Laatste kans voor een burgergerichte overheid

Er gaapt een gat tussen ambitie en realisatie van de e-Overheid. Om dat te overbruggen is tweeërlei samenwerking nodig: binnen de overheid, en tussen overheid & burger. Gebeurt dat niet, dan is een burgergerichte overheid gedoemd te mislukken. Dat valt af te leiden uit drie onlangs verschenen publicaties over digitale overheidsdienstverlening. Een gemeenschappelijke Burgervisie 2.0 is de sleutel.   Burgerperspectief Het motto van Overheidsloket 2000, het eerste programma van wat destijds nog niet de Elektronische Overheid heette was “Denken en werken vanuit de burger”. Het wilde daarmee in 1997 uitdrukken dat je bij veranderingen niet moet uitgaan van je eigen organisatie, maar vanuit de burger (klant/gebruiker). Omdat dit burgerperspectief door iedere organisatie zelf werd ingevuld, heeft in 2005 het toenmalige Forum Burger@Overheid de BurgerServiceCode bedacht. Doel: de ambities van de overheid en de verwachtingen van burgers op elkaar afstemmen. Deze gedragscode bevat 10 kwaliteitsnormen die kunnen gelden als ontwerpeisen vooraf en evaluatiecriteria achteraf. Als ontwerpeisen zijn de normen opgenomen in de Nederlandse Overheids Referentie Architectuur (NORA). Helaas is dat geen garantie gebleken dat ze steeds worden toegepast. Dat is ook de belangrijkste verklaring waarom het gebruik van digitale diensten achterblijft bij het aanbod. Tussen droom en daad staan immers wetten in de weg, en praktische bezwaren. Dat de overheid ermee worstelt om het burgerperspectief leidend laten zijn, laten drie onlangs kort na elkaar verschenen publicaties zien.   Visiebrief Digitale Overheid 2017 (BZK) Met zijn Visiebrief Digitale Overheid 2017 doet minister Plasterk van BZK een nieuwe poging om de e-Overheid een impuls te geven. Hij beperkt zich daarbij overigens tot de overheid in strikte zin (dus niet de gehele publieke...

Burgerparticipatie, een kwestie van vertrouwen

Volgens het rapport “Vertrouwen in burgers” van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) dreigt de overheid de aansluiting te missen op een samenleving waarin burgers op velerlei wijze actief willen zijn. Ook de Raad voor het Openbaar Bestuur (ROB) kwam in “Vertrouwen op democratie” tot een vergelijkbare conclusie, namelijk dat de overheid te weinig gebruik maakt van de aanwezige kennis in de samenleving. Al eerder had onderzoek naar eParticipatie door Burgerlink en de Nationale Ombudsman uitgewezen dat de overheid kansen laat liggen: burgers willen best meedoen, mits ze serieus worden genomen. De WRR vindt het zorgelijk dat weinig burgers zich aangesproken voelen door de huidige pogingen van de overheid om burgers te betrekken. De resultaten daarvan stellen dan ook teleur: er is sprake van weinig leren, het sluit niet aan bij de behoeften van burgers, een structurele inbedding ontbreekt. Vandaar dat de WRR een groot aantal aanbevelingen doet aan beleidsmakers om burgers te verleiden tot actieve betrokkenheid. De vraag is of dat voldoende is. Het gevaar is niet denkbeeldig dat succes blijft afhangen van toevalligheden, zoals het doorzettingsvermogen van een burger of de ontvankelijkheid van een overheidsorganisatie. Waar het aan schort is een visie op de participatieve democratie, als aanvulling op de representatieve democratie. De remedie van de WRR is: de overheid moet leren denken vanuit de burger en ruimte bieden voor tegenspel. Dat blijkt gemakkelijker gezegd dan gedaan. Daarvoor is namelijk wederzijds vertrouwen nodig. Dat vertrouwen ontstaat pas als men elkaars ambities en verwachtingen kent en honoreert. Om een klantgestuurde ontwikkeling van de elektronische overheid te bevorderen, is destijds de BurgerServiceCode opgesteld. Deze kwaliteitsstandaard gaf normen voor...

Dualisering 2.0 kan burgerparticipatie impuls geven

Zowel burgers als overheden doen hun best om burgerparticipatie tot stand te brengen, maar de resultaten vallen tegen. Volgens de WRR komt dat door een gebrek aan vertrouwen en moet de overheid gaan denken vanuit de burger. HEC-adviseur Matt Poelmans heeft dat eerder gehoord en vindt het tijd voor een concrete volgende stap: Dualisering 2.0, het combineren van de representatieve met participatieve democratie. Vertrouwenskwestie Actief betrokken burgers zijn wezenlijk voor een levende democratie. Er zijn meer betrokken burgers dan gedacht. Maar die voelen zich niet aangesproken door de manier waarop de overheid betrokkenheid vorm geeft. Om de kansen te benutten moeten overheid en burgers elkaar meer vertrouwen. Dat zegt het onlangs verschenen rapport “Vertrouwen in burgers” van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) . Daarin heeft de WRR de kansen en mogelijkheden op allerlei vormen burgerbetrokkenheid in kaart gebracht. Op basis daarvan concludeert hij dat de overheid zich veel inspanningen getroost, maar dat de resultaten teleurstellen: veel losse projecten, weinig van elkaar leren en onvoldoende structurele inbedding. Ernstiger is dat de overheid de aansluiting mist op een samenleving die juist snel verandert en waarin burgers op velerlei nieuwe wijzen actief zijn en willen zijn (o.a. via sociale media). Zo er al geen vertrouwenscrisis is, leeft er in ieder geval veel onbehagen. Door te gaan denken vanuit burgers kan het vertrouwen groeien. De WRR is niet de enige die een gebrek aan vertrouwen constateert. Vorig jaar publiceerde de Raad voor het Openbaar Bestuur (ROB) het rapport “Vertrouwen op democratie”, waarin hij zegt dat er onvoldoende kanalen zijn voor mondige burgers om direct invloed uit te oefenen op zaken die...

Gaat de iBurger de iOverheid redden?

Een jaar geleden bracht de WRR haar iOverheid rapport uit. Medio oktober kwam de minister van BZK met een reactie namens het kabinet. Deze maand besprak de Tweede Kamer beide stukken. Een goed moment om de (tussen)balans op te maken.   1. Instituties en stromen Het WRR rapport iOverheid van 15 maart 2011 komt kort gezegd neer op het volgende. Terwijl we bezig zijn geweest een Elektronische Overheid te bouwen, is er een Informatie Overheid ontstaan die zich kenmerkt door een wirwar aan informatiestromen waarover niemand meer het overzicht heeft: de overheidsinstellingen die de gegevens gebruiken niet, laat staan de burger. Het gevaar daarvan is dat gegevens worden gebruikt buiten de context waarin ze zijn verzameld, wat tot ongewisse uitkomsten kan leiden. De burger die daarvan de dupe wordt, verkeert in een afhankelijke positie en weet niet waar hij terecht kan. Om dat weer in evenwicht te brengen, moet er een aantal nieuwe iOverheid-instanties komen voor beleid, ontwikkeling en toezicht. In de kabinetsreactie van 25 oktober 2011 stelt de minister dat hij de visie van de WRR deelt, maar nieuwe instellingen onnodig en ongewenst vindt. Hij kiest voor twee lijnen. Ten eerste moet bij overheidsorganisaties het besef doordringen een iOverheid te zijn, en zij dienen hun handelen daarop af te stemmen. Hij verwacht daarbij veel van de rol van de CIO (Chief Information Officer) en de FG (Functionaris Gegevensbescherming). Ten tweede moeten burgers worden toegerust om zich te kunnen beschermen tegen eventuele problemen en misstanden recht te zetten. Transparantie van datastromen en inzage- en correctierecht zijn daarvoor de geëigende instrumenten. Na het Algemeen Overleg op 1 maart 2012 lijkt...

Tijd om digitale toegankelijkheid serieus te nemen

Als het gaat om toegankelijkheid van overheidswebsites, is het glas niet halfvol of halfleeg, maar bevat het slechts een bodempje. Er moet nog heel wat gebeuren voordat digitale dienstverlening een succes kan worden Toegankelijk Iedereen vindt het de normaalste zaak van de wereld dat een overheidsgebouw toegankelijk is. Zo hebben gebouwen een hellingbaan voor rolstoelgebruikers, een invalidentoilet, liftknoppen met brailletekens, e.d. Daarnaast gelden nog tientallen geboden en verboden die ervoor zorgen dat een gebouw toegankelijk, veilig en bruikbaar is. Hoe anders is dat bij de virtuele overheid. Ook daar gelden regels voor de bouw van websites. Maar een recente telling wijst uit dat van de gemeentelijke websites maar 10% voldoet aan de eisen van toegankelijkheid. Provincies en waterschappen doen het met ruim 20% wat beter. Verhoudingsgewijs het best scoort het rijk, omdat daar een standaard website is ingevoerd en een groot aantal verouderde websites wordt opgeheven. Dat gemeenten het slecht doen is des te schrijnender, omdat dit overheidslaag is die het dichtst bij de burger staat. Maar ook voor de overheden die het relatief beter doen, geldt dat ze al lang geleden aan die eisen hadden moeten voldoen. De deadline om het Waarmerk Drempelvrij (het eerste van de drie niveaus van toegankelijkheid) te behalen is al enkele malen opgeschoven. En dan hebben we het nog niet eens over het hoogste niveau (Webrichtlijnen). Dat de vooruitzichten ook niet gunstig zijn, heeft zo mogelijk een nog onthutsender oorzaak: men vindt het kennelijk niet belangrijk genoeg. Het feit dat een (beperkt) aantal organisaties aan de eisen voldoet, bewijst immers dat het zeer wel kan. Dat het nog niet over de hele linie...