“We moeten naar een samenleving waarin de e-burger centraal staat”

Met Burger@Overheid was Matt Poelmans de afgelopen vijf jaar een luis in de pels van de (elektronische) overheid. Als directeur van Burgerlink continueert hij zijn taak om de ontwikkeling van de digitale dienstbaarheid van de overheid te bevorderen. Burgerlink is een driejarig stimuleringsprogramma dat met inschakeling van burgers de publieke dienstverlening beoogt te verbeteren. De BurgerServiceCode, een gedragscode voor de omgang van overheden met burgers, is de leidraad. Op 22 mei spreekt Poelmans op het congres Publieke Dienstverlening.

Burgerlink is een initiatief van de staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en komt voort uit Burger@Overheid dat de afgelopen vijf jaar de overheid kritisch volgde. Dit platform voerde periodiek onderzoek uit, reikte jaarlijks een WebWijzerAward uit en ontwikkelde de BurgerServiceCode. Beide organisaties opereren vanuit het ICTU, dat overheden helpt beter te presteren met ICT. Terugkijkend op de afgelopen vijf jaar constateert Poelmans dat de overheid een aantal stappen in de goede richting heeft gezet. Als concrete voorbeelden noemt hij de elektronische belastingaangifte, het digitaal aangifte kunnen doen bij de politie, de elektronische handtekening en de toegenomen kwaliteit van overheidswebsites.

WebFlops

Om de kwaliteit van overheidswebsites op de kaart te zetten, stelde Burger@Overheid een jaarlijkse ranglijst op van overheidswebsites: de WebWijzerAward. De grootste digitale brokkenmakers konden op een WebFlop rekenen. Het begon met de WebFlop voor de gemeente IJsselstein. Het jaar daarop ging die “prijs” naar Hunzel, de laatste gemeente in Nederland zonder website. Vervolgens was de Tweede Kamer aan de beurt, omdat hun website zelfs volgens toenmalig voorzitter Frans Weisglas volslagen verouderd was. Daarna kreeg de Belastingdienst een “aanmaning”, onder meer omdat die burgers geen e-mail contact toestaat. Sindsdien wordt wel uitgelegd waarom de Belastingdienst deze lijn volgt. Ook de laatste actie, tegen het ongebreidelde gebruik van disclaimers waarmee overheden denken alle verantwoordelijkheid te kunnen afwentelen, was succesvol. De gemeente Utrecht, die het hoogst scoorde in de categorie ‘doorgeschoten disclaimers’, heeft de tekst per ommegaande aangepast. “Het zijn eerste, voorzichtige stappen”, zegt Matt Poelmans. “Waar het om gaat is dat de overheid moderniseert vanuit de burger. We moeten naar een samenleving waarin de e-burger centraal staat.”

Poelmans is ervan overtuigd dat ICT het functioneren van de overheid richting burgers aanzienlijk kan verbeteren. Maar het gaat natuurlijk niet alleen om de techniek: “Het aanpassen van de bedrijfsprocessen is een noodzakelijke voorwaarde. Burgers – en daarmee bedoel ik ook bedrijven – moeten beter bediend worden vanuit hun problemen en niet vanuit de diensten die de overheid op de plank heeft liggen. Overheden zouden zich moeten afvragen: waar ben ik voor en wat wil ik bereiken? Vervolgens moeten ze hun bedrijfsprocessen daarop inrichten”. De vraag “waar ben ik voor?” is er een van politieke aard, zo realiseert Poelmans zich: “Moet de overheid in haar bemoeienis met de burger zo ver gaan dat er een centraal kinddossier komt? Daarover zullen de meningen verschillen.” Los van de politieke keuzes vindt Poelmans dat de overheid efficiënt (want door de burger betaald) en effectief te werk zou moeten gaan. En dat is wat anders dan alleen maar zo goedkoop mogelijk werken: “De overheid moet vooral kwaliteit leveren.”

BurgerServiceCode

Kwaliteitsverbetering van en door e-dienstverlening met e-participatie van burgers, daar wil Burgerlink zich de komende jaren sterk voor maken. De vraag is echter wat we precies onder kwaliteit van de publieke dienstverlening moeten verstaan? Om daar maatstaven voor aan te leggen, ontstond de BurgerServiceCode. Met deze gedragscode voor de overheid zijn inmiddels al vele gemeenten aan de slag gegaan. In tien geboden is vastgelegd wat de burger van de overheid zou mogen verwachten. Uit de top 3 van ergernissen over het functioneren van de overheid (1. Niet weten waar je moet zijn. 2. De lange afhandeltermijnen. 3. Het ontbreken van feedbackmogelijkheden) blijkt dat dit kwaliteitshandvest broodnodig is. Burgerlink wil bereiken dat de BurgerServiceCode over pakweg vijf jaar gemeengoed is in overheidsland.

De tien geboden van de BurgerServiceCode zijn:

1. keuzevrijheid contactkanaal

2. vindbare overheidsproducten

3. begrijpelijke voorzieningen

4. persoonlijke informatieservice

5. gemakkelijke dienstverlening

6. transparante werkwijzen

7. digitale betrouwbaarheid

8. ontvankelijk bestuur

9. verantwoordelijk beheer

10. actieve betrokkenheid.

Dat de overheid nog een hele weg te gaan heeft voordat de BurgerServiceCode in de genen zit, illustreert Poelmans met een sprekend voorbeeld. “Bij een aantal gemeentes kun je een digitaal bezwaarschrift indienen. Dat levert natuurlijk een groter aantal bezwaarschriften op, en daar schrikt men dan van. Dat is merkwaardig, want het is wel service aan de burger. En bovendien: doordat er minder handelingen nodig zijn dan met papier, levert het de overheid zelf ook meer gemak op.”

Volgens de directeur van Burgerlink verwachten steeds meer burgers dat de overheid haar elektronische dienstverlening verder uitbreidt. “Het bedrijfsleven wordt in digitaal opzicht steeds beter toegankelijk en producten worden op internet vergeleken en besproken op fora. De burger kan het bedrijfsleven daarmee feedback geven; dat is bij overheden nog lang niet het geval. Maar de burger wordt steeds mondiger en wil de overheid feedback geven. Die mag natuurlijk niet achterblijven en moet ook een webantenne ontwikkelen. De burger wordt mondiger en een slimme overheid is op mondige burgers voorbereid.”

OV-jaarkaart

Tegelijkertijd ziet Poelmans ook de beperkingen van de e-overheid: “Als je gegevens worden bewaard, hoef je die niet steeds opnieuw op te geven. Dat vinden veel mensen makkelijk, maar er schuilt ook een gevaar in. Want wat gebeurt er met die gegevens? En waarmee worden ze gecombineerd? Voor de OV-jaarkaart is het verzamelen van verschillende soorten informatie noodzakelijk. Om het tarief te kunnen vaststellen moet je bijvoorbeeld weten waar iemand is geweest. Dat kan de politie ook hele bruikbare informatie vinden. Je hoort dan vaak zeggen: als je niets gedaan hebt, heb je ook niets te vrezen. Maar dat valt nog te bezien. Voor je het weet, is er zo veel belastend materiaal tegen iemand verzameld dat deze moet aantonen dat hij iets niet gedaan heeft. Het rechtssysteem dreigt dan dus te kantelen. Doordat de overheid zo veel informatie beschikbaar krijgt en die ook gemakkelijk kan koppelen, kunnen er onwenselijke situaties ontstaan. Verantwoord beheer van burgerinformatie is dan ook essentieel, evenals transparantie.”

Open source

Aan het eind van het gesprek stelt Matt Poelmans: “De overheid zou veel meer een open source modelmoeten gebruiken. Dat is de enige manier om de burger direct te betrekken bij de overheidsproducten. Je zou daarbij kunnen denken aan een persoonlijke webpagina waarop burgers toegang hebben tot de informatie over henzelf en die ook kunnen aanpassen. Verder zou de overheid zich meer moeten openstellen voor evaluatie van haar functioneren. Net als het bedrijfsleven zouden burgers veel meer in staat moeten zijn om te zeggen wat ze van de overheid vinden en op welke punten ze verbeteringen verlangen. Ik ben ervan overtuigd dat dit bijdraagt aan de kwaliteitsimpuls die de publieke dienstverlening echt nodig heeft.”

Verschenen in: Overheidsmanagement (Reed Business) april 2008