Digitaal verkeer(d): lakse overheden moeten zich schamen

Wilt u een mailtje aan uw gemeente sturen? Grote kans dat u er nooit meer iets op hoort. Ambtenaren lezen geen e-mails, ze verdwijnen soms in het niets en naar een antwoord kunt u fluiten. Kunnen al die voorlichters er nu eens voor zorgen dat dit probleem wordt opgelost? Volgens de Nationale ombudsman is er nogal wat mis is met het digitale verkeer tussen overheid en burgers (en bedrijven). Hij concludeert dat op basis van een onderzoek onder een groot aantal instanties en roept overheden op meer duidelijkheid en zekerheid te bieden. Onduidelijkheid Digitaal verkeer loopt via website, portal, webformulier of e-mail. De ombudsman heeft drie onderwerpen bekeken: de bereikbaarheid, het gebruik van disclaimers en wat een burger mag verwachten. Allereerst blijkt het voor een burger onduidelijk of e-mail wordt erkend. Lang niet alle overheden hebben dat namelijk met zoveel woorden verklaard. Vervolgens gebruiken veel overheden disclaimers, waarmee ze elke verantwoordelijkheid voor de inhoud van een bericht afwijzen. Behalve dat dit onbehoorlijk en vrijblijvend is, is zo’n eenzijdige afwijzing niet eens rechtsgeldig. Ten slotte kunnen burgers er niet van op aan dat ze ook antwoord krijgen, ze moeten maar afwachten welke servicenormen worden gehanteerd. Gelukkig is het niet allemaal kommer en kwel. Er zijn ook overheden die hun zaakjes op orde hebben. Maar daarom is het juist vreemd dat er nog zoveel onduidelijkheid heerst. Eind 2010 hadden alle overheden moeten voldoen aan de eis dat digitaal verkeer mogelijk is en dat ze daarvoor servicenormen hebben vastgesteld. Dat had ook best gekund. De afgelopen jaren zijn er immers diverse programma’s geweest die daarvoor ondersteuning boden: Overheidsloket 2000,  Kwaliteitshandvesten, Burgerlink, Antwoord...