Conference Website

Zowel burgers als overheden doen hun best om burgerparticipatie tot stand te brengen, maar de resultaten vallen tegen. Volgens de WRR komt dat door een gebrek aan vertrouwen en moet de overheid gaan denken vanuit de burger. HEC-adviseur Matt Poelmans heeft dat eerder gehoord en vindt het tijd voor een concrete volgende stap: Dualisering 2.0, het combineren van de representatieve met participatieve democratie.

Vertrouwenskwestie

Actief betrokken burgers zijn wezenlijk voor een levende democratie. Er zijn meer betrokken burgers dan gedacht. Maar die voelen zich niet aangesproken door de manier waarop de overheid betrokkenheid vorm geeft. Om de kansen te benutten moeten overheid en burgers elkaar meer vertrouwen.

Dat zegt het onlangs verschenen rapport “Vertrouwen in burgers” van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) . Daarin heeft de WRR de kansen en mogelijkheden op allerlei vormen burgerbetrokkenheid in kaart gebracht. Op basis daarvan concludeert hij dat de overheid zich veel inspanningen getroost, maar dat de resultaten teleurstellen: veel losse projecten, weinig van elkaar leren en onvoldoende structurele inbedding. Ernstiger is dat de overheid de aansluiting mist op een samenleving die juist snel verandert en waarin burgers op velerlei nieuwe wijzen actief zijn en willen zijn (o.a. via sociale media). Zo er al geen vertrouwenscrisis is, leeft er in ieder geval veel onbehagen. Door te gaan denken vanuit burgers kan het vertrouwen groeien.

De WRR is niet de enige die een gebrek aan vertrouwen constateert. Vorig jaar publiceerde de Raad voor het Openbaar Bestuur (ROB) het rapport “Vertrouwen op democratie”, waarin hij zegt dat er onvoldoende kanalen zijn voor mondige burgers om direct invloed uit te oefenen op zaken die hen raken. Belangrijkste reden om ons daarover zorgen te maken is dat er te weinig gebruik wordt gemaakt van de kennis die aanwezig is bij burgers (wisdom of the crowd). Ook het jaarverslag 2011 van de Nationale Ombudsman is gewijd aan een “Vertrouwde Overheid”. Hij constateert dat vertrouwen onder druk staat, terwijl vertrouwen het fundament is voor een zinvolle relatie.

Déjà vu

De WRR is ook niet de eerste die aangeeft wat er anders moet. De belangrijkste constatering is dat de overheid moet “Denken vanuit de burger”. Het is al weer 15 jaar geleden dat het Overheidsloket2000 onder dit motto van start ging als een van de eerste programma’s van wat later de eOverheid is gaan heten. Maar het gemakkelijker gebleken dit met de mond te belijden dan in de praktijk toe te passen.

In zijn rapport beschrijft de WRR uitvoerig de tekortkomingen van het “burgerbetrokkenheidsbeleid”, met uitzondering van de grootste: dat zo’n beleid eigenlijk volstrekt ontbreekt. Iedere overheidsorganisatie doet maar wat (of niet). Ook als we in aanmerking nemen dat dé burger en dé overheid niet bestaan, illustreren de vele voorbeelden een gebrek aan afstemming of een schrijnende tegenstelling tussen de pogingen van de overheid en de behoeften van burgers.

Een typisch voorbeeld van die mismatch is de WMO-raad. De Wet Maatschappelijk Ondersteuning die de taken op het gebied van zorg en welzijn overhevelt van het rijk naar gemeenten, verplicht tot instelling van een cliëntenraad. Dat leidt een vorm van “gemeenteraadje” spelen, en het blijkt dan ook moeilijk om mensen te vinden die zitting willen nemen in zo’n praatclub. In een kwart van de gemeenten bestaat zo’n cliëntenvertegenwoordiging om die reden niet. Tegelijk noemt het WRR-rapport voorbeelden van het frustreren van veel directere en modernere vormen betrokkenheid die burger wel boeien (zoals kwaliteitssturing en terugkoppeling via een handige beoordeling door direct belanghebbenden, de echte gebruikers van de prestaties van dit soort voorzieningen).

Het rapport doet ook een poging tot verklaring en geeft de nodige aanbevelingen. Hoewel goed bedoeld, zijn deze helaas vrijblijvend en fragmentarisch: men noemt veel wat er moet gebeuren (er moet een participatievisie komen, initiatiefnemers verdienen rugdekking, er moet een vonk overslaan), maar laat in het midden hoe. Er is dan ook geen enkele reden om aan te nemend dat het met deze aanbevelingen voortaan beter gaat. Het wordt het zoveelste rapport dat in een la verdwijnt.

Dualisering 2.0

Indien actieve burgers wezenlijk zijn voor een levensvatbare democratie, mogen we de beschreven situatie niet op zijn beloop laten. Volgens de WRR vergt de noodzakelijke doorbraak aanzienlijke veranderingen in overheidscultuur en zijn de drempels voor verandering hoog. Dan komen we er niet met een rapport van bijna 300 pagina’s anekdotische beschrijvingen en vrijblijvende suggesties. De WRR heeft de kans gemist een concrete invulling te geven aan de burgervisie en de structurele inbedding.

Zo’n burgervisie moet een serie concrete omgangsregels geven voor de nieuwe relatie burger-overheid. Tijdens de achter ons liggende periode waarin zich de overgang van de papieren naar de “elektronische” overheid voltrok, heeft de BurgerServiceCode daarvoor zijn nut bewezen. Die gedragsregels koppelden de verwachtingen van burgers aan de ambities van overheden. We staan nu voor de transitie van de elektronische overheid naar de “collaborative” overheid. Dat maakt nieuwe “rules of engagement” nodig voor een relatie die vertrouwen stimuleert: een BurgerVisie 2.0.

Structurele inbedding betekent uit de experimenteer-fase komen en niet langer toestaan dat overheden op kosten van de belastingbetaler zo nodig (d.w.z. onnodig) weer een eigen participatie-wiel moeten uitvinden. Zoals overduidelijk blijkt uit het WRR rapport, zijn er inmiddels voldoende levensvatbare voorbeelden die in aanmerking komen voor standaardisering en opschaling tot “participatiediensten”. Voorbeelden zijn VerbeterDeBuurt (meldingen) of de door het programma Burgerlink ontwikkelde modellen WatStemtMijnRaad (controleren), Petites.nl (agenderen), WijWaarderen (beoordelen).

Burgerparticipatie is het – oningevulde – tweede deel van de Dualisering waarmee sinds 2000 de modernisering van het (lokale en regionale) openbaar bestuur in gang is gezet. De eerste stap betrof een nieuwe interne verhouding (lokaal tussen gemeenteraad en college van B&W). De tweede – tot dusver verwaarloosde – is de externe tegenhanger: het leggen van een vertrouwensbasis tussen de (gemeentelijke) overheid en burgerij. Dualisering 2.0 is het daadwerkelijk combineren van de representatieve met de participatieve democratie.

Ook verschenen VK Opinie

From 8 – 11 April the Bahrain International eGovernment Forum 2012 was held. On invitation by the eGovernment Authority (EGA) of Bahrain I attended the forum as a speaker. The venue was the Ritz Carlton Hotel in Manama, Bahrain’s capital. At the opening session of the forum, attended by the Prime Minster, the host country presented its new eGoverment strategy. Bahrain does comparatively well in the UN eReadiness ranking (number 36 out of 196) and is a leader in integrated online services provided through multichannels (actually number 10 of the world).

The UN eGovernment Survey 2012 apparently was used as selection criteria for the first panel session. Since the Republic of Korea is the world leader followed by the Netherlands, I was the second speaker after Deok Soo Park from Korea. In the same session Bill McCluggage of the UK and Hannes Astok of Estonia presented their countries’ strategies. In my presentation entitled “Citizen Centred eGovernment in the Netherlands” I explained our approach to citizen engagement, with the eCitizen Charter as an awareness tool. Moreover I set out why it’s time for a paradigm shift from eGoverment (technology) to Collaborative Governance (participation), which is necessary for citizen engagement to thrive and contribute to social accountablity.

During the rest of the forum a great number of international speakers presented views and cases on eGovernment and several trends and topicslike Social Media, eParticipation, Mobility, Open Data. There was overall agreement on the need for citizen centricity and inclusion. Many speakers covered this, notably Raul Zambrano of UNDP, Julia Glidden of 21c Consultancy UK, Kei Shimada of Japan, Chris Rourke of UserVision UK, Thomasz Janovsky of UN-IIST in Macao, Stefan Gehrke of Germany. The moderators Richard Kerby and Julia Glidden led stimulating discussions. Noteworthy I found Talal Abu Ghazalah’s speech in which he made a convincing case for the eCitizen and the urgency of education reform and free online learning in the Arabic world. One of the fringe meeting was devoted to legal aspects and privacy, with contributions from Ramazan Altinok of the Turkish Prime Minster’s Office, Nibal Idlebi of UNESCWA and Wojcieh Cellary of Poznan University. One other fringe meeting about social media organised by the Social Media Club of Bahrain was successfully overcrowded.

The forum provided an excellent opportunity to share knowledge and exchange views, and the social program gave the speakers a taste of the country. Memorable was the Royal reception of the speakers by the Crown Prince as acting King. Sincere thanks for a well organised forum and friendly hospitality are due to EGA’s CEO Mohammed Ali Al-Qaed and his Forum organizer Lamya Ebrahim Hasan.

In view of the political situation in Bahrain, I was pleasantly surprised by the open program and free discussions during the conference. Bahrain is criticised for its suppression last year of a revolt which looks similar to other Arabic Spring uprisings. The country is devided into a sunnite ruling class and shiite population majority. The help of Saudi Arabia for the government and the supposed influence of Iran on the opposition complicate the conflict. The present situation seems stable, after an independent Inquiry Commission recommended reforms.

Traveling to Bahrain, I reread Peter Mansfield’s “A History of the Middle East” to refresh my historical knowledge of the region where tradition and religion play another role than in the democratic and egalitarian country I live in.

On my way back I took a stopover in Dubai to see the future and visit the world’s tallest building: Burj Khalifa. That was the last missing on my track record of the top 5 buildings in the world, 4 of which I already saw as a speaker on international conferences: Twin Towers in NY, CN Tower in Toronto, Petronas Towers in Kuala Lumpur and 101 in Taipei.

Electronic Government is no longer an appropriate framework for innovation in the public sector. The emphasis must shift to Collaborative Governance, and a CitizenVision 2.0 can support that transition

Ambition
Fifteen years ago in the Netherlands the first program started of what later became known as Electronic Government (eGovernment). Public Counter 2000 introduced the one-stop shop model and did so under the motto “Thinking and working from the citizen’s perspective”. Ever since, each eGovernment project has called itself “citizen centric”. However, the past years prove that rhetoric is easier than actual implementation. Citizen centricity not only requires a change in attitude, also necessary are practical methods and tools. What progress has been made since and how did citizens benefit from eGovernment?

Results
In order to determine whether a target has been reached, one needs a benchmark. Surprisingly this was missing from the very beginning. Therefore in 2005 the Citizen@Government Forum devised the eCitizenCharter. It intends to match the ambitions of government with the expectations of citizens. The charter consists of 10 quality standards that can be applied both as design requirements beforehand and evaluation criteria afterwards.

As design requirements, the quality standards have been incorporated in the Dutch Government Reference Architecture (NORA). Unfortunately, this has been no guarantee for systematic application. Thus the neglect of transparency has been a major cause for problems like the premature discontinuation of electronic voting, the failure of the eHealth file, the trouble with the public transportation chip card or the commotion about the smart energy meters.

As evaluation criteria, the quality standards were used to measure citizen satisfaction. From 2008 to 2010, the ICTU Citizen Link program annually measured how citizens appreciate the performance of government. That judgment was rather disappointing, not in the least because it did not focus as usual on the delivery of individual products or services, but at the solution of life events. For citizens these are more meaningful than quick services like a passport renewal, so it‘s unfortunate that this approach has been discontinued recently.

Lessons
Plans for the future which 15 years ago were labelled “2000″, are now called “2.0″ but still concern the same problem: how can government reform be truly citizen centric. The eCitizenCharter was ahead of his time because it not only sees the citizen as a passive customer but also as an active participant.

Subsequently, other checklists have become in vogue, such as the Ten Problems of the Ministry of the Interior, the Five promises of the Union of Local Municipalities and the Six Principles for Government-wide Services. The good news is that they do (partially) overlap. The bad news is that they are one-sided propositions by government to improve its own performance. These restrictions are also substantiated in a 2011 critical analysis on the feasibility of the government-wide eServices. This calls for reconsideration whether we are on the right track.

Vision
Because the conceptual framework of eGovernment focuses on services and internal procedures, it cannot cope with two recent trends: interaction and transparency.
With the advent of Web 2.0 new forms of interaction became available, resulting in networks and platforms as organizational models. Methodologies and approaches such as crowd sourcing, open data, co-creation, cloud computing, apps, social media should be embedded in business processes for political policy development and public service delivery.
Since the 2011 “iGovernment” report of the Dutch Scientific Council for Government Policy (WRR) awareness has grown that eGovernment paradigm is no longer suitable and that unhindered flows of data compel for better privacy protection.

According to the present cabinet, citizens are supposed to defend their own interests. Transparency is the key to this. For citizens to be able to act like this, they should possess tools and skills. Therefore we don’t need (yet another) government vision, but a citizen vision that  can support the transition from Electronic Government to Collaborative Governance.  This “Citizen Vision 2.0″ should stipulate the new rules of engagement between citizen and government.

The eCitizen Charter is an excellent starting point. Here are some considerations of how the development of the building blocks of Electronic Government should be adjusted in the direction of Collaborative Goverment.

Accessibility
The website as the default channel for eGovernment is still inadequate as far as accessibility and customer focus is concerned, especially on the local level. Following the example on the national level, on the local level too a standardized website is required. Moreover, this standard should provide for integration in the multichannel platform that citizens themselves use for information sources, contacts and interventions.

Identity
DigiD was a clever intermediate step towards a reliable digital identity, but is no longer suited now that increasingly sensitive information is stored digitally. Besides offering higher security levels in the public sector, government should provide its citizens with a digital identifier (as successor of the paper passport) to remedy the chaos of user names, passwords and PIN codes.

Usefulness
The public is bombarded with “myFiles”, also outside government proper. There is an urgent need for a standardized interface for digital transactions. In redesigning service delivery processes, the nature of the products should not be leading. On the contrary, it’s skils, experience and various citizen profiles that must be taken into  account.

Openness
If openness is the norm, processes should be transparent from the outset. This is a requirement for monitoring (through access and correction rights) and promoting social accountability (fighting corruption). Public Sector Information (PSI) not only supposes releasing datasets, but also calls for a fundamental reconsideration of the character of public service provision (what the government should do and what they can leave the private sector). Citizen’s self-reliance and self-determination call for wider variety in the nature of the services to be provided.

Involvement
Citizens who want to represent their own interests or who want to act for the common good should get the chance. The administration’s reflex to install a committee to solve a problem should be redirected towards setting up of a platform for interaction. From the perspective of a citizen there is no difference between public service delivery and political participation. Standardised prototypes for participation services are to be developed in the field of information, monitoring, evaluation and agenda setting. This should preferably be done through open source standards (like petities.nl) or apps (like ImproveYourNeighbourhood).

Governance
Last year marked the tenth anniversary ICTU, the foundation in which all of Dutch government work together on eGoverment projects. During this period, this foundation contributed to cohesion and cooperation in the establishment of the building blocks of eGovernment. But the trends described above require a fundamental rethinking.

The UN eGovernment Report 2012 ranks the Netherlands secondly worldwide. That’s a boost for everyone working at ICTU and involved in its strategy (iNUP). But like many other rankings, it mainly concerns the supply side, not use, let alone satisfaction. No reason to sit back and relax.

Although during the past decade great progress has been made in the digitization of government, the final conclusion must be that the potential for citizen centricity is still under-exploited. Since many eGoverment targets have been postponed to 2015-2020, eventual success depends on the development of a CitizenVision 2.0 as an updated benchmark.

Matt Poelmans was director of several eGovernment programs at ICTU and is currently senior advisor at HEC

Een jaar geleden bracht de WRR haar iOverheid rapport uit. Medio oktober kwam de minister van BZK met een reactie namens het kabinet. Deze maand besprak de Tweede Kamer beide stukken. Een goed moment om de (tussen)balans op te maken.

1. Instituties en stromen

Het WRR rapport iOverheid van 15 maart 2011 komt kort gezegd neer op het volgende. Terwijl we bezig zijn geweest een Elektronische Overheid te bouwen, is er een Informatie Overheid ontstaan die zich kenmerkt door een wirwar aan informatiestromen waarover niemand meer het overzicht heeft: de overheidsinstellingen die de gegevens gebruiken niet, laat staan de burger. Het gevaar daarvan is dat gegevens worden gebruikt buiten de context waarin ze zijn verzameld, wat tot ongewisse uitkomsten kan leiden. De burger die daarvan de dupe wordt, verkeert in een afhankelijke positie en weet niet waar hij terecht kan. Om dat weer in evenwicht te brengen, moet er een aantal nieuwe iOverheid-instanties komen voor beleid, ontwikkeling en toezicht.

In de kabinetsreactie van 25 oktober 2011 stelt de minister dat hij de visie van de WRR deelt, maar nieuwe instellingen onnodig en ongewenst vindt. Hij kiest voor twee lijnen. Ten eerste moet bij overheidsorganisaties het besef doordringen een iOverheid te zijn, en zij dienen hun handelen daarop af te stemmen. Hij verwacht daarbij veel van de rol van de CIO (Chief Information Officer) en de FG (Functionaris Gegevensbescherming). Ten tweede moeten burgers worden toegerust om zich te kunnen beschermen tegen eventuele problemen en misstanden recht te zetten. Transparantie van datastromen en inzage- en correctierecht zijn daarvoor de geëigende instrumenten.

Na het Algemeen Overleg op 1 maart 2012 lijkt de Tweede Kamer ermee in te stemmen dat de gewenste verbetering van de privacy kan worden bereikt door de burger zelf de regie te laten voeren. De vraag is daarom of dat werkt en of het voldoende is. Dat inzagerecht bestond immers al, maar heeft de huidige situatie niet kunnen voorkomen. Bovendien gaat het nog een tijd duren voordat een en ander is geregeld via een nieuwe opzet van MijnOverheid.nl

Zoals PBLQ-collega’s al eerder opmerkten, is transparantie weliswaar een sleutelbegrip om tot evenwicht in de relatie tussen burger en overheid te komen, maar er is meer nodig. Bovendien gaat het niet zozeer om de gegevens zelf maar om wat men ermee doet.

Voor de WRR is het probleem vooral de discrepantie tussen de het voortbestaan van de traditionele instituties belast met afzonderlijke publieke taken en de informatiestromen die vrijelijk circuleren tussen en buiten die instellingen. Welke middelen heeft de burger om tegenmacht organiseren als het fout gaat?

2. BurgerServiceCode

Een poging om de burger een instrument in handen te geven is de in 2006 bedachte BurgerServiceCode. Dit is een kwaliteitsstandaard voor de moderne overheid geschreven vanuit het burgerperspectief. Hij bestaat uit 10 normen geformuleerd als rechten van burgers en daarmee corresponderende plichten van overheden. Zij kunnen gelden als ontwerpeisen vooraf en als  beoordelingscriteria achteraf. Daarmee verbindt deze gedragscode de ambities van overheden en de verwachtingen van burgers. De code is niet verplicht maar onderdeel van het bestuursakkoord tussen Rijk, provincies, waterschappen en gemeenten over de eOverheid, en ingebed in de NORA (Nederlandse Overheids Referentie Architectuur).

Deze gedragscode was bedoeld om de verschillende door afzonderlijke overheden vastgestelde normen te harmoniseren. Hoewel dat enige tijd heeft gewekt, zijn nadien weer nieuwe checklists ontstaan (10 Knelpunten, 5 Beloften, 6 Uitgangspunten). Het goede nieuws is dat ze deels overlappen, het slechte nieuws is dat ze op een belangrijk punten verschillen met de BurgerServiceCode: ze zijn eenzijdig vastgesteld door de aanbieder en ze betreffen diens eigen bedrijfsvoering. Zie voor de  belemmeringen die daaruit voortvloeien de blog ”Een Ongemakkelijke Waarheid 2.0”.

Zo kon het gebeuren dat transparantie (en het inzage- correctierecht) als ontwerp-eis in de BurgerServiceCode, bij herhaling door de opdrachtgevers voor bouwstenen van de eOverheid is genegeerd.: niet nodig, geen geld of te lastig. Dat is ook een belangrijke verklaring voor het mislukken van het EPD, gedoe rond de OV-chipkaart of de commotie over de slimme energiemeter.

De BurgerServiceCode was zijn tijd vooruit door dat hij niet alleen gaat over digitale contacten, en ook niet alleen over dienstverlening: de burger wordt niet gezien als passieve klant, maar ook en vooral als actieve participant. De mogelijkheden daarvoor zijn met de opkomst van web 2.0 alleen maar toegenomen. Tegelijkertijd is dat aanleiding voor een actualisering.

3. BurgerVisie

Nu het kabinet bij de iOverheid geen sturingsregie ambieert en de bal zo nadrukkelijk bij de burger legt, hoort daar ook een passend instrumentarium bij. Anders kan de burger dat tegenwicht niet bieden. Dat maakt een geactualiseerd referentiekader nodig. Onderstaand een eerste verkenning.

Norm 1 van de BurgerServiceCode geeft de burger het recht om het contactkanaal te kiezen. Het wil daarmee aangeven dat digitaal niet alleenzaligmakend is. Niet zozeer omdat (nog) niet iedereen daarmee kan omgaan, maar omdat ook een digitaal vaardige burger afhankelijk van het vraagstuk behoefte kan hebben aan persoonlijk advies. De norm is niet alleen principieel juist maar ook praktisch verstandig. Met slim channel management kan de aanbieder die kanaalkeuze beïnvloeden. Inmiddels is de website niet langer het enige platform en doet de overheid er goed aan zich te manifesteren op uiteenlopende fora (sociale media).

De normen 2, 3 en 4 slaan op informatievoorziening, met als kenmerk dat deze gepersonaliseerd  moet zijn om begrijpelijk te zijn. Helaas voldoet het grootste deel van de overheidswebsites nog steeds niet aan minimale eisen van toegankelijkheid. Ook de bruikbaarheid laat te wensen over, wat trouwens aanzienlijke kosten met zich brengt. Hoewel het helpt als burgers digitaal bewust en vaardig zijn, is het de omgekeerde wereld als zij zich moeten aanpassen aan slecht ontworpen voorzieningen.

Het streven naar een Open Overheid betekent dat openbaarheid van informatie de norm wordt. Wanneer het gebruik van gegevens niet alleen betrekking heeft op de overheid zelf, maar ook slaat op het de terbeschikkingstelling ervan in het kader van de ambities op het terrein van Open overheidsdata (Public Sector Information, PSI), wordt gegevensbescherming nog actueler.

De normen 5, 6 en 7 gaan over dienstverlening in de klassieke zin. Waar in de rijke landen gemak, efficiency en kostenbesparing de belangrijkste drijfveren zijn, geldt voor het overgrote deel van de wereld dat corruptiebestrijding het hoofddoel is. Overigens bewijst de eurocisis dat het aantal landen waarvoor dat geldt groter is dan soms gedacht. Transparantie is een voorwaarde voor vertrouwen en sociale verantwoording. Uiteindelijk wordt de kwaliteit van dienstverlening niet zozeer bepaald door de snelle levering van een product of dienst, maar of de overheid in staat is burgers te helpen een zogeheten levensgebeurtenis naar tevredenheid af te handelen.

De opkomst van cloud computing zal zowel de interne bedrijfsvoering van de overheid overhoop halen als een flexibele de front office vereisen. Ook wordt het tijd de digitale sleutelbos aan te pakken. De overheid zal niet alleen een betrouwbare identiteit & authenticatie moeten bieden in haar eigen contacten, maar ook voor maatschappelijke activiteiten van burgers.

De normen 8, 9 en 10 ten slotte benadrukken dat de burger niet alleen een passieve klant van dienstverlening is, maar ook en vooral een “citoyen”: inwoner en participant. De relatie burger – overheid mag daarom niet langer worden verengd tot die van leverancier – afnemer. Sociale media en web 2.0 geven een nieuwe impuls aan de interactie tussen de iBurger en de iOverheid. Vormen van crowd sourcing en cocreatie (zowel bij dienstverlening als beleidsontwikkeling) kan de overheid alleen op straffe van verlies aan legitimiteit negeren. Uiteindelijk gaat het om een combinatie van participatieve en representatieve democratie.

Het vorenstaande is nog maar een greep uit de onderwerpen die bij de actualisering een rol spelen. De nieuwe BurgerVisie zal ook een praktische oplossing moeten bieden voor een aantal inherente paradoxen die de doorontwikkeling van de iOverheid belemmeren, zoals: meervoudig gebruik van gegevens versus doelbinding; ontschotting versus machtenscheiding; optreden als één concern versus autonomie; openheid versus veiligheid; innovatie versus bureaucratie.

4. Collaborative Governance

Of het nu voortkomt uit wijze zelfbeperking of valse bescheidenheid, het kabinet gaat de iOverheid niet sturen of regisseren. Voorlopige uitkomst van de discussie over de iOverheid is: we moeten het hebben van de eigen verantwoordelijkheid van de aanbieders (overheden) en de tegenmacht van de vragers (burger, bedrijf, instelling). Overheden moeten het zelf oppakken via hun CIO en FG. Burgers moeten opkomen voor hun belangen. Maar dat betreft veel meer dan alleen inzage- en correctierecht op gegevensgebruik.

PBLQ/HEC heeft eerder een voorzet gegeven voor de invulling van de rol van de CIO, en constateerde dat die het niet allen kan. De moderne iBurger moet hem een handje helpen. Kennelijk is die de ontbrekende schakel in het proces van volwassenwording van de iOverheid. Al eerder pleitte dit kabinet voor het inzetten van de burger om toegankelijkheid af te dwingen, nadat vele deadlines waren verstreken.

Om het gewenste proces te ondersteunen zijn “omgangsregels” nodig voor de samenwerking tussen burger en overheid: een BurgerVisie 2.0. Daarin komen de twee lijnen van het kabinet samen om de iOverheid in goede banen te leiden. De eOverheid is nog (lang) niet af, maar het wordt hoog tijd om het accent te verleggen van de bouw van de virtuele infrastructuur naar het gebruik ervan. De transitie van de eOverheid naar een iOverheid moet de twee doelen (interne bedrijfsvoering en externe kwaliteit) verbinden. Dat zal uitmonden in een nieuw paradigma: Collaborative Governance als sturingsmodel voor de iSamenleving waarvan de iOverheid (slechts) een onderdeel is.

Whether we like it or not, Europe is becoming increasingly important. For that very reason, new tools are needed to increase the quality of european democracy. The European Citizens’ Initiative is a first step..

Matt Poelmans. Member of the Board, Petities.nl Foundation

Democratic deficit
If anything, the euro crisis has made it clear that we can not escape european cooperation. The alternative, the disintegration of the European Union (EU), has more disadvantages or brings even greater consequences and costs. In his recent book “The Hound of Tišma, What if Europe collapsed?” the Dutch historian Geert Mak notes that postponing decisions tends to makethe final solution even more difficult.

Whether the euro will be a failure or a success, does not depend so much on what happened in the past, but rather what is awaiting us. Both supporters and opponents are right. The single currency in recent years has obscured the need for adjustments. But the euro now forces action that otherwise would also have been necessary because of diverging economic developments. The 20th century has shown how drastic and uncontrolled this can work out. The 21st century should reveal whether the awareness will rise that a better outcome can be reached through consultation. Greece is the test case.

Anyway, when Europe gets more to say, the democratic deficit is increasingly a barrier. The EU political system is democratic in intent, but in practice people do not experience this. Hence the Euro scepticism is understandable. But instead of waiting until this changes for the better, we might as well seize the opportunity to create the requirements for further integration.

European Citizens’ Initiative
So there is every reason to look for tools that further integration. One is the European Citizens’ Initiative (ECI) that the Lisbon Treaty has made possible. The ECI enables 1 million EU citizens from at least 7 countries to call on the European Commission (EC) to propose legislation on matters where the union is competent. That goes beyond a petition, which is unbinding.

The EBI procedure consists of several steps. The organisers of an initiative first have to form a citizens’ committee composed of 7 EU citizens living in at least 7 countries. Then they must register their idea with the EC which will published the initiative. Before the collection of statements of support can begin, the system for online collection must be certified by the Member States, to ensure that it meets the requirements of security and reliability. The Member States should also check the database and validate the outcome. If a sufficient number valid endorsements is reached, the citizens’ committee can submit the initiative to the EC and the European Parliament.

The regulation comes into force 1 April 2012 and it remains to be seen whether or not al matters will be dealt with in time. The EC launched a special website last month, where open source software for online collection of signatures is available. However, most countries are still busy with their assigned duties. They must provide their citizens the opportunity to have an online collection system certified (the initiators may use their own system) and to have the outcome validated (stating if sufficient valid endorsements are collected).

In the Netherlands the Ministry of Finance will probably be designated as the competent authority to certify the system for the collection of support, and the municipality of The Hague for the validation of the endorsements.

Despite these provisions, the initiators face quite some organizational and technical obstacles. They should have a website up and running and must check with various authorities, and that in several countries. The foundation Petities.nl, which has experience in helping citizens and government bodies with petitions and citizens’ initiatives, is ready to support Dutch citizens with the ECI. The foundation works together with similar NGOs in other EU countries.

Social media
For petitions and citizens’ initiatives not only the collection of signatures matters, but also the campaign before and the debate after. Social media come in handy and it is therefore expected that the ECI is an incentive to cross-border civil awareness and political mobilization.

The ECI is an example of “agenda setting”, i.e. an element of participatory democracy that complements representative democracy. Actually it is just a modest step towards Government 2.0 on a European scale, which must ultimately derive its legitimacy from web 2.0 tools like open data, crowd sourcing, co-production, and more.

This first step is badly needed for the EU to become more democratic in decision-making and more interactive in public service delivery. Let’s hope that the requirements for an ECI will prove not to be too high. That there are different expectations is already shown by the official translation of what the ECI aims to be. Whereas the Dutch text (“U bepaalt de agenda”) is identical to the German one (“Sie bestimmen die Tagesordnung”), the English is a bit more careful (“You can set the agenda”) and the Italian is even less conclusive (“Il tuo contributo al proccesso legislativo europeo “).

Also published in Dutch at Volkskrant Opinie

Nu het Griekse referendum niet doorgaat, moet op andere wijze draagvlak worden georganiseerd voor de noodzakelijke hervormingen

Referendum

Vorige week verbaasde de Griekse premier vriend en vijand met zijn voorstel voor een referendum over het steunpakket aan zijn land. Ook al was de timing niet handig, minstens zo bedenkelijk waren de reacties. Samengevat: zoiets is te belangrijk om aan een volksraadpleging over te laten, zeker nu de kans groot is dat het een NEE wordt. Opvallend was dat niet alleen de traditionele tegenstanders van het  referendum dat vonden, maar ook de voorstanders. Zelfs D66 liet het afweten met een verwijzing naar de risico’s.

Door het afblazen is een kans gemist om draagvlak te krijgen voor de ingrijpende hervormingen die nodig zijn. Het gaat immers niet alleen om het accepteren van bezuinigingen, maar vooral om bewustwording dat hervorming van het politiek en maatschappelijk systeem nodig is. In plaats van hun politici de schuld te geven, moeten alle de Grieken samen hun land ontdoen van werkwijzen en gewoontes die verspillend en onrechtvaardig uitwerken (bureaucratie, corruptie, clientelisme). En dat is niet alleen een Grieks probleem.

Hervormingen

De Griekse perikelen zouden wel eens de voorbode kunnen zijn van wat meer landen te wachten staat, ook de rijke. De vraag is namelijk hoe we ons aanpassen aan geleidelijk gegroeide economische onevenwichtigheden. Het mag cynisch klinken, maar in een niet eens zo ver verleden werden dergelijke problemen opgelost met oorlog. In vele delen van de wereld gebeurt dat nog steeds.

In de Europa achten we dit dat scenario nu ondenkbaar. Als eurocrisis iets duidelijk maakt, is het wel dat we democratisch moeten besluiten over ingrijpende herverdelingen binnen en tussen landen. Ook wie geen euroscepticus is, moet erkennen dat dit niet zonder slag of stoot zal verlopen. Volgens diverse bronnen gaat het oplossen van de schuldencrisis 10 jaar duren.

Burgerparticipatie

De landen van Europa staan voor een gigantische opgave, waarvoor niet alleen besluitvaardigheid nodig is, maar ook draagvlak. De vraag is hoe we dat politiek voor elkaar krijgen. Als het om lastige keuzes gaat, is de verleiding groot om technocratische oplossingen te kiezen (sterke man, zakenkabinet). Maar dat miskent dat duurzame veranderingen alleen tot stand komen met inschakeling van de samenleving. Plannen maken en besluiten nemen is niet genoeg, het gaat vooral om de uitvoering. Daarbij moet alle betrokkenheid en creativiteit worden gemobiliseerd.

Overheid 2.0 en Participatie 2.0 zijn manieren om de overheid te hervormen met inschakeling van burgers, bedrijven en instellingen. Daarmee kan men organisaties transparant maken, procedures  vereenvoudigen en toezicht verbeteren. Web 2.0 en sociale media bieden nieuwe kansen om complexe vraagstukken begrijpelijk te maken en de gevolgen van diverse keuzen uit te leggen. Om te bereiken dat parlementaire besluiten ook daadwerkelijk worden uitgevoerd, moet de representatieve democratie worden aangevuld met de participatieve democratie.

Democratie 2.0

De schuldencrisis is niet louter een financieel probleem. Voor alle landen zal het pijnlijke aanpassingen vragen. Onder druk van de omstandigheden moet dat versneld gebeuren.

De Grieken kunnen ervoor kiezen hun land om te vormen tot een moderne welvaartsstaat. Ze kunnen ook besluiten dat niet te doen, met alle gevolgen van dien. Als uitvinders van Democratie 0.0 zijn zij aan zet om invulling te geven aan Democratie 2.0. Met of zonder referendum.

Ook verschenen in Volkskrant Opinie

From 24-28 October 2010, the 4t Session of the State Parties to the UNCAC was held in Marrakesh, Marocco. As an invited speaker I took part in the Workshop on Engaging Citizens to Strengthen Accountability and Prevent Corruption. This workshop was organised by UNDESA in the framework of the Millennium Development Goals. The eCitizen Charter was selected as an instrument that empowers civil society to further social accountability in the fight against corruption.

Programme

Presentation

Final Report

Het bedrijf van de vorige week overleden Steve Jobs is er als geen ander in geslaagd om klanten tevreden te stellen. Niet alleen lukte het Jobs zijn kopers tot volgelingen te maken, hij liet ook het bedrijf met de hoogste beurswaarde ter wereld na.

Zijn grootste succes was niet zozeer de fraai vormgegeven gadgets die Apple produceerde, maar het bedenken en opzetten de van de appstore. Daarmee creeerde hij een platform waarop gebruikers allerlei handige toepassingen konden aanschaffen, die voor een groot deel door andere gebruikers werden bedacht. Met dit soort producten en diensten heeft Apple vraag en aanbod perfect op elkaar afgestemd.

Dat was een radicale breuk met de klassieke, aanbodgerichte aanpak die organisaties, hanteerden, zowel commerciele ondernemingen als publieke instellingen . Bedrijven bedachten in hun laboratoria nieuwe producten, waar ze vervolgens consumenten voor zochten. Ze liepen daarbij het risico dat er marketing geweld voor nodig is om ze vervolgens te verkopen. Overheden deden iets dergelijks, ze maakten beleid in achterkamertjes, de (collectieve) voorzieningen die er het resultaat van waren moesten voorzien in veronderstelde behoeften, maar maakten niet alle burgers blij.

Begin jaren 90 kwam daarin een kentering. Bedrijven ontdekten dat ze met marktonderzoek en klantenpanels beter konden inspelen op de wensen van hun klanten. Overheden gingen over op een vraaggerichte benadering: één loket, de burger centraal. Ze boekten beperkt succes, want de burger moest zich nog steeds aanpassen aan het aanbod van de overheid.

Sinds de eeuwwisseling zijn we in een nieuwe fase aanbeland. Mondiger klanten en burgers weten niet alleen beter wat ze willen, ze zijn ook in staat om dat op allerlei manieren te laten weten en in een aantal gevallen zelf oplossingen te bedenken. Met de opkomst van web 2.0 (sociale netwerken, mobiele technologie, cloud computing, open data, etc. ) zijn de mogelijkheden om tegemoet te komen aan individuele wensen en te voorzien in specifieke behoeften enorm toegenomen. We zien bij de productontwikkeling van succesvolle bedrijven dat zij hun klanten uitnodigen mee te doen. In diezelfde periode heeft de overheid met wisselend succes geëxperimenteerd met eParticipatie.

Met het concept van de appstore is een nieuwe weg ingeslagen. Kan de overheid daarvan iets leren? Is een overheids-appstore denkbaar waar publieke diensten naar keuze beschikbaar komen en burgers alternatieve oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken kunnen aanbieden?

Dat is helemaal nog niet zo’n gek idee. Gisteren lanceerden de verzekeraars een app waarmee iemand een schadeformulier bij een aanrijding op de smart phone kan invullen. Die maakt een lastig formulier en een ingewikkeld aangifteproces overbodig. Allerlei overheidsprocessen zoals aanvragen, vergunningen en registraties lijken daar sterk op.

Er bestaan trouwens al meer voorbeelden. Verbeterdebuurt is een app waarmee een inwoner eenvoudig een melding over de openbare ruimte kan doorgeven, die een gemeente in haar back office kan verwerken, wat een eigen klachtennummer overbodig maakt. Een ander voorbeeld waarbij interactie een nieuwe structuur heeft gekregen, is de petitie-ondersteuning die de stichting Petities.nl als onafhankelijke partij biedt aan individuele indieners, en waar overheden een eigen petitie-loket kunnen inrichten voor hun burgers.

Gemeenten leveren ons burgers en bedrijven zo’n 300 producten, allemaal op hun eigen manier. Waar blijft de overheids-appstore die de bureaucratie op zijn kop zet, net als de originele dat deed voor de hele informatie -industrie?

Ook verschenen in VK Opinie

Vorige maand maakte staatssecretaris Atsma bekend dat de veiligheidssituatie bij 12 gevaarlijke bedrijven ver onder de maat is. Hij wil daarmee de overtreders aan de schandpaal nagelen in de hoop dat ze hun leven zullen beteren. De vraag is of dat ook gebeurt. Niet dat openbaarmaking geen effect zal hebben. Maar transparantie zou niet een laatste redmiddel moeten zijn, eerder iets dat normaal is bij een eigentijdse vorm van bestuur. Belanghebbenden zouden namelijk van het begin af aan een rol kunnen vervullen bij de handhaving. Wanneer aan een aantal voorwaarden is voldaan, kan samen besturen ook inderdaad leiden tot beter besturen.

Schandpaal

Na de rampen in Enschede en Volendam besloot het kabinet tot een bewustwordingsprogramma voor eenieder die betrokken is bij bestuurlijke handhaving, Handhaven op Niveau geheten. Gebleken was namelijk dat er op allerlei niveaus binnen de overheid nogal wat mis ging bij de vergunningverlening, de naleving en het toezicht. Het schortte niet alleen aan kennis en kunde, maar ook aan de juiste mentaliteit.

De afgelopen jaren zal er ongetwijfeld het nodige zijn verbeterd. Maar de ramp in Moerdijk begin dit jaar heeft aangetoond dat er nog steeds bedrijven zijn die het niet zo nauw nemen met vergunningverlening en dat de controle daarop door de overheid te wensen over laat. Voor de Tweede Kamer was het aanleiding om een onderzoek te eisen naar de veiligheidssituatie bij bedrijven met zware ongeval risico’s. Uit het onderzoek van staatssecretaris Atsma bleek dat van de ruim 400 gevaarlijke bedrijven er 71 niet voldoen aan alle voorschriften en dat de veiligheidssituatie bij 12 bedrijven ver onder de maat was. Dat in een behoorlijk aantal gevallen niet is voldaan aan regels en voorschriften komt ook omdat overheden in gebreke blijven bij de handhaving. Met de publicatie hoopt hij de hardnekkige overtreders aan de schandpaal te nagelen en nalatige toezichthouders te dwingen hun leven te beteren.

Transparantie

Naming & Shaming is een instrument om gewenst gedrag af te dwingen dat eigenlijk te weinig wordt toegepast om Pappen & Nathouden te voorkomen. Maar of openbaarmaking vanzelf leidt tot het beoogde effect is niet zeker. Uit de voorbeelden blijkt immers dat de verantwoordelijke bestuurders “goede” redenen hebben om de overtredingen door de vingers te zien. In nogal wat gevallen zijn er economische overwegingen of werkgelegenheidsargumenten in het spel. De lokale of regionale overheid laat dergelijke belangen soms zwaarder wegen dan de veiligheid of volksgezondheid.

Ook wie begrijpt dat besturen in essentie het afwegen is van soms tegenstrijdige belangen, moet toegeven dat zo’n afweging op zijn minst in het openbaar moet worden gemaakt. Transparantie is derhalve het sleutelwoord. Het geeft betrokkenen namelijk de mogelijkheid om een onrechtmatige of ongewenste situatie aan te vechten. Het kan voorkómen dat bedrijfsleven en overheid uit concurrentievoordeel of kostenoverwegingen de hand lichten met de regels. Wie heeft er meer belang bij dat de fabriek in de wijk of het café op de hoek beschikt over de juiste papieren dan de omwonenden?

Maatschappelijke verantwoording

Het inschakelen van de burger om publieke belangen te behartigen is trouwens een vorm van maatschappelijke verantwoording die in veel meer gevallen kan worden toegepast. Het kan besparen op bureaucratische procedures en ingewikkelde controles. Een dergelijke vorm van “horizontaal” toezicht kan ook heel goed bestaan naast de “verticale” variant zoals we die kennen in de vorm van Inspecties, Visitaties, Rekenkamers, e.d.

Daartoe moet aan twee voorwaarden zijn voldaan. Allereerst moeten de benodigde gegevens openbaar zijn, en wel in een bruikbare vorm. Bovendien moeten de bestaande procedures toelaten dat burgers zich mogen “bemoeien” met de uitvoering van publieke taken. Open Data en Sociale Media bieden eigentijdse manieren om de overheid permanent verantwoording te laten afleggen over haar doen en laten. Maatschappelijke verantwoording (Social Accounting) betrekt de samenleving bij de publieke zaak.

Samen besturen

Deze benadering past ook goed bij de plannen van het kabinet. Dat streeft immers naar een compacte overheid, die meer aan de samenleving overlaat. Dat werkt alleen als de omstandigheden daarnaar zijn. Voor zo’n actieve rol van de burger is niet alleen nodig dat hij/zij beschikt over de juiste informatie, maar ook over de vaardigheden om daarmee iets te doen. Een training in burgerschap (empowerment) kan daarbij helpen. Bovendien moeten politici en ambtenaren leren om open te staan voor externe inbreng. Dat vraagt een cultuuromslag, en het inzicht dat publieke dienstverlening een zaak is van aanbieder en gebruiker te zamen. De klant weet ten slotte het beste wat kwaliteit is.

Burgerschap 2.0 kan dus alleen gedijen bij Ambtenaarschap 2.0. Bij Overheid 2.0 gaat het dus niet zozeer om efficiency (Elektronische Overheid – Electronic Government), maar vooral om kwaliteit (Samenwerkende Overheid – Collaborative Government). Samen besturen leidt tot Beter besturen.

Ook verschenen in Volkskrant Opinie