Bijna geslaagd voor de Burgertoets: Mijn OV-chipkaart
De Burgertoets is een hulpmiddel voor burgers en klanten van digitale publieke dienstverlening om de kwaliteit daarvan te beoordelen en zonodig te verbeteren. De BurgerServiceCode dient als maatstaf. Overheid en bedrijfsleven gaan steeds meer over op digitale dienstverlening. Daar is veel voor te zeggen als deze diensten toegankelijk en gebruiksvriendelijk zijn ontworpen. Helaas is dat lang niet altijd het geval. Goede voorbeelden niet te na gesproken, voldoen vele niet aan belangrijke kwaliteitseisen. Wanneer iets niet duidelijk is of misgaat, denkt een gedupeerde al gauw dat het aan hem of haar ligt. Weinigen nemen de moeite om een dergelijke situatie te melden. Zo gaat waardevolle feedback verloren. De stichting Drempelvrij.nl verzamelt voorbeelden van niet-optimale dienstverlening om in overleg met de instantie die het aangaat tot verbeteringen te komen.
Burgertoets OV-chipkaart
Met de OV-chipkaart loopt Nederland voorop om een landelijk ticketsysteem in te voeren. Begrijpelijk dat er kinderziekten zijn. De klachten richten zich vooral op de fysieke inrichting van poortjes, automaten e.d. De afschaffing van papieren vervoersbewijzen komt voor sommigen te vroeg. De dienstaanbieder moet leren en de klanten moeten wennen. Dat geldt ook voor het digitale account dat bij zo’n dienst hoort.
Iedere Nederlander heeft voor abonnementen, lidmaatschappen, betalingen, tickets, reserveringen, e.d. inmiddels zoveel “Mijn” dossiers dat er sprake is van een compleet “Mijnenveld“. Ze zien er allemaal anders uit omdat iedere dienstverlener zijn eigen indeling kiest. Bij het nieuwe reizen kan ook de administratieve kant beter.
Organisatie verantwoordelijk voor de dienstverlening
Translink en de vervoerders (NS, busmaatschappijen, etc.) https://www.ov-chipkaart.nl/mijnovchipkaart/
Klachtomschrijving
De administratie van Mijn OV-chipkaart moet snel inzicht geven in de gemaakte reizen en de daarmee gemoeide kosten. Daarvoor wordt helaas een onnodig ingewikkelde methode gebruikt, waarvan de financiële component lastig is te controleren. De OV-Reishistorie (vroeger Online Transactieoverzicht geheten) voor een retour met een overstap beslaat al gauw een halve pagina. Overzichtelijker zou zijn een rekening courant waarbij er steeds een beginsaldo is, dat wordt verminderd met de ritprijs en verhoogd met “opladen” wanneer het saldo ontoereikend is. Dat er bij inchecken een instaptarief wordt “gereserveerd” waarop de ritprijs in mindering wordt gebracht en bij uitchecken vervolgens het verschil weer wordt “teruggestort” zou desgewenst als detailinformatie opvraagbaar moeten zijn.
Nu moet men een rekenmachientje erbij nemen. Het verloop van het saldo op de OV-Chipkaart is alleen anders te controleren door een declaratie-overzicht uit te printen. Voor heel 2013 kan dat trouwens niet meer, omdat de reisgegevens na 18 maanden worden verwijderd.
Zo gemakkelijk als de vervoerder de verschuldigde ritprijs incasseert, zo lastig is het om restitutie te krijgen als er teveel is afgeschreven. Hoewel de procedure is verbeterd (het kan nu digitaal), gaat dat niet ver genoeg. Volgens een raming zouden jaarlijks enkele tientallen miljoenen niet worden teruggevraagd.
Wanneer een reiziger is vergeten in- of uit te checken zou de vervoerder hem daarop kunnen attenderen. Bij het terugvragen zou niet om reeds bekende gegevens (eigen naam, welke rit) moeten worden gevraagd. Indien niet uitchecken te wijten is aan een technische storing, zou het ten onrechte afgeschreven voorschot automatisch moeten worden teruggestort.
Een burger heeft recht op anoniem reizen, dus de anonieme kaart mag niet duurder zijn dan de persoonlijke.
Beoordeling kwaliteitseisen BurgerServiceCode
Toegankelijkheid
De website is aantoonbaar toegankelijk wat blijkt uit het Drempelvrij waarmerk.
De klant (reiziger) kan naar keuze contact opnemen via diverse kanalen, inclusief moderne zoals “meekijken” en webcare.
Gebruiksvriendelijkheid
De OV-reishistorie is onnodig complex opgezet en maakt directe saldocontrole lastig.
De OV app is een vooruitgang, maar toch vooral voor meer ervaren gebruikers.
Betrouwbaarheid
Vertrouwelijkheid van reisgegevens lijkt goed geregeld.
De disclaimer is niet van deze tijd.
Translink heeft helder beleid voor het melden van kwetsbaarheden in haar systemen.
Zorgvuldigheid
Sinds de introductie van de OV-chipkaart is er veel verbeterd door rekening te houden met klachten.
Restitutie moet automatisch geschieden ingeval van een niet-verwijtbaar feit, zoals een technische storing.
Betrokkenheid
Dat de website en de app uitnodigen om commentaar te geven bevordert innovatie.
Het overleg met belangenorganisaties van consumenten en mensen met een handicap heeft geleid tot aanpassing aan bijzondere situaties/behoeften.
Met het afschaffen van het papieren (trein) kaartje en de voorgenomen afsluiting van stations, is de OV-chipkaart volwassen geworden. Daarom moet er een einde komen aan kinderziektes. Volgens recent onderzoek ontvangen de OV-bedrijven jaarlijks een bedrag van 16 miljoen euro teveel. Dat is niet 1 euro per Nederlander, maar vele euro’s per reiziger. Dat moet dus beter.
Matt Poelmans, vice-voorzitter stichting Drempelvrij.nl
NB De vorige Burgertoets (over Herhaalrecepten) heeft ertoe geleid dat de “gezakte” organisatie aan de bezwaren is tegemoet gekomen en de website heeft aangepast. Onder wederzijdse dank.
Zie iBestuur, Bijna geslaagd voor de Burgertoets: OV-chipkaart, 19 september 2014