De Burgertoets is een hulpmiddel voor burgers en klanten van digitale publieke dienstverlening om de kwaliteit daarvan te beoordelen in de hoop die te verbeteren. De BurgerServiceCode dient als maatstaf.
Overheid en bedrijfsleven gaan steeds meer over op digitale dienstverlening. Daar is niets op tegen, mits deze diensten toegankelijk en gebruiksvriendelijk zijn ontworpen. Helaas is dat lang niet altijd het geval. Goede voorbeelden niet te na gesproken, schort het dikwijls aan herkenbaarheid en consistentie.
Wanneer iets niet duidelijk is of misgaat, denkt een gedupeerde al gauw dat het aan hem of haar ligt. Of hij/zij neemt niet de moeite om een dergelijke situatie te melden. Zo gaat waardevolle feedback verloren. De stichting Drempelvrij verzamelt voorbeelden van slechte dienstverlening om in overleg met de instantie die het aangaat tot verbeteringen te komen.
Burgertoets Herhaalrecepten
De meeste apotheken in Nederland bieden de mogelijkheid om een herhalingsrecept via internet of de telefoon aan te vragen. De volgende dag ligt dat klaar om op te halen in de eigen apotheek. Dat voorkomt wachten in de rij of bespaart een tweede gang naar de apotheek.
Organisatie verantwoordelijk voor de dienstverlening
Huisartsen en apothekers in de gemeente Oegstgeest. Dit is slechts een voorbeeld, er zijn er veel meer!
Website/Internet URL
http://www.herhaalrecepten-oegstgeest.nl/
Klachtomschrijving
Het aanvragen van een herhalingsrecept op internet gebeurt via een onbeveiligde verbinding. Omdat het om gevoelige (medische) gegevens gaat, is dat kwalijk. Dat geldt ook voor het aanmaken van een volgdossier. Bovendien voldoet het formulier daarvoor niet aan minimale toegankelijkheidseisen. Zo wordt gevraagd een code (captcha) over te typen die slecht leesbaar is. Ten slotte biedt deze website de mogelijkheid om toestemming te geven voor uitwisseling van medische gegevens. Ook dat gaat over een onbeveiligde verbinding, waarbij nota bene het BSN moet worden vermeld.
Beoordeling
Volgens het College Bescherming Persoonsgegevens is dit een overtreding van de wet die moet worden beëindigd.
http://www.cbpweb.nl/Pages/pb_20140527_herhaalrecepten-beveiliging.aspx
Uit een schermafdruk op 15 augustus blijkt dat er nog steeds niets is veranderd.
Rapportcijfer (1 Slecht – 10 Uitstekend): 2
Welke van de onderstaande vragen is van toepassing?
Checklist Kwaliteitsnormen BurgerServiceCode (JA, NEE, NVT)
- Keuzevrijheid: Ik kon zelf kiezen op welke manier ik contact kon leggen JA
- Vindbaarheid: Ik wist precies waar ik terecht kon voor informatie en hulp NEE
- Begrijpelijkheid: Mij werd duidelijk welke rechten en plichten ik had NEE
- Personalisatie: Ik kreeg de juiste op mijn situatie afgestemde informatie NEE
- Gemak: Ik hoefde mijn gegevens maar één keer aan te leveren NEE
- Transparantie: Ik werd op de hoogte gehouden van het verloop NEE
- Betrouwbaarheid: Ik vond dat mijn gegevens vertrouwelijk werden behandeld NEE
- Ontvankelijkheid: Mijn klachten en ideeën werden serieus genomen NEE
- Verantwoording: Ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken & beoordelen NVT
- Betrokkenheid: Ik kon de wijze waarop mijn probleem werd opgelost beïnvloeden NEE
Zie iBestuur, Gezakt voor de Burgertoets, 19 augustus 2014