility and customer focus is concerned, especially on the local level. Following the example on the national level, on the local level too a standardized website is required. Moreover, this standard should provide for integration in the multichannel platform that citizens themselves use for information sources, contacts and interventions.

Identity
DigiD was a clever intermediate step towards a reliable digital identity, but is no longer suited now that increasingly sensitive information is stored digitally. Besides offering higher security levels in the public sector, government should provide its citizens with a digital identifier (as successor of the paper passport) to remedy the chaos of user names, passwords and PIN codes.

Usefulness
The public is bombarded with “myFiles”, also outside government proper. There is an urgent need for a standardized interface for digital transactions. In redesigning service delivery processes, the nature of the products should not be leading. On the contrary, it’s skils, experience and various citizen profiles that must be taken into  account.

Openness
If openness is the norm, processes should be transparent from the outset. This is a requirement for monitoring (through access and correction rights) and promoting social accountability (fighting corruption). Public Sector Information (PSI) not only supposes releasing datasets, but also calls for a fundamental reconsideration of the character of public service provision (what the government should do and what they can leave the private sector). Citizen’s self-reliance and self-determination call for wider variety in the nature of the services to be provided.

Involvement
Citizens who want to represent their own interests or who want to act for the common good should get the chance. The administration’s reflex to install a committee to solve a problem should be redirected towards setting up of a platform for interaction. From the perspective of a citizen there is no difference between public service delivery and political participation. Standardised prototypes for participation services are to be developed in the field of information, monitoring, evaluation and agenda setting. This should preferably be done through open source standards (like petities.nl) or apps (like ImproveYourNeighbourhood).

Governance
Last year marked the tenth anniversary ICTU, the foundation in which all of Dutch government work together on eGoverment projects. During this period, this foundation contributed to cohesion and cooperation in the establishment of the building blocks of eGovernment. But the trends described above require a fundamental rethinking.

The UN eGovernment Report 2012 ranks the Netherlands secondly worldwide. That’s a boost for everyone working at ICTU and involved in its strategy (iNUP). But like many other rankings, it mainly concerns the supply side, not use, let alone satisfaction. No reason to sit back and relax.

Although during the past decade great progress has been made in the digitization of government, the final conclusion must be that the potential for citizen centricity is still under-exploited. Since many eGoverment targets have been postponed to 2015-2020, eventual success depends on the development of a CitizenVision 2.0 as an updated benchmark.

Matt Poelmans was director of several eGovernment programs at ICTU and is currently senior advisor at HEC

We zijn het bijna vergeten, maar er is een tijd geweest dat het woord bureaucratie een gunstige bijklank had. Toen autocratie nog heel gewoon was, bepaalde de willekeur van de vorst hoe bestuur en samenleving functioneerden. In reactie daarop ontstond de behoefte aan voorspelbaarheid. Het Weberiaanse concept van openbaar bestuur legt daarom de nadruk op zorgvuldigheid en deskundigheid. En ook al klagen we tegenwoordig graag over het falen van de bureaucratie, in grote delen van de wereld waar wetteloosheid heerst zijn mensen jaloers op die landen waar rechtszekerheid de norm is. Zoals onze nationale filosoof echter weet: ieder voordeel heeft zijn nadeel. Het grote goed van voorspelbaarheid kan in zijn tegendeel verkeren, en tot starheid verworden. Dan tonen de sterke punten zorgvuldigheid en deskundigheid hun keerzijde: traagheid en vooringenomenheid.

Vandaar dat men naarstig op zoek is gegaan naar nieuwe organisatievormen die de voordelen behouden en de nadelen verzachten. Onder de vlag van de eOverheid is een hele serie activiteiten gestart om het openbaar bestuur te moderniseren. Daarbij zijn ontegenzeggelijk successen behaald.

Maar de resultaten de afgelopen 15 jaar hebben ook aangetoond dat dit besturingsmodel eindig is. Nederland staat daarin overigens niet alleen. Weliswaar is iedere overheidsorganisatie bezig met verbetering van de eigen dienstverlening, maar jammer genoeg ze doen dat veelal los van elkaar. Ook goedwillende bestuurders lukt het kennelijk niet om over hun eigen (autonomie) schaduw heen te springen. Een (politiek) gedeelde visie op samenhang ontbreekt, wat samenwerking belemmert. Om een voorbeeld te geven: de eOverheid wil ontschotten, maar miskent het belang van gescheiden domeinen.

Zo kan het gebeuren dat zich tegengestelde bewegingen voordoen bij veiligheid (centralisatie politie), gezondheidszorg (regionalisatie gegevensuitwisseling), welzijn (decentralisatie voorzieningen) en openbaar vervoer (OV chipkaart). Natuurlijk zijn deze beleidsterreinen verschillend van aard, maar de uitkomst van de herinrichting van publieke taken is niet daarvan het logische gevolg. Wat de burger ervan merkt is een wildgroei aan interfaces, inlogprocedures, dossiers en bestanden, disclaimers etc. Het is dan ook niet vreemd dat recent onafhankelijk onderzoek naar de kwaliteit van de publieke dienstverlening uitwijst dat burgertevredenheid onder druk staat door gebrekkige communicatie en tekortschietende coördinatie.

Zoals de WRR onlangs terecht constateerde in zijn rapport iOverheid, heeft de eOverheid ook diverse onopgemerkte en ongewenste effecten teweeg gebracht. Dit is het gevolg van het feit dat de eOverheid meer bij toeval is ontstaan dan bewust ontworpen, alle architectuurambities (NORA) ten spijt.

De tijd lijkt rijp voor nieuw model van governance dat beter aansluit bij het huidige tijdsgewricht. Dat kenmerkt zich immers door het vervagen van grenzen tussen organisaties en hun omgeving. Het karakter van netwerksamenleving en kenniseconomie brengt mee dat (publieke) organisaties er goed aan doen om interactie te stimuleren. Model daarvoor staan organisatieconcepten als cloud computing and crowd sourcing, die beide uitgaan van het beginsel dat een open overheid letterlijk open staat voor externe inbreng.

Het antwoord op die nieuwe governance uitdaging is dan ook niet uniformiteit, maar standaardisatie. Echter anders thans het geval is, geen standaardisatie vanuit aanbodclustering maar vanuit vraagbehoefte. Zoals de WRR al aangaf, vergt deze omschakeling allereerst een strategische heroverweging op landelijk niveau. Bovendien reikt die verantwoordelijkheid verder dan eigen taakuitoefening en bedrijfsvoering van de overheid zelf. De eOverheid mist juist een visie op haar eigen rol naar de samenleving.

Wat staat de individuele bestuurder of manager te doen? Meer dan hij of zij denkt! Laat de burger in u los. Begrijp dat uw klant niet (exclusief) UW klant is, maar iemand die uw diensten af en toe nodig heeft. U heeft pech als dat weinig voorkomt, want dan begrijpt die burger niet veel van uw proces. Herzie dat proces in plaats van de burger te dwingen zich aan u te passen. En doe het samen met uw ketenpartners met wie u levensgebeurtenissen afhandelt.

Onder het motto “ABC voor publiek dienstverlening: Altijd Burgers Centraal” ontwikkelde  Burgerlink eerder een driestappen-aanpak waarin servicekwaliteit, klanttevredenheid en burgerbetrokkenheid in onderlinge samenhang helpen om tot betere prestaties te komen. De concrete uitwerking van die derde stap heeft door de opkomst van Web 2.0 en nieuwe impuls gekregen en is de aanleiding voor een nieuw model voor public governance.

Dat nieuwe governance model maakt actie nodig op vier samenhangende organisatie-aspecten:

1) organisatiecultuur: invoeren van Het Nieuwe Werken,  een vorm van flexibel managen en organiseren die meer speelruimte biedt voor medewerkers (wat meer is dan plaats- en tijdonafhankelijk werken);

2) bedrijfsvoering: toepassen van cloud computing, het delen van hardware, software en gegevens (en het huren in plaats van kopen voor andere faciliteiten);

3) beleidsontwikkeling: stimuleren crowd sourcing, het inschakelen van derden bij de wijze waarop organisatiedoelen worden bereikt (buiten traditionele kaders om);

4) burgerparticipatie: inzetten sociale media voor het betrekken van klanten bij de verbetering van dienstverlening (bijvoorbeeld via webcare om andersoortige feedback te verkrijgen).

Een voorwaarde voor het succesvol doorvoeren van deze veranderingen is dat ze structureel moeten worden ingebed in bestaande werkwijzen, anders beklijft het niet. Met het netwerk Ambtenaar 2.0 is Nederland goed op weg met het ontdekken van innovatieve oplossingen op uitvoerend niveau. Wat nog ontbreekt is een gevoel van urgentie in de directiekamers. Veel overheidsbestuurders en managers overzien op dit moment niet wat er allemaal gaande is. Dat is hen niet kwalijk te nemen, want de ontwikkelingen in de samenleving gaan sneller dan de overheid (en bedrijfsleven) kunnen bijhouden. Maar een en ander op zijn beloop laten is juist daarom geen optie. Zonder bewuste aansturing worden onomkeerbare keuzes gemaakt of ontstaat de legacy van morgen.

Verandermanagement is van alle tijden, want het kan altijd beter. Of zoals de Engelsen zeggen: “The room voor improvement is the largest room in your house”. Ook in het huis van Thorbecke is de ruimte voor verbetering te vinden in de grootste kamer. En niet zelden is dat de bestuurskamer. Daar moet het nieuwe governance model voor een innovatieve overheid worden toegepast, dat met Web-transparantie het Weberiaanse dilemma van voorspelbaarheid zonder starheid gaat overbruggen

Ook verschenen HEC , Pleio en Ambtenaar2.0